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可樂旅遊集團副董事長吳守謙

堅持做簡單的事情,就不簡單

EMBA雜誌410期 / EMBA雜誌編輯部
2020.09.29

 

透過系統管理及數據分析,可樂旅遊將顧客的聲音,變成員工、供應商改善的依據。

 

新冠肺炎擋住了人們出國旅遊的腳步,也凍結了今年可樂旅遊的業績成長目標。面對這樣的衝擊,可樂旅遊到目前沒有裁員減薪,反而用歸零的機會重新檢視、調整系統內部不合宜的做法,與行程路線安排,為下一次的出發做準備。


這種追求改善、提升體質的習慣,正是過去十年來,可樂旅遊業績大幅提升的關鍵。可樂旅遊集團副董事長吳守謙指出,公司非常重視顧客的聲音,透過系統管理及數據分析,將顧客的聲音,變成員工、供應商改善的依據。


創立至今已三十九年,可樂旅遊集團是台灣最大的旅行社,線路遍佈全球。十年前,公司開始推動數位轉型,透過智能的科技系統,串連供應商和顧客兩端,讓服務資訊零距離。吳守謙希望公司上下能秉持「以客為師」的精神,傾聽顧客的需求、提供合適的服務,力求讓顧客滿意。


吳守謙變革的起心動念是,十年前,某次遞出名片時,聽到顧客對公司負面的評語,讓他當下立誓要改變公司,扭轉顧客心中的印象。在團隊的努力下,二○○九年到二○一九年,顧客滿意度提升了三六‧五%;再購意願提升了二一‧三%。二○一七年,可樂旅遊創造出四百億元的旅遊帝國。


落實數據管理是可樂旅遊轉型的一大關鍵,更是不易被複製的軟實力。為了讓管理落地,公司嚴格規範顧客意見調查表。每張表單上印有流水號,領隊帶出多少,就要繳回多少。顧客填寫完後會密封,由公司專人將旅客意見鍵入系統,忠實記錄每位顧客的心聲。


吳守謙表示,能將簡單的事情重複做好,就是不簡單。十多年來,他每週檢視顧客反饋的資料,找出要改善的地方進行調整。他帶領公司做到四件事:


第一、將品質瑕疵降到最低。公司嚴格控管服務的品質,當顧客不滿意時,會第一時間了解原因。吳守謙每週會親自和全台兩百位主管連線檢討,找出問題與解決方案。一次次調整後,品質瑕疵率下降到○‧三五%。


第二、提升顧客的再購意願。顧客會願意再回購,才能真正代表顧客肯定行程的品質。對於不願再上門回購的顧客,更要深入了解原因。公司會交叉比對顧客滿意調查表,與領隊的返國報告書,找出顧客不再上門的原因,並改進,使不再參加意願降低到○‧三八%。


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