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非暴力溝通

化解衝突的溝通魔法

EMBA雜誌448期 / EMBA雜誌編輯部
2023.11.30

 

在面對挑戰時,你的團隊中常出現哪一種對話?是「你怎麼會出這樣的錯?」還是「我們怎麼避免下次再出錯?」帶有覺察力、責任感,以及同理心的非暴力溝通,能幫助你化解衝突與矛盾,凝聚團隊發揮最大的力量。


「無論是能力或是經驗,我的團隊成員並不比其他團隊差,但為什麼別的團隊更有效率、工作成效更好,看起來士氣高昂,我的團隊卻像一灘不太流動的湖水,工作成效也只是普通而已?」你可能有時有這樣的疑惑。


多年前,麻省理工學院人類動力學實驗室(Human Dynamics Lab)的研究發現,成功的團隊和其他團隊的關鍵差異是:溝通。


這其實是很顯然的道理。一個需要至少兩人以上才能運作的工作、專案、事業或公司,若沒有良好的溝通,就不可能有效地運作。若你的團隊成員能力不差,表現卻不理想,首先你應該檢視的是,團隊的溝通是否出了問題。


你可以先回想一下,在面對問題或挑戰時,團隊是否經常出現以下對話:「你這次的報告一團糟,你是怎麼想的?」「你怎麼會出這樣的錯,這是一件很簡單的事情不是嗎?」「你根本就不懂我在說什麼。」「你從來都不關心我,或是其他成員,你就只在乎自己。」


以上這些對話就是暴力溝通(Violent Communication),這樣的溝通方式經常導致衝突、誤解,並造成情感上的傷害。暴力溝通經常包含以下元素,批評(你真是懶惰)、指責(這全是你的錯)、輕蔑(你根本就不懂這個問題)、威脅(你再這樣我就都不管了),以及非黑即白的畫界線(你不同意我的看法就是錯的)。


知名主管教練梅爾(Ann Mehl)和柯隆納(Jerry Colonna)在首輪評論(First Round Review)中強調,有效的溝通應該結合敏感的覺察力、責任感,以及同理心,這種方法被稱為「非暴力溝通」(nonviolent communication),或是「善意溝通」(compassionate communication)。


非暴力溝通的四個要素


什麼是「非暴力溝通」?舉一個例子,身為團隊成員,喜歡聽到你的主管或隊友問你哪個問題?A:你這週能完成你的工作嗎?B:你需要什麼,才能在這週完成你的工作? 


A是封閉型提問,只要你回答「能」或「不能」,沒有肯定你的投入,沒有關心你的需要或感受;B是開放型提問,它關切你的需要,實際上已間接地肯定你的投入,使你感覺受到尊重與感謝。A是一種暴力式溝通,你可能認為,這就是一個簡潔直接的提問,哪有什麼「暴力」呢?但事實上它帶有冷漠與質問的味道。


在日常工作與生活中,我們常不經意地做出類似這樣的暴力溝通。事實上,語言對我們想達成之事有巨大影響,譬如,這位同事已加班多天,雖然他確知這週就能完成此工作,但A這個提問可能令已經相當疲累的他很不開心,乾脆回答「不能!」,甚至故意延後幾天才交差。


設若這位同事其實沒把握能在這週完成工作,B這個提問則讓他有機會說出他的需求,例如,他可能只是需要一個人協助他收尾。這樣的溝通能幫助團隊成員準時完成工作。


一般來說,非暴力溝通必須懂得描述觀察、表達情感、需求,以及提出請求,以促進建設性的對話。以下是四個關鍵要素:


■觀察。

 

後退一步,觀察眼前情況如何?你聽到別人說什麼?你看到他們做什麼?在你的腦海中記錄這些觀察,但別評價它們。述說你觀察到的,而不是講述你的看法,例如「我聽到你說……」,或「我看到你做……」。


■檢視情緒。

 

注意你的身體,用形容詞描繪你的感受,例如難過、害怕、開心、惱怒。切記,選擇描述你的感受的字眼,而不是暗示他人做了什麼。例如,「我感覺很累,因為……」,或「當發生這種情形時,我感覺像……」。


■需求。

 

列出跟你的感受相關的需求,究竟是欠缺了什麼,使你有此感受?你需要空間、感激、平衡、支持、被接受、安全感,還是歸屬感?設法說出你的需求,例如,「因為我重視我的快樂,所以,我需要……」。


■請求。

 

需求與請求不同,需求指的是欠缺的東西,你用請求來獲得這些欠缺的東西,通常是你請求他人幫助,增進你的工作、生活,或體驗。同時,你也必須考量對方的感受與需求,最好的方法是在你的請求中加入彈性與自由度,例如:「不知道你是否願意……?」,或「我在想,能不能……?」


柯隆納特別強調「觀察」的重要性,在觀察時,我們通常會產生感覺與看法,這已經是在對你看到或聽到的做出判斷或評價,這點常對溝通帶來麻煩。例如,我們可能觀察到:「珍妮這次開會遲到了,她經常開會遲到」,這些是對觀察到的事實的陳述,沒問題。但若你說:「珍妮開會遲到,不尊重同事」,後面這句就是評價了。在對她的遲到行為做出任何評價前,應該給她說明原因的機會。


也許,珍妮的上司可以對她這麼說:「當妳開會遲到時,這會讓我覺得妳好像沒有安排好優先順序,我想聽聽看你的想法。」這讓珍妮有機會解釋,提供新資訊。例如,可能她剛剛正在處理一件重要的私事。


不逃避,不槓上


只要是有人的地方,就無法避免衝突。面對衝突,人們通常有兩種傾向:其一,逃避,讓問題自動消散;其二,直接槓上,處理衝突,但通常沒有過濾用詞。逃避只會讓問題擴大,影響更多人;而急躁、沒有策略的溝通,往往導致小火苗燃燒成大火場。


梅爾建議使用「AEIOU」的衝突管理模式,這種模式假定衝突雙方或任何論點,都出於良善意圖,每一個人的論點或行為背後都有正面理由:


■肯定(Acknowledge):

 

肯定對方的正面意圖。假定對方意圖良善,試著去了解他,向對方陳述你對他的理解,告訴對方,你知道他為何有此看法或為何這麼做。像是,「我明白你為什麼會這樣想,謝謝你願意告訴我。」


■陳述(Express):

 

陳述你的看法。陳述看法或疑慮時,你的用詞應該清楚表明這是你自己的看法,使用「我認為或我覺得……」。若你是在調解衝突,請每一方花幾分鐘釐清他們的疑慮。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌448期

 

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