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全鋒事業總經理暨共同創辦人于蓓蒂

碰到困境,才能學會轉彎

EMBA雜誌447期 / EMBA雜誌編輯部
2023.10.30

 

道路救援會員制推不動,那就和保險公司、汽車公司合作;發現加油站經營不易,那就改為推出加油卡、為客戶做油耗管理。于蓓蒂如何用服務與平台的概念,扭轉傳統拖吊業生態?她如何帶領團隊,從困境中學習轉彎?


轉彎,大概是于蓓蒂在整個專訪中,最常講到的關鍵字。


她是全鋒事業總經理暨共同創辦人。全鋒創立於一九八八年,從道路救援出發,做的是以車輛為核心發展的相關服務和平台。


但是這條路從一開始就不是一條筆直的康莊大道,每個路徑都是在面對窄巷或峭壁時,轉彎走出來的。


一九八八年,于蓓蒂和全鋒董事長紀春錦投入道路救援,想要效法國外的會員制商業模式,但是沒有被消費者接受。最後他們轉了個彎,針對企業客戶,採取B2B模式,找到了出路。


二○○二年,他們原先想要跨入經營加油站,但最後發現,這個產業需要重資產,經營上比想像中更困難。因此,全鋒扭轉為數位模式,創立加油卡,協助車隊管理加油事宜。


韌性、轉彎,不斷找尋新機會,全鋒二○二二年的營收六○‧五五億元新台幣,不但克服了疫情期間的衰退,也為公司的營收紀錄創下新高。道路救援發展出的客服等相關服務,以及加油卡,成為公司兩大營收支柱。


「有時候遇到困境,要轉彎,大家才會動腦,如果一直在順境裡反而會安逸。」于蓓蒂說。


全鋒這些摸索和調整,開發出今天信用卡的各種標準服務:機場停車、機場接送等服務,以及車輛保修、洗車平台等各種新服務。


另一方面,過程中全鋒也曾嘗試類似Uber,或者摩托車快遞平台等新事業,最後沒有成功。她說,「你就必須快速地去思考,下一步該怎麼做?繼續做還是不做?應該怎麼轉彎?」


于蓓蒂最近接受本刊專訪,分享她領導團隊探索與突破的心得。以下是專訪內容摘要:


■全鋒成立到現在,有沒有哪幾個決定,對公司的影響比較大?


□以前台灣沒有道路救援組織,但美國和日本都有。我們覺得汽車服務有這麼多可以做,就也想在台灣做。但一開始我們走不動。國外的做法是繳一年的會費,這一年就給你一些保障,你車子如果在路上故障,我就去服務你。可是在台灣,第一,大家覺得我車子可能不會壞,我繳給你的會費,搞不好就跟拖吊費差不多;另外是,我繳了會費,萬一你公司倒掉怎麼辦。


後來我們就想,2C(對消費者)走不動,那我們就走2B(對企業)吧!我就去找汽車公司,新車在保固期間在路上不能動時,車子要到維修廠,那我們可以去服務。汽車公司覺得不錯,我們第一個轉型就是從2C轉成2B。


第一個十年,我們就是很認真地把東西推出去。我們突破客戶層,讓不同的產業也可以接受這樣的服務。我們去看,當年最大的就是金融機構,那時是信用卡剛出來的戰國時代。一開始,信用卡公司覺得卡跟車子有什麼關係?後來有一張安泰認同卡,它是外商,想法比較新,就導入我們道路救援的服務。有了第一家樣本,後來這變成信用卡的標配。


我自己分類,大概就是十年一個檻。第二個十年,我們就是在深耕客戶,讓同一個客戶做到重複交易,黏著度變高。像是汽車公司除了道路救援,我們還可以幫他們做什麼?我們的客服中心是二十四小時全年無休的。反正我設備都在那裡,我們就跟汽車公司談,他們也需要有客服去回答問題,我們就幫他做。


又例如,對產險公司,我們不只做道路救援。如果車子有碰撞必須打電話報警、打電話去保險公司、車子不能動要拖吊……,我們就做一條龍服務。


到第三個階段,我們的思考是,開車是人在開的,我們可以幫人做些什麼? 所以我們也做過一些旅遊,做過運動的休閒協會,舉辦過運動賽事,包括路跑、越野跑等。


■你們發展很多不同的事業,過程中有沒有失敗的經驗?學習到了什麼?


□過去我們在思考,汽車駕駛的一個剛性需求就是加油。那時我們就跟台塑石油合作,我們也建一些加油站,最多的時候有二十站。但做了之後發現,加油站的經營很辛苦,工讀生不穩定、地租很貴,還有環安檢查等等,後來我們收掉一些。


先想像,再破解


有時候都是先想像,然後再去破解。我們想像能讓客戶到了每個加油站都可以加油,那我們來做加油平台好了。目前我們的平台上,有八百多家加油站,我們提供油卡給運輸業、貨運業、遊覽車業的客戶。司機去加油不用付錢,我們每個月會出一個管理報表,幫他們做車隊管理、油耗管理。所以我們從實體的油站,又轉成虛擬的油站。


投資油站的成本很高,所以我們思考怎麼用輕資產的方式來做。另一個重點是,我們把自己定位成一個平台,把供給方跟需求方連接起來。以油品來說,我可以提供需求方比較好的管理系統跟折扣;我可以幫供給方增加它的流量,這就是三贏的狀態。


■有這些過去的經驗和實驗,現在要投入一個新事業,你會特別思考什麼?


□原則上我會以平台這件事情來思考。舉例來講,現在是電動車的時代,電動車沒有引擎,沒有馬達,它只有兩個東西會壞掉,電瓶和輪胎。那我們的道路救援是不是會減少?我的油卡怎麼辦?能源轉型對我的產業是有衝擊的,但我們還是秉持我是一個平台的角度。


就像油卡的概念,我在電上面可不可以做一樣的事?比如說不同家的電動樁,怎麼整合成一個用電平台?我們做充電的卡片。另外,汽車不像電動機車換一顆電池就好,汽車得充電十個小時,所以我們也往快速充電去思考。我們研發快充車,過去就可以幫你充多少度的電,你就可以往前開多遠。

 

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