員工學習不良示範，該怎麼辦

Q

我們是一家小公司，公司內有幾位非常重要的資深員工，他們往往是其他同仁效法的對象。然而，某些資深員工常會做一些不好的示範。最近，我們發現越來越多同仁效法這類不好的行為，讓我困擾不已。如果想遏止員工學習不良示範，又不想用殺雞儆猴的方式，讓資深員工沒有台階下，該怎麼做才好？

A

當部屬做出不良行為時，大多數主管往往會採取以下兩種做法：處罰或裝作沒有看到。以最常見的遲到為例，有些主管的做法是，不論部屬有什麼理由，只要不符合規定，就祭出扣薪水等懲罰。然而，若主管不懂得變通，總抱持「一切照規矩走」的態度，很可能會造成部屬的不滿和抗拒。
 

另一種主管的做法則是，對不良行為視而不見。這麼做可能是因為主管管不動部屬，或想盡可能避免衝突，選擇睜一隻眼閉一隻眼。但如此一來，不好的行為就容易在組織中擴散，甚至影響到團隊的績效表現。
 

事實上，想阻止不良行為到處擴散，應該從源頭開始處理，也就是找到那些做出不良示範的部屬，點出他們的壞行為，並在溝通後協助他們改善現狀。換句話說，當團隊中出現壞行為時，主管是遏止一切的關鍵角色。
 

從３Ａ到３Ｃ
 

無論是要鼓勵好的行為或是改善不良的行為，主管都必須先清楚了解部屬的表現，才能運用不同的溝通方式。一般來說，員工的表現可以分成三種：行為達期待表現、行為超出期待的表現，以及行為低於期待的表現。針對達期待表現的員工，主管可以時刻觀察、回饋他們，但別太過干涉。例如，你可以回饋部屬，當他們需要你的支持時，你會適時給予他們協助。
 

面對行為表現可圈可點的員工，你可以透過３Ａ的做法來強化他們，讓他們將工作越做越好。所謂的３Ａ指的是：當部屬表現好時，即時給予讚美（Applause）；欣賞（Appreciation）部屬所做的努力：真誠的親近（Access）部屬與他們互動，建立彼此的信任感。
 

另一方面，若部屬的表現沒有達到公司的期望，你可以運用３Ｃ的做法協助他們改善。３Ｃ指的是溝通（Communication）、了解情況（Condition），以及考慮後果（Consequence）。舉例來說，當員工做出不良行為或表現不理想時，主管要與對方溝通，讓他了解這樣的不良行為會對公司造成哪些負面影響，接著再一起討論解決決方案。
 

然而，在被主管點出問題或是懲處時，有些部屬會因此生氣或不滿。為了避免這樣的狀況，在面對不同特質的部屬時，調整溝通策略，同時也思考自己往往傾向於哪一種溝通方式。
 

溝通的藝術
 

根據DiSC人格特質模型，人們在溝通時主要可以分成以下四種類型：掌控型（Dominance）、影響型（Influence）、穩定型（Steadiness），以及嚴謹型（Conscientiousness）。 掌控型的人往往比較強勢固執，喜歡不斷往前衝，有行動力且重視結果。在與這一類部屬溝通時，你可以直接講出重點，點出需要談論的議題。以遲到的例子來說，你可以告訴對方：「你遲到了，你知道公司規範是這樣，所以接下來，你應該怎麼改進比較好？」
 

影響型的人很熱情，喜歡與人互動，無論面對什麼事情總是正向樂觀。面對這一類部屬，主管必須用動之以情的方法與他們溝通。例如，在提醒對方不要遲到時，你可以說：「哎呀！你怎麼又遲到，要注意一下，下次不要再這樣了。」
 

若是與穩定型的部屬溝通，通常比較容易，因為大多數的時候，只要清楚地點出問題，他們就會試著改進。你可以告訴他，他的某個行為，會使其他人跟著效法，影響團隊，甚至公司的整體績效表現。
 

嚴謹型的部屬講究細節，追求精確與邏輯分析，且十分喜歡問「為什麼」。當主管希望這類型的部屬不要遲到時，對方可能會回答：「我的客戶在印度，北京時間的一大早他們不會來電找我，通常要到北京時間接近中午時，他們才會上班，我晚一點進公司再忙，為什麼不可以？況且我每天都忙得很晚……」若是這樣的情況，你可以思考是否調整該部屬的工作時間。一般來說，討論的過程合乎情理法，嚴謹型的員工大多可以改善。
 

事實上，公司的規定不可能考慮到所有情況，因此，除了制定規範時要保留彈性，主管也要針對特殊情況變通。若只是一味地固守規則，不僅會讓團隊的管理變得困難，也容易與部屬發生不必要的衝突。
 

DiSC人格特質不是固定的，每個人在遇到不同事情時，可能會展現不同的行為。根據我的觀察，中小企業的主管在溝通時，容易傾向影響型或穩定型，這也是為什麼在碰到部屬做出不好的行為時，許多人都傾向於忽視或不作為。因此，想有效地與部屬溝通，主管應該先了解自己與部屬溝通時的傾向，並調整自己在面對不同類型的人時，展現相對應的溝通特質。


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