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編輯部報告

更努力是有效的解方嗎?

EMBA雜誌447期 / EMBA雜誌編總編輯方素惠
2023.10.30

 

有一次聽到一位主管說,他在公司已經工作了二十年,他熟悉到閉著眼睛,都可以從廠區大門,一路走到自己位置上。


很多時候,我們的確像是電影「今天暫時停止」一樣,每天在同樣的時間重複做一樣的事情。在這樣的情況下,當員工績效不如預期時,如果你要求他「更努力一點」,恐怕發揮不了作用。


因為這麼一來,我們等於要員工用原來的方法更努力執行工作。就像一隻在滾輪中奔跑的倉鼠一樣,無論多麼奮力向前,其實永遠停留在原地。


該如何跳脫這個狀態?資深顧問指出,提高績效的方法往往不是更努力地執行績效,而是兼顧學習區。只有這樣,才可能發展新做法,創造新突破。


學習區指的不是訓練和上課,而是透過有系統的做法,建立學習機制,讓員工用新的視角看工作。


舉例來說,一家植牙中心的學習核心是回顧。他們錄下員工和病人的互動,讓員工看著影片回顧、檢討和改進。當員工在和患者互動時,他們是處於執行區;當他們觀看與分析影片時,他們是處於學習區。這種在執行區和學習區之間的反覆彈跳,讓他們能夠有效提升績效。


除了回顧之外,你的學習系統核心也可以是員工互相給回饋,或是參與新實驗(七○頁)。


有效學習會避免很多冤枉路。很多公司努力提高顧客滿意度,然而一不小心就容易落入陷阱。舉例來說,一家公司推出很多專案,希望改善顧客體驗,卻沒看到效果。後來他們發現,原來顧客滿意的關鍵在於新顧客的加入流程。他們重新聚焦在這個環節上,終於有了改善。


另一家公司的客服中心退貨平均得等上二十分鐘,他們設法加快退貨處理,結果也沒讓顧客更滿意。進一步了解才知道,是產品說明書設計不佳,導致這些問題。更新說明之後,客服中心的電話大幅減少,滿意度也提高了。


所以這又重新提醒我們,更努力不見得有用,不要只在燈光下找鑰匙。改變視角,才可能解決問題的核心(四○頁)。

 

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