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執行區+學習區=高績效

打造團隊的學習方程式

EMBA雜誌447期 / EMBA雜誌編輯部
2023.10.30

 

 

當團隊績效不如預期時,投入更多時間,更努力地去做,無法讓你突破瓶頸。建立一個團隊學習的系統性做法,讓團隊在執行區、學習區反覆彈跳,才能創造更好的成果。


有一句名言說:「所謂的瘋子,就是重複做同樣的事情,卻期待會出現不同的結果。」事實上,在工作當中,人們經常會落入這個陷阱。


當面對績效停滯不前的情況,很多主管往往認為,只要投入更多精力與時間,更努力去做手上的工作,就能提升成效;又或者,在團隊無法達到業績目標時,會要求部屬多打幾通電話,多跑幾家客戶。


然而,這麼做所能換取的成果是有限的,因為你忽略了學習與嘗試所能帶來的新機會。


資深顧問、暢銷書作者布里先紐(Eduardo Briceño)稱此為,「績效悖論」(performance paradox):只顧著執行(performing)眼前的工作,反而不能改善績效。當我們只是盡所能地把已經懂得的事做到最好,並試著減少失誤,無論多努力,我們的技巧、能力與知識等,其實都並未提升。


舉例來說,一名業務人員在遭遇業績瓶頸時,仍然沿用一直以來的銷售方式,差別只是更為拚命些,花更多時間聯絡客戶,而非運用其他銷售策略,或是發展新的銷售技能。這就像是一隻在滾輪中奔跑的倉鼠,無論多麼奮力向前,其實是在原地踏步。


那麼應該如何跳脫這個狀態?布里先紐指出,答案是,不只努力執行工作,處於執行績效區(Performance Zone)當中,而應該兼顧學習區(Learning Zone),讓團隊學習。這樣才能發展技能與知識,積極探索與實驗,並從失敗中學習,逐漸邁向卓越。


以業務人員來說,這可能代表在與新客戶會面時,試著運用不同的介紹方式,並透過觀察對方的回應,來調整往後的策略。


布里先紐在「績效悖論」(The Performance Paradox)一書中,提出了三個打造學習型團隊,讓團隊也能兼顧「學習區」的策略:


1.設立有助於學習的系統


要在公司打造學習型團隊,其中一個方法就是,設立一套輔助團隊發展新技巧與能力的系統。


「好選擇」植牙中心(Clear-Choice)的團隊學習系統核心是「回顧」。該公司在其醫療中心的每個諮詢室都安裝了攝影機,然後在患者的同意之下,錄下銷售人員、醫師與他的互動。在諮詢結束後,這些專業人員會立即觀看影片,分析自己的表現,並思索是否有可以改進的地方。


也就是說,跟患者互動時,他們是處於執行區;觀看與分析影片時,他們是處於學習區。在相關人士同意之下,員工也可以將影片分享給其他同仁或教練,讓對方給自己一些意見回饋,從中學習。


當他們每看一個病人,就會重複「與患者互動」與「回顧影片」的循環,在執行區與學習區之間反覆彈跳,但也雙方面都兼顧。自從「好選擇」推行這個方法之後,績效最高者往往都是最常觀看與分析自己影片的人,證實了這套團隊學習系統確實有效。


回顧與分享的妙用


影片在「好選擇」團隊的學習中,之所以扮演如此不可或缺的角色,是因為它是一個如同鐵一般的證據。該公司績效長金柏(Andy Kimball)強調:「影片永遠會呈現真相。」


他表示,平時你收到不順耳的意見回饋時,還可以推脫是對方不喜歡你、不了解你,或是根本沒看見你在諮詢室裡的樣子。有了影片,則能迫使你面對現實,像是記錄事故現場的行車紀錄器一樣。


除此之外,它還有三個有助於團隊學習的要素:


1.它提供了團隊學習的典範。

 

影片記錄了一流員工的最佳實務,便於其他員工學習。但在同時,這些影片也能展示,即使是最優秀的人,也是有進步空間的。


2.它是幫助員工練習的好工具。

 

舉例來說,人員在接受訓練時,有時會進行角色扮演,排練與病患的對話。此時,若把過程錄下來,之後將可與團隊一同回顧與分析。


3.銷售人員或醫師也可以透過影片,觀看自己跟同仁與患者的日常互動。

 

如此一來,他們除了能藉此反思自己的表現,也能給彼此意見回饋。


結果是,團隊能在影片的幫助下,獲得確切的學習成果。而這些學習成果能轉而應用於工作上,促進績效提升。


流動金融科技公司(Liquidnet)也是透過系統,促進團隊學習的好例子。公司有一套鼓勵員工「互相」學習的做法,每年為每位員工提供兩千五百美元的助學金。員工可以自由選擇要將這筆資金用於什麼訓練課程,前提是必須將所學分享給其他同仁。


公司全球學習部門主管蘇瓦茲曼(Jeff Schwartzman)這麼形容:「某位同仁從某個研討會回來後,告訴其他同事:『我上了這個很棒的,關於策略思考的課程,學到五種不同的策略思考方式,以及如何在不同情況應用。』」


他指出,光是這樣就已經很棒了,因為團隊已經能從其所學中獲益,但對我們來說,團隊學習應該要是有感染力的。有時,其他團隊成員會因此也想去上這堂課,或者在運用之後,激發更多的分享。


2.設立架構,鼓勵冒險與實驗


沒有學習動力的團隊特徵是,不敢探索未知領域。因為這些人所抱持的固定思維(fixed mindset),使得他們害怕遭遇失敗與挫折。


抱持成長思維(growth wimdset)的人相信,人的聰明才智等各種能力是可以進一步開發與改變的。因此他們敢於冒險,不畏懼失敗,因為他們相信自己只要努力就能再進步,不用被一時的失敗定義。


固定思維者則認為,聰明才智等各種能力是與生俱來而且不變的。這使得他們害怕冒險,因為失敗就等同自己的能力不足,且無法彌補。


小實驗,大學習


因此領導人必須設立架構,鼓勵團隊大膽冒險與實驗,讓他們養成習慣。甲骨文公司(Oracle)的高階主管維洛比(Brad Willoughby),在帶領重大事故管理部門時,就鼓勵團隊聰明地去冒險,以促進團隊學習。


他讓團隊的每個成員,在每一季都可以自行選擇去做某一個實驗。但重點不在於實驗成功與否,而是團隊得以參與實驗這件事。此外,團隊進行實驗時,應該聰明地冒險,也就是應衡量損益,確認一個重點:就能換取的好處而言,這個實驗值得冒險進行。最後,成員還應將實驗發現與所學到的教訓,分享給同仁。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌447期

 

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