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專訪哈佛商學院教授艾德蒙森 Amy C. Edmondson

別獎勵「完美」的員工

EMBA雜誌437期 / EMBA雜誌編輯部
2022.12.28

 

心理安全感與企業績效息息相關。主管哪些行為,可能傷害了員工的心理安全感,讓員工不敢說出問題,不敢犯錯,減少了創新與團隊合作的機會?

 

員工沒有提出疑問,就代表一切都進展得很順利?這樣的想法,很有可能讓你忽略了公司潛在的危機。

 

哈佛商學院教授艾德蒙森(Amy C. Edmondson)指出,事實上,如果一切都亮綠燈,可能不是一個好兆頭。因為這往往代表,你沒有聽到真實的狀況。

 

當艾德蒙森還是哈佛商學院博士候選人時,她進行了一項研究,探討在醫院內,「犯錯」與「團隊合作」之間的關係。當時她的假設是,高績效的團隊應該會比較少犯錯。

 

然而,最終的調查結果卻讓她大吃一驚:表現比較好的團隊,反而有更高的錯誤率。這讓她開始思考,有沒有可能更優秀的團隊不見得犯了更多錯誤,他們只是更願意說出這些錯誤?

 

這個發現從此帶領艾德蒙森進入心理安全感(psychological safety)研究領域,她深耕二十多年,成為這個領域的先驅,研究也被其他學者廣為引用,帶來極大影響。二○二一年,艾德蒙森獲Thinkers50選為全球管理思想家第一名。她的著作「心理安全感的力量」(The Fearless Organization)一書,被翻譯成十五種語言。

 

她強調,員工心理安全感與企業的績效息息相關。特別在今天變動的時代,除非人們願意說出想法、進行團隊合作、實驗,否則企業將無法在一個快節奏、不確定的世界中,達到目標。

 

艾德蒙森最近在美國波士頓接受了本刊越洋專訪,以下是專訪摘要:

 

■從你開始研究心理安全感到現在,隨著環境的改變,這個概念一定經歷了許多變化。你現在更想強調的是什麼?

 

□今天,我真正希望人們關注的是,建立學習的文化。對我來說,心理安全感的重點在於,讓團隊和組織更容易學習。如果你沒有獲得資料,就不容易學習;如果團隊成員遇到事情卻不說,你就得不到資料。而資料指的是,員工在工作時所經歷的經驗。

 

我認為心理安全感之所以再次被重視,是因為相較於二十五年前,我剛開始這項研究時,現在的世界節奏更快、更複雜,也更不確定。因此,現在比任何時候,都更需要快速、坦誠地學習。

 

心理安全感不是公司要達成的目標,他們要的是創新、改善品質、持續讓客戶滿意。但除非人們願意說出想法、進行團隊合作、實驗,否則你無法在一個快節奏、不確定的世界中,達到這些目標。

 

■有些領導人可能會認為,強調心理安全感,是不是代表必須降低工作標準,你的看法呢?

 

□完全錯誤。但人們的確常常這麼想,這幾乎是一種立即性的反應。當他們第一次聽到心理安全感的想法時,他們會認為這是為了促進學習,但其實它是為了創造高績效。

 

事實上,在一個充滿不確定性,且節奏很快的世界中,當心理安全感和績效標準都很高時,員工就會出現卓越表現。你的目標是激勵那些追求卓越的人,讓他們願意在進展不順利時說出口、承擔風險,並嘗試事物,也願意承認錯誤和失敗。

 

■除此之外,你認為人們對於心理安全感還有哪些誤解?

 

□我認為有兩點非常重要。第一是,它與友善不同,心理安全感應該是能夠坦誠相待。我認為無論在哪一種文化中,坦率並不總是代表友善。因為「我認為這行不通」聽起來並不太友善,但它很坦率。心理安全感與友善不同,它更關乎讓人們公開地說出事情。

 

它也與工作保障不同。心理安全感並不能保證你能永遠保住工作。對我來說,工作保障的條件是卓越表現。如果公司的表現很出色,在尋找客戶和服務客戶方面都做得很好,那麼員工的工作也更有保障。

 

領導人必須談論的事實是,公司有時也可能裁員,有時會出現經濟衰退。我們需要確保的是,在這種情況發生時,我們能聽到員工的想法。公司最珍惜的員工,不會是那些安靜地躲著不發言的人,而是在嘗試新事物的人。他們會說,讓我們弄清楚如何創新,如何贏得新客戶等等。

 

很顯然,心理安全感的環境也會出現衝突,因為在這樣的環境中,會有更多的不同意見,也因此有更多的辯論,員工也會更願意進行高品質的對話,以找出最佳答案。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌437期

 

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