目標訂了，如何做出成果？

Ｑ.我是一個事業部主管，每年我們都會為團隊成員設定目標，也定期開會追蹤進度。但實際推動時，常發現目標很難落實，行動方案的執行進度不如預期。團隊壓力很大，績效卻始終不理想。我該怎麼帶動團隊推進執行，達到預期的成果？

A.許多主管花了大把時間開會、設定年度目標，計畫書定案後，大家鬆了一口氣。但後續追蹤時，卻發現進度一直追不上；到了年底，每個人都說自己很努力，數字卻差一截。這樣的場景，在許多公司每年重複上演。

問題出在哪裡？最普遍的盲點是，把「目標計畫」誤認為「目標管理」。計畫一旦定案，就以為事情會順著自然發展，卻沒有把目標轉化成具體任務，分配到明確的時間節點，指定專人負責，並用指標持續監控與追蹤。換句話說，目標如果沒有進入一套運作系統，就很容易停留在計畫書裡。

有家開了二十幾年的餐飲店，東西好吃，幾年前還整修了硬體，很想突破業績，但每個月的營業額始終無法提升。他們很認真，卻沒有找到方法，沒有把目標拆解，也沒有指定每個人該負責的任務，更缺乏追蹤機制，因此每個人都陷在日常工作裡，績效停滯不前。

要有效提高執行力，達成目標，首先要拆解目標。客戶數、客單價、回購率這三個變數的乘積，決定了每個月的營業額；任何一個變數沒有具體策略，努力就只是流汗，無法轉化為成果。

所以，推進績效的關鍵，在於拆解抽象目標、把責任說清楚，並建立追蹤的節奏與檢核點，透過以下三個步驟，可以落實目標的達成：

1. 拆解目標，找出具體任務

目標設定之後，首先要把目標拆解成可以執行的具體任務。這是指，可以分配給某人，在某個時間點執行，完成後可以確認的具體行動。以這家餐飲店為例，營業額的三個關鍵變數是客戶數、客單價、回購率。

因此，可以針對構成營業額的這三個變數，各自擬定具體任務。

■提升客戶數。

目標是讓更多人知道這家店、走進來。具體任務有：一、在店門口設計吸睛看板，吸引路過客人；二、上架外送平台，開發外送訂單來源；三、推出新客首購優惠，降低嘗試門檻。

■提升客單價。

目標是讓每一位來店的客人多買一點。具體任務有：一、設計套餐組合，引導客人加購飲料或小菜；二、開發兩到三項較高單價的招牌品項；三、訓練員工在結帳時主動推薦加購配料。

■提升回購率。

目標是讓來過的客人願意再來。具體任務有：一、建立LINE官方帳號，定期推播優惠訊息；二、推出集點卡，累積點數換取免費品項；三、設計熟客專屬折扣，讓常客感受到被重視。

這樣拆解下來，三個變數共有九項任務，每一項都有明確的執行方向。

2. 釐清職責，知道自己的角色

任務列出來後，最容易出現的問題是，每個人都覺得別人會做，結果沒有人負責。這時，ＡＲＣＩ就是相當實用的工具。

ＡＲＣＩ分別代表四種角色：Ａ（Accountable）是當責者，對結果承擔最終責任，每項任務原則上只設一位Ａ；Ｒ（Responsible）是實際執行者，一個專案可以有多位Ｒ，但要清楚分工；Ｃ（Consulted）是諮詢提供者，必須在事前諮詢；Ｉ（Informed）是不直接參與決策與執行，但需要被告知進度的人。這家餐飲店的團隊成員有老闆、老闆娘，和三位員工，在九項任務上各自扮演ＡＲＣＩ的角色（參見一三一頁附表）。

從這張表可看出，老闆一個人擔了六個Ａ，從看板設計、外送平台、開發招牌品項等，全部由他最終負責。一旦老闆體力透支或判斷失準，整個計畫就會跟著出問題。老闆娘擔了三個Ａ，負責設計套餐組合、訓練員工推薦加購配料、推出集點卡，這三項都和顧客經營相關，由她當責合理。

但三位員工幾乎都停在Ｒ和Ｉ，沒有任何一項任務由他們擔任Ａ，代表授權還可以再往下走一層。可以把老闆身上幾個執行性較強的Ａ分出去。例如看板設計，可以交給員工甲當責，老闆退到Ｃ的角色，在關鍵決策時諮詢即可。

對應到企業，如果一位主管身上押了太多個Ａ，通常代表授權不足，或主管習慣什麼都自己扛。適度把責任分出去，團隊成員有機會歷練與承擔，主管也能從過多瑣事中抽身，把力氣放在更關鍵的判斷上。

3. 執行要對焦，設下檢核點

計畫訂好、職責分清後，下一步要建立執行節奏與檢核點。任務永遠做不完，主管必須找出真正能產生關鍵效果的事，優先推進。但現實中，主管自己有時也不清楚優先順序，只是在壓力下不斷往下交辦；部屬手上每件事都被要求盡快，結果什麼都快不了。

第一個動作，對焦優先順序。任務不可能同時推進，要先找出能產生關鍵效果的幾項優先啟動。可以請部屬把目前手上所有工作寫出來並排序，主管也同樣寫一份，寫好後兩邊對照。多數時候，主管版和部屬版的排序常常對不上。例如，餐飲店老闆認為先衝外送平台，老闆娘覺得先把集點卡做好。這代表雙方平常沒有做足夠的溝通與對焦。對好焦之後，一起重新排出優先順序。

第二個動作，為每件事押上日期。沒有日期的任務，很容易被其他緊急的事擠掉。例如，在啟動後的前半個月，由老闆當責完成「上架外送平台」；而在第一個月內，由老闆娘當責，搭配員工甲、乙、丙，一起執行「訓練員工推薦加購」；到了第二個月，再由老闆娘當責啟動「推出集點卡」。每項任務都有對應的時間節點與負責人，執行才有依據。

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