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編輯部報告

動物園心理學

EMBA雜誌432期 / EMBA雜誌總編輯方素惠
2022.07.28

 

一九八○年,位於北海道的旭山動物園一度陷入關園危機。園長小菅正夫心急如焚,他不解:「動物園裡的動物明明照顧得那麼漂亮、健康,為什麼遊客就是不愛看呢?」


最後,他換了一個角度想:「如果我是遊客,希望看到什麼樣的景象?」忽然間,他茅塞頓開。
 

因為動物園的飼育員,都是從園區內部出現,久了動物們知道食物總是從哪裡來,因此逐漸習慣面朝內、屁股朝向遊客。


但是遊客想看到的並不是動物的屁股。於是小菅正夫改變飼養方法,把食物藏在園區的各個角落,激發動物覓食的天性。結果,動物充滿生命力,顧客也獲得了共鳴和感動。
 

這個故事的寓意太強烈了。當公司在做事情的時候,有很大的機會陷入飼育員的角度,從採購、從製造、從財務的角度,處理產品和服務,結果就是「把屁股對著顧客」,忽略了顧客真正的期待。
 

因此,日本7-11創辦人鈴木敏文特別強調,公司必須從心理學的角度思考,而不是經濟學。公司在提出假設時,「不是為顧客著想,而是要站在顧客立場」(一一八頁)。


那麼,當公司在猜測顧客心意時,該如何判斷哪一個創新最可能成功呢?評選創新點子的流程,往往也左右了最後的成敗。


公司必須在篩選新點子的流程中,建立一些機制。例如,在創新計畫交給評審之前,把提案人的個人資料移除,這樣才能客觀地比較提案品質。


此外,這些專案都必須共同回答一套問題,例如,你想達到什麼?你想做的這件事,目前市面上的做法如何?你的方法有什麼新穎之處?(四二頁)


其實,公司要回答的一個最重要問題是:公司的宗旨(purpose)是什麼?


宗旨是一個公司存在的理由,但是今天很多公司的宗旨早已失去了震撼力。BCG顧問指出,好的宗旨是在理想和現實之間有些拉扯,它讓你覺得,你現在做的事是不夠的。


也因此,這個令人不安的宗旨,才能指引公司走向不平凡(三四頁)。你公司的宗旨是什麼?

 

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