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顧客體驗

寵物電商版的迪士尼樂園

EMBA雜誌453期 / EMBA雜誌編輯部
2024.04.30

 

過去,寵物只能待在走廊邊,現在,他們在餐桌上、沙發上,甚至就躺在你的床上!毛小孩當家,身為全球寵物電商龍頭的嚼嚼公司(Chewy)不只抓住了寵物食品、護理等商機,同時凝聚飼主,創造了一個龐大、親密的寵物社群。


嚼嚼創立於二○一一年,是一家知名的寵物護理電子商務公司,公司為狗、貓、魚、鳥、小型寵物提供寵物藥物、食品,以及其他寵物保健產品。公司也提供寵物保健等相關諮詢服務,以滿足寵物父母的需求。


二○一八年,當時的營運長辛格(Sumit Singh)成為CEO。在他的領導下,公司市值成長到八十三億美元,公司也被財星雜誌(Fortune)評選為二○二三年世界最受喜愛的公司之一,與迪士尼、亞馬遜和蘋果等公司齊名。


根據調查,幾乎所有美國寵物主人都說他們的寵物是家庭的一份子。辛格也努力做到用家人的方式對待顧客。


財星雜誌報導指出,辛格經常與顧客互動,平時工作再忙碌,仍會直接回答寵物父母們的電子郵件。又例如,當顧客失去心愛的寵物時,公司送給顧客鮮花、手寫卡片,甚至手繪的寵物肖像,以安慰寵物父母的心。


辛格表示:「大多數公司不會在這時投資顧客,但在這樣的時刻,我們會與他們同在。」辛格相信,對顧客暖心關懷,更能與他們建立信任感和忠誠度。他希望所有顧客每次和嚼嚼互動時,都感覺像在迪士尼樂園一樣歡樂、溫暖。


許多公司認為,人工智慧會影響到員工與顧客互動的品質,但辛格認為這項技術更像是客服人員的「朋友」,應該善用。嚼嚼目前正在開發一種名為CSR Buddy的工具,該工具是一個提示工具,內容是有關顧客所有資訊的知識庫。他認為,不該讓顧


客花時間尋找資訊,而應該讓顧客把時間花在問問題上,透過系統更有智慧地對話,才能快速直接地解決他們的問題。 


辛格十一歲的西施犬,常與他一起出現在辦公室,它是嚼嚼辦公室的首席零食測試員。


透過結合愛心與科技,嚼嚼為寵物護理產業開創了新方向。

 

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