首頁 > 人力資源 > 問對問題,才有好解方
你要打敗的巨龍究竟是什麼?

問對問題,才有好解方

EMBA雜誌442期 / EMBA雜誌編輯部
2023.05.31

 

面對複雜問題與挑戰時,許多人聚焦於問題的表面,選擇了錯誤的問題作為解決對象。想避開這樣的陷阱,不妨使用說故事的技巧,運用你、寶藏,與龍三個元素,架構問題,找出真正值得解決的問題。


二○二一年年底,一家歐洲的小型精密工具製造公司,遭遇招募與留住人才的困難。公司主管團隊提出一個解方:創造更好的社交空間,鼓勵同仁之間的非制式交流與合作,以凝聚大家。可是,該公司的人力資源主管向公司董事會簡報時,董事們感到很困惑,他們不知道這個方案究竟是要解決什麼問題。


這種困惑,不是沒道理的。因為主管團隊既未詳細說明公司面臨的人才招募問題程度,也未清楚說明社交空間和吸引人才之間的關連性。


類似這樣的錯誤,其實很常見。在面臨複雜問題與策略性決策時,許多人會不小心選擇了錯誤的問題作為解決對象,他們聚焦於問題的徵狀,而非問題的根本原因;他們的思考是基於錯誤的假設及人為限制,且往往忽略了重要的利害關係人。


瑞士洛桑管理學院(IMD)學者謝瓦里耶(Arnaud Chevallier)指出,有效決策的最大障礙之一是,未能正確或完善地定義問題。想要避開這個陷阱,不妨試著使用說故事的技巧來架構問題。


要找到更好的解答,必須詢問更好的問題,這就是「架構問題」(problem framing)。謝瓦里耶等三位學者在史隆管理評論(Sloan Management Review)上指出,這是解決問題與決策流程中的初始步驟,它為決策選項的產生鋪設軌道;也就是說,你如何架構問題,將影響產生哪些解決方案。這就像醫生診斷病因,若診斷錯誤或有偏失,自然不會得出有效的治療方法。


不幸的是,很多人低估這個步驟的重要性,因而導致最終未能有效解決問題。謝瓦里耶等人指出,根據他們的觀察,主管在架構問題時,常落入以下三個陷阱:  


1.假設大家看到的是同一個問題


這是最大的陷阱,很多人會當然地認為,所有利害關係人對問題有相同的理解,但實際上,這是一個鮮少成立的假設。在前面提到的例子中,人力資源部門主管認為,創造一個更好的社交空間,就能使公司成為更吸引人才的工作地,其實,這只是吸引人才的層面之一,甚至未必是該公司招募人才困難的癥結。


我們常仰賴直覺、經驗、捷思法來思考與辨識問題。對於緊急、重複發生、低風險的問題,這種根據經驗的方法通常可以得出好解方,但對於複雜、新奇,或高風險的問題,這種思考與辨識問題的方法不僅沒成效,甚至可能衍生麻煩。


人們還有一個傾向,那就是透過自己的專業透鏡去檢視問題,例如,人力資源部門聚焦於人力資源層面,工程部門聚焦於檢視工程環節,銷售與行銷部門聚焦於他們的專業層面。但是,複雜的策略問題需要新觀點與選項,且往往需要跨領域的辨識。


2.瞄準錯的問題


把問題架構得太窄或太廣,是另一個常見的陷阱。舉例而言,一家公司的停車場太擁擠了,試問,該公司面臨的問題是什麼?許多人提出的問題架構太窄:我們該如何擴增停車場?我們該如何減少停車需求?我們該如何鼓勵員工少開車上班?


事實上,這些狹隘的問題架構已經不只是問題的定義了,它們也是「解方」,也就是這些問題架構已經指出了一組解決方案,關閉了其他可能的解方。把問題架構得太窄,將導致只聚焦於問題的導因之一,產生的解方將無法更廣面地有效解決問題。


另一方面,也有人提出太廣的架構:我們該如何解決停車場問題?(什麼問題?停車場不安全、太遠、骯髒?)我們該如何讓員工來上班?(這已經擴大涵蓋到其他不相關層面)把問題架構得太廣,可能導致把注意力和資源分散於太多層面,包括與問題沒有關連或關連較低的層面。


針對這家公司的停車場狀況,更好的問題架構是:我們該如何減輕我們的停車場壅塞現象?或者,我們該如何調和停車空間和停車需求?這些架構為同時解決供需兩面的方案開啟機會。


3.只從單一觀點切入


這是另一種常見的陷阱:單獨,或和意見關切點相同的同事一起定義問題,忽視其他重要的利害關係人的意見,或是主觀地認為那些利害關係人必定會支持我們提出的解方。這是名為「錯誤共識效應」(false consensus effect)的認知偏誤,把自己的思考方式投射於他人,假定所有人以相同的方式思考,以相同的方式看待問題。


在前面的例子中,人力資源主管就犯了這種錯誤,他只向董事會說明公司面臨招募與留住人才的困難,以及他建議的解決方案,沒有說明為什麼。董事會成員顯然不是這麼思考的,他們認為可能還有其他原因導致這個問題,社交空間只能間接處理這問題,應該還有更聚焦,且可能成本更低的解決方案。


想要更有效地解決問題,謝瓦里耶等人建議運用說故事技巧,透過架構與重構(frame and reframe)的迭代流程,能幫助主管把問題定義得更好。


架構一個探尋故事


故事架構可幫助人們理解複雜資訊,說故事不僅有助於說服他人,也有助於思考含糊不清的資訊。主管常陷入的困境是:有很多點子,但不是很清楚地了解他們試圖解決什麼問題;或者,面臨一堆看起來相關的問題,但不是很清楚它們之間的關連性、矛盾性,或互補性。


此時,用一個「探尋」(quest)的疑問來摘要問題,可幫助釐清複雜性。一個有效的探尋疑問,包含三個元素:


1.一個主角:

 

視面臨的挑戰而定,主角可能是一個人、一支團隊、一個事業單位、一個專案團隊,或整個組織。


2.一個寶藏:

 

這指的是主角的願望,亦即一個總目標,可能是使公司轉型,或是增加新顧客,或是提升一支團隊的效能等等。


3.一頭龍:

 

阻礙主角取得寶藏的主要障礙。這頭龍構成故事中的緊張刺激部分,扣人心弦地描繪一頭龍,可以幫助大家了解面臨的挑戰。


這三個元素結合起來,定義「在面對這隻龍時,主角可以如何取得寶藏?」的探尋。而最好的探尋是由一個主角、一個寶藏,以及一頭龍構成一個故事。若面對的是好幾隻,應該再思考是否存在單一一個挑戰,抑或應該在問題架構中放進不同的龍。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌442期

 

相關文章 ARTICLES
資誠聯合會計師事務所所長暨聯盟事業執行長周建宏 我們賣的是信任
傳統企業面臨數位衝擊,各個產業出現天翻地覆的變化,對會計師事務所來說,這代表了一 ... ...
2018.09.20
READ
中華人力資源管理協會常務理事陳冠宇 如何讓新人快速融入團隊?
我們公司的工作步調比較快,也比較追求效率。最近我們團隊加入了一位新成員,他的專業 ... ...
2022.07.28
READ
安侯建業聯合會計師事務所副總經理邱述琛 辦公資安守則:如何避免員工在社群媒體洩密?
日前公司在進行一項專案,大家常透過Line來聯繫,曾有成員不小心誤傳專案資訊到其 ... ...
2021.09.30
READ
台灣高速鐵路公司前人力資源處副總經理陳傳非 如何降低約聘員工的流動率?
有些約聘員工把公司當跳板,應該怎麼降低約聘員工的流動率? ...
2019.11.28
READ
辨別人才 給主管的五個面試功課
很多人都忘了,面試並不是應徵者一個人的事情。公司面對想要加入公司的應徵者,面試官 ... ...
2018.05.14
READ
領導省思 在「有意思的時代」做生意
「這是個有意思的時代」,百事可樂執行長盧英德這麼形容今天的世界。 二十年來,財星 ... ...
2017.11.10
READ