首頁 > 行銷業務 > 請顧客打分數的藝術
顧客關係

請顧客打分數的藝術

EMBA雜誌384期 / EMBA雜誌編輯部
2018.08.09

 

隨著網路興起,請顧客打分數的做法也跟著普遍了起來。消費者在公司平台上跟一個賣家買東西,公司請顧客為賣家打分數;顧客走進店面,公司請顧客為店員的服務打分數;某個人住了一家飯店或搭了一趟優步(Uber)叫車服務,全都可以打分數。


打分數提供了一份具有參考價值的信任感。其他人打的分數,讓消費者敢向陌生人買東西,也敢坐進陌生人開的車裡。


經濟學人雜誌(Economist)指出,請顧客打分數越來越被企業當作低成本的管理方式。原本掌握員工的表現是主管的責任,現在公司將之轉到顧客身上。


然而,請顧客打分數存在的一個問題是,顧客給分不見得能確實反映出員工的表現。例如,顧客沒有義務好好打分數,所以許多人是看當時心情給分的。又例如,有些顧客不管員工份內事做得如何,就是習慣給高分,怕會害別人被炒魷魚。


即便顧客認真給分也會有不足。例如,顧客只能在僅有的幾個答案中選擇,無法解釋清楚他的體驗。為了解決這個問題,有些公司提供空白處,讓顧客隨心所欲補充想法,但是描述細節要再多花時間,並不是所有顧客都願意配合。


有能力的主管可以看得出來,一位員工某方面的工作做不好,但在別的方面可以做得很好。然而請顧客打分數,往往就只能看出員工沒把事情做好的那面。


在今天社交媒體興盛的時代,一則負面評論都有可能對中小企業的聲譽造成殺傷力,萬一有顧客在網路上給公司打了不好的分數,公司應該如何回應?哥倫比亞商學院(Columbia Business School)教授卡根(Jeremy Kagan),在接受今日美國報(USA Today)訪問時強調:「這是你絕對不可以忽略的事,先下手為強。」


卡根建議公司可以做以下三件事:


1.邀請滿意的顧客寫評論。如果員工感受到顧客對公司滿意,可以請顧客分享自己的正面經驗。主動出擊是很重要的,因為不滿意的顧客通常比滿意的顧客更想寫評論。公司平常在網路上多累積一點正面評價,萬一出現負評,可以平衡掉一點負面觀感。 


2.立刻禮貌地回應。消費者想要知道,公司是否夠專業而且在乎自己,是否只要問題合理,就願意解決。回應不見得要很複雜,可以只是簡單地說:「我們很抱歉讓你的購買體驗不好。」潛在顧客在網路上瀏覽到公司的評價時,光看這一句就有可能對公司留下好印象。


3.提供事實性的反駁。正視顧客的感覺固然很重要,但同時提供事實性的反駁也很必要。例如,如果有顧客抱怨餐廳不乾淨,可以附上餐廳通過官方衛生單位相關檢查的證明。


卡根總結:「你不見得可以讓一個不滿意的人對公司改觀,你可以做的是,減少他對公司造成的影響。」

 
相關文章 ARTICLES
想要「沒有體驗過的體驗」 二○一七日本十大暢銷商品
從食材配送服務,到在手上轉的陀螺,二○一七年,日本消費者最大的渴望是什麼?從今年 ... ...
2017.12.21
READ
口耳相傳 創造超有感共鳴
比新聞快一步,比電視廣告更有感染力,將產品注入故事、新鮮感,與驚喜等元素,你也能 ... ...
2017.06.30
READ
專訪行銷大師高汀 Seth Godin 行銷是讓人覺得值得
行銷人員不需要追求炫目的科技,也不需要急著加入最新的通路,而是把注意力放在你要服 ... ...
2021.03.31
READ
顧客說的故事最動聽 按下口碑行銷的按鈕
在這個資訊氾濫的網路時代,比起聽公司說,顧客更願意聽其他使用者怎麼說。顧客喜歡說 ... ...
2019.03.01
READ
打造你的個人品牌 迎接「化興趣為事業」的時代
不想讓機器人取代你的位置?你必須用力玩樂,擁有好奇心,透過興趣,為自己打造獨一無 ... ...
2018.10.26
READ
觀念趨勢 二○一八年五大行銷趨勢
企業在新的一年思考行銷,應該注意的五大趨勢:1.我們身處的是體驗經濟的時代,老舊 ... ...
2017.12.08
READ