別獎勵「完美」的員工

心理安全感與企業績效息息相關。主管哪些行為，可能傷害了員工的心理安全感，讓員工不敢說出問題，不敢犯錯，減少了創新與團隊合作的機會？

員工沒有提出疑問，就代表一切都進展得很順利？這樣的想法，很有可能讓你忽略了公司潛在的危機。

哈佛商學院教授艾德蒙森（Amy C. Edmondson）指出，事實上，如果一切都亮綠燈，可能不是一個好兆頭。因為這往往代表，你沒有聽到真實的狀況。

當艾德蒙森還是哈佛商學院博士候選人時，她進行了一項研究，探討在醫院內，「犯錯」與「團隊合作」之間的關係。當時她的假設是，高績效的團隊應該會比較少犯錯。

然而，最終的調查結果卻讓她大吃一驚：表現比較好的團隊，反而有更高的錯誤率。這讓她開始思考，有沒有可能更優秀的團隊不見得犯了更多錯誤，他們只是更願意說出這些錯誤？

這個發現從此帶領艾德蒙森進入心理安全感（psychological safety）研究領域，她深耕二十多年，成為這個領域的先驅，研究也被其他學者廣為引用，帶來極大影響。二○二一年，艾德蒙森獲Thinkers50選為全球管理思想家第一名。她的著作「心理安全感的力量」（The Fearless Organization）一書，被翻譯成十五種語言。

她強調，員工心理安全感與企業的績效息息相關。特別在今天變動的時代，除非人們願意說出想法、進行團隊合作、實驗，否則企業將無法在一個快節奏、不確定的世界中，達到目標。

艾德蒙森最近在美國波士頓接受了本刊越洋專訪，以下是專訪摘要：

■從你開始研究心理安全感到現在，隨著環境的改變，這個概念一定經歷了許多變化。你現在更想強調的是什麼？

□今天，我真正希望人們關注的是，建立學習的文化。對我來說，心理安全感的重點在於，讓團隊和組織更容易學習。如果你沒有獲得資料，就不容易學習；如果團隊成員遇到事情卻不說，你就得不到資料。而資料指的是，員工在工作時所經歷的經驗。

我認為心理安全感之所以再次被重視，是因為相較於二十五年前，我剛開始這項研究時，現在的世界節奏更快、更複雜，也更不確定。因此，現在比任何時候，都更需要快速、坦誠地學習。

心理安全感不是公司要達成的目標，他們要的是創新、改善品質、持續讓客戶滿意。但除非人們願意說出想法、進行團隊合作、實驗，否則你無法在一個快節奏、不確定的世界中，達到這些目標。

■有些領導人可能會認為，強調心理安全感，是不是代表必須降低工作標準，你的看法呢？

□完全錯誤。但人們的確常常這麼想，這幾乎是一種立即性的反應。當他們第一次聽到心理安全感的想法時，他們會認為這是為了促進學習，但其實它是為了創造高績效。

事實上，在一個充滿不確定性，且節奏很快的世界中，當心理安全感和績效標準都很高時，員工就會出現卓越表現。你的目標是激勵那些追求卓越的人，讓他們願意在進展不順利時說出口、承擔風險，並嘗試事物，也願意承認錯誤和失敗。

■除此之外，你認為人們對於心理安全感還有哪些誤解？

□我認為有兩點非常重要。第一是，它與友善不同，心理安全感應該是能夠坦誠相待。我認為無論在哪一種文化中，坦率並不總是代表友善。因為「我認為這行不通」聽起來並不太友善，但它很坦率。心理安全感與友善不同，它更關乎讓人們公開地說出事情。

它也與工作保障不同。心理安全感並不能保證你能永遠保住工作。對我來說，工作保障的條件是卓越表現。如果公司的表現很出色，在尋找客戶和服務客戶方面都做得很好，那麼員工的工作也更有保障。

領導人必須談論的事實是，公司有時也可能裁員，有時會出現經濟衰退。我們需要確保的是，在這種情況發生時，我們能聽到員工的想法。公司最珍惜的員工，不會是那些安靜地躲著不發言的人，而是在嘗試新事物的人。他們會說，讓我們弄清楚如何創新，如何贏得新客戶等等。

很顯然，心理安全感的環境也會出現衝突，因為在這樣的環境中，會有更多的不同意見，也因此有更多的辯論，員工也會更願意進行高品質的對話，以找出最佳答案。

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