翻轉顧客體驗，成功創業家的三個學習

知名網路眼鏡公司沃比帕克（Warby Parker），翻轉了長久以來配眼鏡的顧客體驗，目前公司身價約三十億美元。創辦人吉爾博（Dave Gilboa），從創業過程中，學到了哪三件事？

知名網路眼鏡公司沃比帕克（Warby Parker），翻轉了長久以來配眼鏡的顧客體驗，創立十一年後準備股票上市，公司身價約三十億美元。

共同創辦人吉爾博（Dave Gilboa）指出，創業至今他學到了三件事：

1.注意哪些事物會引起顧客不滿。

他回想，公司創立初期，團隊低估了簡化顧客視力檢查的重要性。當時顧客想買公司的眼鏡，得先到其他地方測視力，這對顧客來說很麻煩，造成糟糕的顧客體驗。

為了解決這個問題，公司陸續開了一百四十家店，都有驗光師駐店。最近更推出手機應用程式，顧客可以在手機上檢測視力。

2.尋找可以創新零售體驗的機會。

不管消費者要買的是泳衣還是汽車，公司都應該尋找傳統零售體驗中需要創新的部分。他回憶，創辦公司的初衷就是，讓買眼鏡變得有意思。

他們都痛恨傳統的配眼鏡顧客體眼，顧客走進傳統眼鏡行，所有的鏡框都被鎖在櫃子裡，店員盯著顧客看，而顧客只能看著一面小鏡子試戴眼鏡。店員想要顧客買貴一點的產品，但顧客根本不懂產品之間的差別。沃比帕克的成功正是來自打破這一切，創造全新的顧客體驗。

3.跟著顧客的需求演化。

新冠肺炎疫情期間，公司曾經暫時關閉實體店面。這段時間，公司的網路訂單變多。同時，要求在家試戴眼鏡的顧客也變多（公司會寄給顧客好幾副眼鏡，免費提供他們試戴）。

此外，使用公司虛擬視力檢查手機應用程式的人變多，公司也提供顧客線上諮詢，以此補上店面裡的顧客體驗。他總結，這些都是因為公司努力思考，如何使用數位工具幫助顧客，有更好的體驗。