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網路眼鏡公司沃比帕克(Warby Parker)

翻轉顧客體驗,成功創業家的三個學習

EMBA雜誌422期 / EMBA雜誌編輯部
2021.09.30

 

知名網路眼鏡公司沃比帕克(Warby Parker),翻轉了長久以來配眼鏡的顧客體驗,目前公司身價約三十億美元。創辦人吉爾博(Dave Gilboa),從創業過程中,學到了哪三件事?

 

知名網路眼鏡公司沃比帕克(Warby Parker),翻轉了長久以來配眼鏡的顧客體驗,創立十一年後準備股票上市,公司身價約三十億美元。


共同創辦人吉爾博(Dave Gilboa)指出,創業至今他學到了三件事:


1.注意哪些事物會引起顧客不滿。

 

他回想,公司創立初期,團隊低估了簡化顧客視力檢查的重要性。當時顧客想買公司的眼鏡,得先到其他地方測視力,這對顧客來說很麻煩,造成糟糕的顧客體驗。


為了解決這個問題,公司陸續開了一百四十家店,都有驗光師駐店。最近更推出手機應用程式,顧客可以在手機上檢測視力。


2.尋找可以創新零售體驗的機會。

 

不管消費者要買的是泳衣還是汽車,公司都應該尋找傳統零售體驗中需要創新的部分。他回憶,創辦公司的初衷就是,讓買眼鏡變得有意思。


他們都痛恨傳統的配眼鏡顧客體眼,顧客走進傳統眼鏡行,所有的鏡框都被鎖在櫃子裡,店員盯著顧客看,而顧客只能看著一面小鏡子試戴眼鏡。店員想要顧客買貴一點的產品,但顧客根本不懂產品之間的差別。沃比帕克的成功正是來自打破這一切,創造全新的顧客體驗。


3.跟著顧客的需求演化。

 

新冠肺炎疫情期間,公司曾經暫時關閉實體店面。這段時間,公司的網路訂單變多。同時,要求在家試戴眼鏡的顧客也變多(公司會寄給顧客好幾副眼鏡,免費提供他們試戴)。


此外,使用公司虛擬視力檢查手機應用程式的人變多,公司也提供顧客線上諮詢,以此補上店面裡的顧客體驗。他總結,這些都是因為公司努力思考,如何使用數位工具幫助顧客,有更好的體驗。

 

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