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秧碩國際管理顧問公司執行長廖孟彥

顧客生氣了,該怎麼辦?

EMBA雜誌451期 / EMBA雜誌編輯部
2024.02.27

 

Q.我們是一家連鎖食品店,總部接到顧客投訴。這位顧客訂購的餅乾,因物流關係而缺貨,我們有發訊息通知。顧客到店取貨時,服務人員向他致歉,並提出補償辦法,但他非常生氣,認為我們沒有事先告知。除了投訴,他還在公司網站留下負評。面對生氣的顧客,我們應該怎麼做?


A.要解決一場客訴並不容易,對第一線的服務人員更是挑戰。若能妥善處理,便有機會讓公司從被動防守,進而借力使力,將危機化為轉機。


該如何觀察、拆解顧客問題,再做出適合的應對,並避免再次發生客訴,可從以下三個階段來進行:


1.面對客訴:先定義再反應


第一線服務人員遇見顧客出現負面情緒時,最大的盲點就是直接落入「發生客訴」的陷阱。但很多時候,顧客的反應只是表達感受,而非真正想要客訴。因此不妨提醒自己先觀察再反應,不要自己先嚇自己。顧客的不滿可分為以下三個層級:


1.疑慮:

 

指的是顧客心裡對某些問題有疑慮,最常說的是:「為什麼會這樣?」、「你要怎麼處理?」等。而顧客疑慮的問題又可再細分成懷疑、誤解和缺點。像是顧客到展售中心看車時,會問業務人員:「聽說這品牌的車都很耗油耶!」其實顧客想弄清楚的是,他聽說的評價是否為真,而非真的要抱怨。


另外,或許會聽到顧客說:「我朋友就是開這品牌的車,他說很耗油。」這有可能是源自個人感受或錯誤的訊息所造成的誤解,因此需要進一步釐清,例如朋友買的是之前的舊車款,但新車款已經改善這個問題等。更常聽到顧客說:「價格太貴了?」如果我們的產品真的比較貴,這時要說明的是這產品的總體價值,可以帶給客戶的整體利益,來淡化價格比較貴這個缺點,讓顧客理解,價格只是購買這產品的考量因素之一,能滿足顧客的需求才是最重要的。


2.抱怨:

 

指的是已達到客訴的程度,顧客產生不滿,最常說的是:「你們要怎麼賠償?」、「你必須要補償我!」。例如,顧客網購蛋捲,但到貨拆封時,卻發現蛋捲碎掉,便撥打客訴電話,對客服人員說:「我取貨時並沒有摔到盒子,可是打開時卻發現蛋捲全碎了,你們要怎麼補償我?」通常顧客抱怨時,語氣也會表現出不滿的情緒,並且會期待有補償的措施來消除他們的怒氣。


3.危機:

 

這是客訴的第三個層級,也就是跟顧客說什麼都不通,顧客不願意再溝通,投訴媒體或對公司留下負評等。例如,顧客網購蛋捲拆封後,發現蛋捲的品質有問題,或發現廠商在包裝盒上貼了假造新日期的標籤。顧客一定會因此產生不滿,還會有受騙的感覺,於是去找媒體爆料,或是在各類社交平台上留言攻擊。這將對公司的品牌形象產生嚴重影響,公司必須正視這個問題,緊急處理,避免危機繼續擴大。


事實上,顧客上門反應問題時,真正想問的多半是「為什麼」、「要怎麼處理」。如果服務人員能在第一時間真誠和善地解釋清楚,就有很大的機會不讓疑慮變成抱怨,甚至演化成危機。


經由以上的分析可知,案例中關於餅乾缺貨的問題,事前已經有發訊息通知,顧客可能沒有注意到,因而白跑一趟,這其實是誤解的狀況。如果能做出適當的解釋,拿出發送訊息的證據加以說明,再提供顧客其他選擇方案做進一步溝通,相信就不會演變成客訴的情況。


2.解決客訴:先止痛再處理


產生客訴的兩大主因是:顧客問題沒有獲得解決,或過程感覺不愉快。有時候顧客的問題即便解決了,但過程感覺不愉快,顧客還是會抱怨。因此處理客訴時,除了必須為顧客解決問題,同時也要照顧顧客的情緒。面對客訴時,要掌握以下三個原則:


1.支持感覺。

 

發生客訴時,先運用同理心安撫顧客的情緒;要先處理人,再處理事。你應該對於讓顧客遇到這些狀況,以及因此產生的「感覺」道歉,而不是在事實尚未釐清前,就對「事情」認錯。也就是,第一時間是對客戶的情緒道歉,而不是對事情道歉。否則可能會招致反效果,讓顧客更加認定是公司的錯,而更理直氣壯地提出要求。


以餅乾店的例子來說,服務人員先表達對顧客的同理,對顧客特意前來,卻無法買到喜歡口味的餅乾所產生的不愉快道歉:「李小姐,抱歉讓您遇到這樣的狀況,也抱歉讓您有了不舒服的感覺。」有時候,真誠的展現同理心反而更能打動顧客。即便遇到無法立刻解決的問題,例如物流造成餅乾缺貨,若能適當地解釋,顧客可能會因為服務人員當下的處理態度,而選擇大事化小,不再繼續客訴。


2.掌握需求。

 

掌握顧客的真正需求,才能解決客訴危機。仔細傾聽事情始末,釐清問題,確認顧客需要什麼樣的協助,看看他們更在意的是解決問題,抑或是處理情緒,而非先直接提供方案。


以餅乾店的例子來說,服務人員安撫顧客的心情後,可以試著詢問顧客,既然已經特地過來,不妨順便看看其他產品,可以幫她介紹或是試吃看看?如果顧客有意願購買其他口味試試,但希望店家給予折扣補償,這時候就可以提出略施小惠的補償方案了。


但,這裡要特別注意的是,若未能掌握顧客真正的需求,就自行判斷,以為略施小惠就可以補償,不但無法解決問題,還很可能因此導致顧客流失。以餐廳常見的服務調查表為例,如果顧客因為送餐速度稍慢,只給了兩顆星的低分評價,店家就急忙送上點心飲料彌補,以為這樣就能消除顧客的不滿,反而讓真心希望店家改善服務流程的顧客有壓力,甚至覺得自己被誤會成貪小便宜的人,而萌生不再前去消費的念頭。


3.提出方案。

 

從同理和傾聽中找出顧客真正需要的解決方式,接著才是評估是否可以提供相應的方案。以下是提出方案時,兩個需要特別留意的地方:


■不要馬上給予顧客承諾。不妨運用「這是好不容易為您爭取到的」小技巧。例如,向顧客表達極力向公司爭取的心意,讓顧客覺得公司確實有妥善處理,繼而珍惜得到的補償,不致於因為不滿情緒,而讓求償內容無限上綱。


■提供兩個以上的解決方案。喜歡選擇是人之常情,若能提供多種選項,把主導權交給顧客,除了不會讓顧客產生被迫接受的不愉快感,也會讓顧客更認同自己的選擇,而願意繼續跟公司往來,不會因此就轉頭離去,讓公司失去了這個顧客。


以餅乾店為例,如果服務人員得知,顧客只是因為白跑一趟而不開心,可以給予其他口味餅乾的折扣優惠,或加贈試吃品;如果顧客就是對口味相當堅持,等該口味的餅乾到貨後,直接寄給顧客,而且免付運費,都是可以提供給客戶選擇的處理方式。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌451期

 

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