找出解決問題的關鍵支點

EMBA雜誌463期 / EMBA雜誌編輯部

2025.02.25

工作中的繁瑣流程、過時制度，就像是巨石一般，阻礙效率。面對這樣的困境，想要突破瓶頸，解決問題，你只需要一個「對的支點」。如何用最小力量，換取最大成果，撬動問題巨石？

「給我一個支點，我可以舉起整個地球。」這是希臘科學家阿基米德（Archimedes）的名言。這個概念也適用於工作和生活中，想突破瓶頸，解決問題的時候。

在工作中，我們會遇到某些制度或習慣，可能是公司長久以來的繁瑣規定，或是今日已不適用的做事方式。它就像是擋住我們去路的巨石瓶頸，阻礙我們前進，不只降低效率，還可能造成不必要的浪費，但就算用盡全力也很難撼動，因此總讓人感到沮喪挫折。

以西北紀念醫院（Northwestern Memorial Hospital）為例，在過去很長的一段時間，其收發室都有效率極差的問題。急著用來救命的藥品，可能一天內就抵達醫院，但從收發室到下訂單的單位，卻還需要三天。沒有人喜歡這狀態，但大家卻習以為常，同時也難以改變現有流程以解決問題。

暢銷書作者希斯（Dan Heath）指出，想要突破這樣的瓶頸困境，你需要的是，找到對的支點，這個支點能幫助你排除阻礙，順利達到目的。他在新作「找到變革的支點」（Reset: How to Change What’s Not Working）一書中表示，「支點」（Leverage Point）就是那些只要稍微施力，就能帶來不成比例回報的介入點。

因為我們想要挪動的是巨石，而不是小砂礫，這些支點必須同時是「可行的」（doable），以及「值得做的」（worth doing）。前者指能夠在短期內實踐，後者指的則是成效大到有實行的價值。

以西北紀念醫院來說，新任供應鏈績效主管蘇威特（Paul Suett）上任後，才改變了上述情況。當時團隊探討出數個解決效率問題的方法，其中之一就是停止批次處理。

簡單的來說，當時收發室的包裹處理流程是，一位員工一次對一批包裹（假設十個），進行單一作業（例如貼標籤），然後將這批包裹用推車推給下一位員工，由他對包裹進行下一個單一作業（例如登錄資料）。接著再交給下一個員工進行下一個單一作業，以此類推。

批次處理不一定會拖累效率，但在醫院的情況下卻是如此。因為當前一個人在為該批包裹貼標籤時，負責登錄資料的人就只能等待。而輪到後者登錄資料時，下一步驟的人也還在等待，平白浪費彼此的時間。

也就是說，若改成每完成一個包裹的作業，就立刻交給下一個人，而非整批處理，就能大幅加快處理速度。所以在此，「停止批次處理」就是一個解決效率問題的「支點」。

那麼該如何找到能夠讓人四兩撥千金的支點呢？希斯分享了三個關鍵方法：

1. 親身觀察工作情況
親自看見問題

比起坐在會議室裡揣測組織現況，不如親自到現場，更能看清問題的癥結，從而設下能有最大成效的支點。

如果你是校長，這可能代表跟在學生背後影子學習（shadowing）一天。西萊登高中（East Leyden High School）副校長芮特（Karen Ritter）為了改善學生體驗，決定隨著九年級生亞倫一同上課。在影子學習前，她針對某些項目為學校打分數，其中「學生在校能積極學習」跟「學生投入度」這兩項，芮特都給了Ｂ。但這兩者在她進行影子學習後，都雙雙掉到Ｃ。

一個原因是，課堂實在枯燥無味；另一個原因則是，她發現亞倫因為數學成績不佳，而被強制安排了雙倍時間的補救課堂，這使得亞倫沒空檔選修真正有興趣的科目，比如法語。

這個經驗讓芮特找到了兩個能改善學生體驗的支點：其一是鼓勵教師使課堂變得更活潑，才能讓學生更投入。為此，校方安排了教師接受專業訓練。其二是重新考慮補救課堂的強制性，並保障學生自由選修至少一堂課的權利。

親身觀察除了能讓你看見過去因距離遙遠，而未能知情的問題，也能讓你揭露雖然一直存在，卻因眾人習以為常，而被忽略的大問題。事實上許多管理上的問題，往往是某些早已不合時宜的做法被保留下來，而造成效率阻礙。

麻省理工教授雷鵬寧（Nelson Repenning）等學者，舉了巴拿馬某瓦楞紙廠的例子。當時，公司總裁莫拉雷斯（Michael Morales）發現，該廠於製程中所產生的紙張浪費，遠高於業界平均，於是到現場觀察。他因此發現該廠有個奇怪的慣例：瓦楞紙製造機每天十一點半都會暫時停機，稍後再開啟。然而這不只降低生產力，也容易損害紙張與設備。

再進一步探究，才知道「製造機午休」的規定行之有年。最初會制訂這個規矩，是因為當地電力在午餐時間會變得很不穩定，所以管理層為了保護設備，決定午間停機。然而事過境遷，當地電力早已變得穩定，讓製造機午休的習慣卻保留了下來，這習慣已從當初的解決方案，變成了如今的問題。

莫拉雷斯在這次的親身觀察中所發現，可用來減少紙張浪費的支點中，就包括了「廢除中午停機的慣例」。不過兩個月內，該工廠的紙張耗損就從二一％降至一五％，省下了五萬美元。這證明了這是個既可行又值得採用的支點。