首頁 > 經營管理 > 寵物電商版的迪士尼樂園
顧客體驗

寵物電商版的迪士尼樂園

EMBA雜誌453期 / EMBA雜誌編輯部
2024.04.30

 

過去,寵物只能待在走廊邊,現在,他們在餐桌上、沙發上,甚至就躺在你的床上!毛小孩當家,身為全球寵物電商龍頭的嚼嚼公司(Chewy)不只抓住了寵物食品、護理等商機,同時凝聚飼主,創造了一個龐大、親密的寵物社群。


嚼嚼創立於二○一一年,是一家知名的寵物護理電子商務公司,公司為狗、貓、魚、鳥、小型寵物提供寵物藥物、食品,以及其他寵物保健產品。公司也提供寵物保健等相關諮詢服務,以滿足寵物父母的需求。


二○一八年,當時的營運長辛格(Sumit Singh)成為CEO。在他的領導下,公司市值成長到八十三億美元,公司也被財星雜誌(Fortune)評選為二○二三年世界最受喜愛的公司之一,與迪士尼、亞馬遜和蘋果等公司齊名。


根據調查,幾乎所有美國寵物主人都說他們的寵物是家庭的一份子。辛格也努力做到用家人的方式對待顧客。


財星雜誌報導指出,辛格經常與顧客互動,平時工作再忙碌,仍會直接回答寵物父母們的電子郵件。又例如,當顧客失去心愛的寵物時,公司送給顧客鮮花、手寫卡片,甚至手繪的寵物肖像,以安慰寵物父母的心。


辛格表示:「大多數公司不會在這時投資顧客,但在這樣的時刻,我們會與他們同在。」辛格相信,對顧客暖心關懷,更能與他們建立信任感和忠誠度。他希望所有顧客每次和嚼嚼互動時,都感覺像在迪士尼樂園一樣歡樂、溫暖。


許多公司認為,人工智慧會影響到員工與顧客互動的品質,但辛格認為這項技術更像是客服人員的「朋友」,應該善用。嚼嚼目前正在開發一種名為CSR Buddy的工具,該工具是一個提示工具,內容是有關顧客所有資訊的知識庫。他認為,不該讓顧


客花時間尋找資訊,而應該讓顧客把時間花在問問題上,透過系統更有智慧地對話,才能快速直接地解決他們的問題。 


辛格十一歲的西施犬,常與他一起出現在辦公室,它是嚼嚼辦公室的首席零食測試員。


透過結合愛心與科技,嚼嚼為寵物護理產業開創了新方向。

 

標籤.
相關文章 ARTICLES
你要破壞什麼? 創新大師克里斯汀生談創新
創新管理大師克里斯汀生,於今年一月辭世,他所提出的「破壞性創新」理論,為全球無數 ... ...
遊牧行 到高原,上一堂生命體驗課
讓都市人認識青藏高原,讓藏民認識外面的世界, 遊牧行成功牽起,外界和青藏高原的連 ... ...
2019.11.28
READ
光隆實業公司董事長詹賀博 為傳產注入科技DNA
從科技產業回到家族事業,詹賀博從基層做起,每次做好一件小事。 他如何為傳產注入科 ... ...
2020.09.29
READ
豬八戒網創辦人朱明躍 堅持把爛牌打成好牌
豬八戒網結合文創與網路,讓設計師賣設計給中小企業。然而,並非抓住了時代關鍵字,就 ... ...
領導力 哪家公司CEO表現最優?
因應疫後新環境的變動,許多公司開始調整做法這也使得,挑戰接連出現。哪家公司的執行 ... ...
2022.12.28
READ
匯雲數位NexTrek雲端記帳軟體 讓企業記帳變簡單
財務報表就像公司的健康儀表板,但每次都要大費周章才能產生。現在,匯雲數位研發的N ... ...
2020.03.31
READ