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專訪西北大學商學院教授尚塔爾 (David Schonthal)

降低摩擦,讓改變成真

EMBA雜誌450期 / EMBA雜誌編輯部
2024.01.31

 

抗拒新的做法與改變,是人類的天性。如何降低慣性、力氣、情感,以及反彈的摩擦,讓改變成真?


為什麼很多人下載了應用程式,卻從未使用?為什麼明明是一個很好的產品,顧客卻不買單?為什麼員工承諾他們要更創新,卻始終沒有行動?


遇到這樣的問題,大多數人會花更大的力氣來讓產品或點子更吸引人,或者投入更大力氣要求行動,但他們忽略了另一面:如何在推出這個新產品或新政策時,讓對方更容易入手和採用。


根據西北大學商學院教授尚塔爾(David Schonthal)提出的摩擦理論(Theory of Friction),人們對於接受任何新想法,都會有以下四種摩擦力:慣性、惰性、情感阻力,以及反彈。


因此,推出任何新產品或新政策之前,「暫停一下,花些時間思考,在哪些地方可能會遇到這些摩擦力,並且設法克服這種抗拒。」他說。


尚塔爾主要教授策略、創新和創業課程,並擔任西北大學商學院創業課程總監。除了學術領域之外,他也是創投加速器計畫澤爾計劃(Zell Fellows)總監,並著有暢銷書「心理摩擦力」(The Human Element)一書。


他曾在知名創新顧問公司IDEO工作了十年,目前擔任七線創投公司(7Wire Ventures)營運合夥人,也是數家新創公司的聯合創始人。


如何克服這種對改變的抗拒?尚塔爾舉了一個例子。一家非營利組織邀請路人寫卡片給病童,路人都表達願意支持,但是卻很少人付諸行動。


後來他們發現,原來問題出在,大家不知道該怎麼寫。因此,當非營利組織寫好了一些句子的開頭,讓路人很輕鬆地填寫內容,撰寫的比例大幅提升。


「這裡的原則就是,如何讓一個人在進行改變時,所需要消耗的能量最小化?」他說。


尚塔爾最近在美國透過視訊接受本刊專訪,以下是專訪摘要內容:


■很多創新和變革行動都失敗。你的研究指出,有時該著力的重點不是點子本身,而是推出這些創新或變革的方式。為什麼?


□很多人寫過關於如何改善點子,或如何使商業模式更強大的書。但真正讓我和另一位作者諾格倫(Loran Nordgren)著迷的是,創新方程式的另一面。這是人們很少關注的一面,也就是無論這個想法有多好,為什麼每個人幾乎都會抗拒改變和新想法?更重要的是,我們該如何幫助他們克服這種抗拒?


我們的研究發現,有四個因素導致了抗拒。我們提出了一個「摩擦理論」的概念,也就是阻礙任何新想法或創新的,有四種摩擦,而這是人類的自然傾向。


這些阻礙包括,第一,慣性,即人類有堅持自己熟悉事務的傾向。因此,即使我們知道自己今天做的事情不正確,或者有更好的方法,我們也會抗拒改變,只因為我們對改變不熟悉。


慣性的一個症狀是,這個構想對一個人來說越不熟悉,他越會抗拒。因此,對抗慣性的一種方法是,如何讓一個不熟悉的想法感覺更為熟悉?你可以透過一些做法,來克服這個阻礙,例如,改變設計方式、選擇特定人選來介紹這個新想法,或考慮受眾需要多長時間適應這個想法,然後再實施這個構想。


第二個摩擦是有關耗費力氣方面的阻礙:要進行改變,我們需要付出多少努力或能量。這不僅僅是體力上的努力,還可能是那種不確定性、認知上的努力,例如需要投入多少思考,來執行一項新的改變。


舉例來說,有個非營利組織,邀請路人為兒童醫院裡的病童寫祝福卡片。當然,每個人都會說,對生病的孩子,我很樂意寫一張祝福卡片。但當他們不知道該如何開始,不知道要寫給誰時,這個模糊不清的任務變成很大的挑戰。


所以這個非營利組織聰明地為這些人寫了一些提示,基本上就是寫一些句子的開頭,讓路人可以很輕鬆地填寫完整的內容。所以這裡的原則是,如何讓一個人在進行改變時,所需要消耗的能量最小化?


消耗力氣的一個來源可能是模糊性。這項改變的路線圖究竟有多清晰,或者有多模糊?改變越模糊,我們越可能會抗拒它,或感受到障礙。因此,將事情變得清晰、簡化,並使改變不那麼曖昧不明,有助於減少耗費力氣的障礙。想一想你該如何為某人提供清晰的路線圖,從他們目前的位置出發,清楚定義實現目標的步驟?


第三個摩擦是情感阻力。當你要求某人接受一個新想法或適應改變時,人們幾乎都會有一定程度的焦慮、恐懼或緊張。


診斷情感摩擦的技巧是訪談,從問題中,我們可以抓出一些焦慮和緊張感,並將它放到檯面上來談。因為當我們知道人們所焦慮或緊張的事情,就可以設法解決。關鍵在於,如何將這些資訊從他們的腦袋和內心提取出來,轉換成一種我們可以運用的型式,幫助人們克服它。因此,關於面對改變的情感阻礙,其解藥很大程度上是,對我們試圖幫助的人有同理心。


第四個摩擦是我們所謂的反彈(reactance),反彈是人類對於被他人改變,產生的厭惡感。無論對方的想法有多好,如果我們感覺有人試圖強加想法在我們身上,我們往往會以相同或更大的力量,來抵抗這種改變。


應對反彈的一種方法是,邀請人們說服自己,而不是「我試圖說服你改變做事的方法」。我如何邀請你透過自我說服的過程,以致於這個想法不再是我的想法,也許它變成了我們的想法,甚至是你的想法?


每一類摩擦都有工具可以診斷,也有一套獨特的工具來消除它們。摩擦理論的有趣之處在於,一旦你確定了你遭遇的摩擦是什麼,通常克服的方法是相當明顯的。問題在於,這些摩擦通常就在我們眼前,但我們往往沒有注意到它們。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌450期

 

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