首頁 > 經營管理 > 顧客體驗與獎金設計
編輯部報告

顧客體驗與獎金設計

EMBA雜誌396期 / EMBA雜誌編總編輯方素惠
2019.08.01

 

一早,坐在一家連鎖咖啡店裡,上班族熟練地排隊點著他們的大冰美或中熱拿,店員手腳麻利地製作咖啡。店裡播放的是艾爾頓強的老歌。


世界又開始一天的運轉,而在背後支撐的,是一個又一個轉動的大齒輪。


顧客體驗設計就是其中的一個齒輪。店裡,顧客付完款後會拿到一個編號,當咖啡準備好了,你因此不用擔心拿錯別人的。更重要的是,當顧客踏出店面時,背後總會響起非常響亮的「謝謝,拜拜!」


這時候,顧客手上握著的咖啡已經不只是咖啡,而是一日份的能量和元氣。是的,在這個時代,光是提供最好的產品或服務,已經沒有辦法抵擋競爭了。產品、服務和使用者情境,這三者所形成的完整體驗,才是影響一切的關鍵。


但時間和資源永遠有限,要改善顧客體驗旅程,應該從哪裡著手?首先,要找到對顧客來說重要的事情,把這一拳瞄準在他們在乎的地方。


此外,你必須判斷值得投入多少時間和資源。你必須找出這件事的兩個節點,第一個是斷點,也就是顧客滿意度開始下降的門檻。例如,如果顧客排隊超過十分鐘,就開始不耐煩,這十分鐘就是斷點。


另外一個節點是,當你做某一件事,所能換取的報酬開始遞減的那個點。例如,你設法縮短排隊時間,但最後若只有十分之一的顧客會感受到改善,而你卻必須大動干戈重整流程,這顯然並不划算。應該考慮把焦點放在其他更有效益的地方(見396期七八頁)。


在很多公司,驅動齒輪轉動的一個重要機制是業績獎金。資深顧問指出,業績門檻的設置是個重點。做法有兩種,一種是業績只要多二○%,業務人員的獎金就可以多兩倍;另一種做法是,業績只要少二○%,獎金就會少五○%。由於失去的壓力往往比獲得更多的誘因大,因此通常後者更能激勵業務人員努力工作。


要注意的是,你的員工個性比較是獵人,還是農夫?公司賣的產品是變動較大,還是較穩定的產品?這些都會影響獎金設計原則(見396期一二八頁)。


設計思考這幾年如日中天,但關於如何透過原型、實驗來管理創新,學者許瑞格(Michael Schrage)是這方面的先驅。最近我們第三次訪問他。


他指出,對公司來說,點子沒有那麼重要,更重要的是,要發展可測試的假說,做實驗,從中學習。簡單地說,要創新,更重要的不是追求聰明的點子,而是建立做實驗的文化(見396期四四頁)。


當實驗文化建立起來,才能確保公司的齒輪未來能持續運轉,而且健康有活力。

相關文章 ARTICLES
健康盟 創立衛教界的「網飛」平台
為了解決醫病之間長久以來的溝通困難,健康盟推出衛教影片平台,公司如何開拓衛教影片 ... ...
2022.07.28
READ
遊牧行 到高原,上一堂生命體驗課
讓都市人認識青藏高原,讓藏民認識外面的世界, 遊牧行成功牽起,外界和青藏高原的連 ... ...
2019.11.28
READ
企業策略 來福車如何駛出困境
隨著市佔率不斷被優步(Uber)超車,一年前,知名共乘服務來福車(Lyft)陷入 ... ...
2024.05.30
READ
十分好創意執行長黃鼎翎 如何應對社群媒體的公關危機?
我們是一家銷售生活用品的公司,過去有幾次,公司小編在社群上宣傳產品,為了跟上時事 ... ...
2024.12.30
READ
美國康寧公司 賦予玻璃無限可能的年輕老企業
從愛迪生的燈泡,到賈伯斯的蘋果手機,康寧持續研發與跨界創新。董事長魏文德帶領公司 ... ...
2025.02.25
READ
中興保全科技集團副董事長林建涵 永遠都要想,客戶需求是什麼?
治安越來越好,保全的價值是什麼?為了尋找新成長,中保科重新思考客戶需求。從一家保 ... ...
2021.09.30
READ