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成功業務員的四個秘密

想要成功銷售,你要賣的是成果,不是產品

EMBA雜誌429期 / EMBA雜誌編輯部
2022.04.28

 

為了成功銷售,你時時保持聯繫,也給了各種提案,為什麼客戶就是沒有興趣?產品性能明明不比競爭者差,為什麼客戶最後選擇了競爭者?關鍵可能在於,你沒有採取本心型銷售:成為一位給予者,優先思考如何解決他的問題。


逮到機會就一直介紹產品,不斷瘋狂電話聯絡,滔滔不絕地講想說的話,推薦一些你根本不需要的產品,甚至提出做不到的承諾只為了要你下單……。許多人都曾有過這樣不愉快的「被推銷」經驗,因而對業務人員產生不好的刻板印象。


其實賣東西不一定非要如此。銷售顧問與創業家鮑爾(Andy Paul),把上述這樣的銷售方式稱為「違心型銷售」(Selling Out)。違心代表的是,為了短期的利益而背棄原則,甚至失去道德底線。這麼做,不僅對不起顧客,也對不起自己。他指出,這樣的業務人員,等於選擇用某種違反自己人格,以及顧客期望的方法來銷售。


鮑爾認為,銷售人員應該採用「本心型銷售」(Selling In)的方式。本心型銷售是指你的銷售方式,不需要背叛自己靈魂與個性,而且也能符合顧客的期盼。因此,你不需要變成另外一個人,也能夠獲得很好的成交率。


違心型的銷售人員就像是一位索取者,思考對自己來說最重要的是什麼,努力改變對方心意;本心型的銷售人員則是一位給予者,優先思考對方的需求與考量,幫助對方下定決心做出改變(參見附圖)。


該如何成為一位本心型的銷售人員,透過實際幫助對方解決困擾,創造業績?鮑爾在最近出版的新作「不用背叛自己的銷售法」(Sell without Selling Out)一書中,提出本心型銷售的四大要素:


1.人際連結
要與顧客形成堅定的人際連結


人與人之間的連結,是優質銷售關係當中不可或缺的一個環節。因為人們往往想跟能感受到連結與信賴的人做生意。


鮑爾指出,要創造人際連結並不難,關鍵就在於「好好地當個人」,展現應有的尊重與禮貌,以助人為樂,積極為對方增加價值。這代表的是,你跟對方建立關係的出發點,不該是:「對方能為我做些什麼?」而是:「我要如何幫你,達成那件你很重視的事?」


在與對方談話時,應該避開的一個陷阱就是,把話題的主角變成自己。比如說,在顧客分享了自己住進爛民宿的經歷後,你便接話說:「我懂,我之前也遇過類似的事情……」,然後開始說你的故事。


這種將話題焦點,從說話者轉移到自己身上的做法,稱為轉移性回應(shift response),是扼殺剛萌芽人際連結的殺手。相對的,你應該採取支持性回應(support response),也就是以真誠關懷的態度,鼓勵對方繼續闡述該主題,比如說:「那肯定很慘吧。後來是怎麼解決的?」


切記,要使他人對你產生興趣,就要先展現對他的興趣,因為人們很容易被對自己有興趣的人吸引。所以第一次接觸時,你可以先問幾個關於他的問題,比如對方的背景與需求等,千萬不要劈頭就開始推銷產品。


這正是鮑爾強調的,符合人性的銷售做法。正如在任何社交場合上,大多數人在剛認識某人時,通常不會立刻想到,能從對方身上得到什麼好處,而是會先對對方「這個人」有點興趣,之後再基於共同喜好建立關係。


鮑爾建議,與潛在顧客談話時,銷售人員可以遵循「五個問題規則」,也就是在他們開口問你第一個問題前,你先至少問了對方五個問題,而這五個問題最好環環相扣的。比如說:

 

  • 你原本是從哪裡來的?
  • 你在那邊是從事什麼樣的工作?
  • 你是因為工作因素才搬過來的嗎?
  • 目前覺得還適應嗎?
  • 住在這邊對你來說最大的不同是什麼?


在平時的社交場合中,你也可以運用這個做法練習,讓自己逐漸熟練,如何對他人產生興趣。


2.好奇心
向對方證明,你很想知道自己可以如何幫他


本心型銷售的另一個要件是,對顧客展現充足的好奇心。這好奇心不只是針對顧客這個人,也必須對於顧客的需求、問題,與想達到的目標等等,展現好奇心。如此一來,你不只能跟對方建立人際連結,也顯示你確實很想知道如何才能幫到對方。


展現好奇心的好方式就是發問。要問些什麼沒有特定劇本,不過發問必須達到兩個目的:其一是能夠了解對方,讓對方覺得自己被理解,也就是創造一種「這個人真的懂我」的感受。


其二就是要能促使顧客開始思考(或重新思考),自己想達到的目的,使其對於想解決的問題本質與範疇,有更佳的理解。因此,假如你只是用同一份問題清單問所有的潛在顧客,你展現的就不是好奇心,而是一種怠惰。


許多人誤以為,銷售流程中的「探索階段」(discovery stage),是唯一可以發問的時候。然而鮑爾認為,任何時候都是問問題的好時機。無論是電話、簡訊、郵件、會議,每一次與顧客互動,你都該把握機會,多認識他一點。


人們的天性會使人想要談論「自己」,但這天性又與「對顧客抱持好奇心」有衝突。所以為了避免自己一不小心就反客為主,每次當你想要談論與自己相關的事時(包括討論自家產品),就應該設法把句子變換成問句


舉例來說,如果你迫切想要介紹自家產品的新功能,與其說:「不知道你有沒有看到,我們剛推出了一個新功能,可以幫你將A流程自動化。」你應該將句子變成:「如果你能夠將A流程自動化,這對你的工作或公司可能會有什麼影響?」


將事實陳述轉化為問題,不只能讓你持續向對方傳達好奇心,也能藉問題的深度,使對方感受到你的誠意。


本文未完,全文請見EMBA雜誌429期

 

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