如何跟客戶說，我們漲價了？

近期因為原物料上漲的關係，我們的產品必須漲價，但有許多客戶對此感到不悅，有些希望我們降低漲價幅度；有些則說要考慮其他廠商。經過多次協商後，還是有許多客戶說要再考慮，造成續約時間延後，影響到公司業績。要跟客戶溝通漲價訊息時，比較好的做法是什麼？

漲價對公司來說是一個重要決定，漲價溝通得好，可以讓公司體質穩健，維持永續成長；漲價溝通不好，可能因為失去長期客戶，而陷入經營危機，必須謹慎。 

想要漲價時，公司必須先想想自己要的是什麼。漲價後公司希望達到什麼目的，通常會有三種答案：第一，公司想要多賺錢；第二，希望依然能維持與客戶的關係；第三，策略性地釋放某個訊號，藉此篩選掉一些不適合的客戶。

大多數公司決定漲價的原因，是為了可以賺更多的錢。然而，公司應先確定，漲價後真的能夠賺更多錢嗎？也有可能漲價後，銷售數量下跌，收入反而減少。此外，公司也要考慮，漲價可能傷害與客戶的關係，有可能客戶下單的量因此減少，甚至可能離開。要先想清楚，為了漲價，公司打算承擔多少代價。 

除了思考漲價的目的，也要想一想，公司的備案是什麼？如果這個客戶離開了，公司可不可以活下去？營收是否足夠維持公司的營運？在部分客戶離開後，是否可將剩下的時間跟資源，轉而運用到其他方向，取得更多的營收？

如何跟客戶溝通漲價

漲價前，公司應分析所有的籌碼，確定有沒有辦法達到漲價的目的。如果的確能夠達到目的，下一步要思考的就是，如何把漲價的傷害減到最小。公司可以從兩方面和客戶溝通：硬道理，以及軟著陸。

硬道理
漲價的根據是什麼 

公司漲價的理由要具體，但說法則要讓客戶覺得合理。一般來說，在說明為什麼漲價時，會提出的通常是物料成本，以及營運成本等資訊。 

在物料成本上，一台機器是由很多零件所組成，每一個零件的成本變化都不同，公司要從中找出對自己有利的資料。例如，提出對客戶而言，某個很重要零件的價格上漲許多，或提出漲價最多的零件是什麼，從中選擇客戶最能接受的原因。

營運成本包含電價、工資等等。例如，在提到工資上漲時，公司可以用基本工資上漲，又或是，公司聘僱的大學畢業生，起薪已經從多少元調漲到多少元，從這兩種計算方式中，選擇一個對公司較有利的成本數字與客戶溝通。

此外，價格是由供需決定，公司可以運用需求增加，與客戶談漲價。舉例來說，口罩這個產品，在疫情期間生產交貨時間排到半年後，公司可以提出比較客觀的，有利於公司的供需失衡數字，讓漲價更為合理。

溝通的關鍵在於，公司不一定要把客戶教到懂，但是一定要讓客戶覺得公司很專業。也就是說，不一定要把成本結構分析到非常清楚，讓客戶了解每一個細項，但是必須讓客戶覺得公司漲價是有道理的。重點在於聚焦在一個要點上，讓客戶覺得公司清楚掌握成本結構，公司也要有一套完整的說法，才能說服客戶。

在向客戶溝通漲價時，可以運用三個說法上的小技巧，提高客戶接受漲價的機會：

1.類比法。

舉例來說，一位顧問要向客戶漲鐘點費時提到，滷肉飯一碗都從三十元漲到四十五元了。雖然滷肉飯和顧問的鐘點費沒有必然關係，但運用這樣生活物價的類比，可以讓客戶覺得漲價是有根據的，也是合理的。

2.說故事。

舉例來說，公司可以向客戶表達，漲價是不得已的，公司也曾請供應商不要漲價，甚至也考慮過換供應商，但是找了十家供應商，都沒有人在做這樣特殊的材料。把這個辛苦的過程讓客戶了解，有助於對方接受。

不論是用類比法，或是說故事，這些方法都不是單純的理性，而是人類思考的慣性，因為人們有些時候需要的不是解釋，而是一個說法。

3.預留空間。

例如，公司調漲價格五％，可以先去找客戶談漲價訊息，先向客戶表達公司預計要漲七％。因為漲價得太有感，客戶第一時間往往會拒絕，此時可以向客戶表達會為他爭取更好的價格。接下再來請公司的主管親自向客戶說明調漲原因，以及如何為他爭取到漲幅五％。

在運用這個做法時，要先確定好讓步的空間，以及最後由公司的哪一個主管層級來與客戶溝通。

軟著陸
讓客戶的感受好一些

一般來說，軟著陸的溝通技巧有以下四個面向：

1.掌握不能買貴的心理

企業端的採購人員往往不怕買貴，但是怕買得比別人貴。因為採購人員的ＫＰＩ，就是不能買得比別人貴。

客戶想要砍價，但公司不能接受砍價時，你可以運用「一口價」方式。公司必須讓採購人員知道，他沒有買得比別家貴。你可以告訴客戶：「我們這個原料是一口價，你不用擔心付的錢比別人高，因為別人跟你購入的價格是一樣的。」

為了避免其他問題或延伸出的例外，公司也可以告訴採購人員，「以我們目前的交易條件來看，這是最低價。」這是因為，價格與銷量、售後服務，以及付款條件等等都有互相影響的關係。

本文未完，全文請見EMBA雜誌454期