克服銷售人員的夢魘：拒絕

「我不需要」、「我們沒有預算」、「我們暫時不考慮」......面對顧客的各種拒絕，想要將「No」轉變成「Yes」，除了不氣餒的精神，你還需要一套逆轉勝工具。

大多數人不喜歡被拒絕的感覺，甚至光是想到可能被說「不」，就足以讓人手心冒汗。然而，有一群人的工作幾乎是在被拒絕中度過。他們不但要像是個稱職的不倒翁，更要能反覆地化解對方的抗拒。他們就是銷售人員。

面對拒絕，會使人們產生破壞性情緒，包括恐懼、不安、焦慮、依附心，以及被重視的渴望。這些情緒會使得人們的思考能力，瞬間被激烈的生理反應綁架。

「正因這些情緒反應無法避免，因此，是否能控制情緒，將決定銷售人員的成功率，而情緒管控也是能不能逆轉勝的前提。」銷售外快顧問公司（Sales Gravy）執行長布朗特（Jeb Blount）這麼說道。
布朗特是銷售顧問和暢銷作家，他指導企業領導人如何透過改善情緒智商與人際技能，提升績效。他的著作包括「瘋狂客戶開發」（Fanatical Prospecting）、「銷售ＥＱ」（Sales EQ）等。

他在新作「顧客大人有意見？」（Objections）中，從人性出發，討論如何克服被拒絕的恐懼感，並提出化解逆境的具體方法。他提出了一個「逆轉勝架構」，幫助銷售人員在銷售流程的關鍵環節，縮減被潛在顧客抗拒的殺傷力，大幅擴大贏面。

銷售流程步驟眾多，除了少數簡短的交易以外，大多需要銷售人員一次次提出要求，才能逐步推動銷售流程。而在過程中，他們大致會遭遇以下四類型的抗拒：

抗拒１開拓潛在顧客時

開拓期所遭遇的抗拒最為尖銳而冷淡，畢竟你是個不請自來，佔用對方寶貴時光的陌生人。而顧客擺脫銷售人員的方法有三種，分別是反射動作、敷衍了事，以及直接表達抗拒。

反射動作是毫不思索的直接反應，例如，在店員接近時，顧客隨口說：「我只是看看。」敷衍則是比較有意識的行為，像是要你先寄資料給他，創造出有合作機會的假象，只求現在能脫身；真正的抗拒則比較明確，而且有邏輯性，例如「我們目前沒有預算」，或「之前跟你們的合作關係並不愉快」。

此時的逆轉勝架構有以下三個步驟：一、創造一個歇息的平台；二、顛覆；三、提出要求。當對方的抗拒讓我們遭遇情緒綁架時，為了讓理性的腦子可以突破重圍，我們必須創造一個缺口，其中一個方法就是創造一個讓我們能暫且喊停的平台。

這個平台可以是一句話或一個問句，例如「我懂你的感覺」，或者「你可以更進一步說明嗎？」總之要簡單易記，讓你可以不假思索地說出，並趁這個短暫的時間空檔穩住心神。

一旦理性思考能力回歸，接下來就是用意料外的回應來顛覆對方的預期。這是因為人們已經太習慣常見的銷售手法，因此要引起他們的興趣，不但要避免被濫用的術語，更要顛覆一般的模式。最後，再自信有力地提出進一步的要求。

舉例來說，若潛在顧客之所以有異議，是因為過去使用你的產品經驗不佳，你的反應可以是：「南西，我之所以打這通電話給你，就是因為我想借用你幾分鐘的時間，來了解當初發生了什麼事。下週三下午三點我們碰個面如何？」不企圖駁斥對方，不說產品的好話，這點就顛覆了對方的預期。接著明確地提出要求，說出清楚會面的時間，以促成下一步的發生。

抗拒2導致失焦的議題

這常發生在銷售的早期階段。此時對方可能隨口提及一個無關的話題，例如「你們公司網路上的評論怎麼那麼差」、「你的產品我有很多地方不喜歡，想要改」等等的，就可能引發銷售人員追著這個突發議題，急著辯解，但也迷失了方向。

因此要善用PAIS字訣來掌控局面，即暫停、認知、忽略和記錄（參見圖一）。某些議題因為特別具針對性，例如可能跟公司產品、績效、名聲等有關，特別容易刺激情緒反應。此時，就要用前面提到的歇息平台，幫自己按暫停，並讓對方知道，你認知到他所提出的事情，像是說聲「我懂你的意思」，或是做個筆記。

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