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讓員工更想學,也學更多

工作設計的力量

EMBA雜誌440期 / EMBA雜誌編輯部
2023.03.30

 

覺得公司的教育訓練總像放煙火一樣?覺得課程所學,很少展現在員工的工作中?想促進員工學習,有更直接、更有效的方式。在工作設計中,添加五項關鍵元素,就能激發學習動機,讓員工在工作中主動學習。


在AI等新科技快速崛起的今天,幾乎所有產業都面臨衝擊,某些職位與服務甚至可能消失。想不被淘汰、想跟上時代,公司必須激發員工的學習動機,讓他們快速學習新知識,快速適應新工具、新流程,甚至是全新的職務。


過去,為了要提升員工能力,企業開設許多教育訓練課程,但這些課程卻常像放煙火一樣,很少員工在課程後的工作中展現所學。此外,他們也經常反應參加課程佔用了太多工作時間。


相較於傳統的訓練課程,更有效的方式是將學習和工作結合,讓團隊從工作當中就能學習,以提升學習動機,也因此,工作設計成為關鍵的一環。學者帕克(Sharon Parker)和費雪(Gwenith Fisher)於史隆管理評論(Sloan Management Review)上指出,透過工作設計或工作流程上的調整,能激發團隊成員的學習動機,促進學習的成效,進而提高員工的工作表現。


兩位學者指出,在為員工設計工作與學習途徑前,首先你需要認識兩種智力:結晶智力(crystallized intelligence),以及流動智力(fluid intelligence)。這兩種智力會影響到工作表現,並隨著年齡而產生變化。


結晶智力指的是我們知道的事實、我們對如何做事的了解。在我們的一生中,結晶智力通常隨著經驗的累積、專長與智慧的發展而增加。


舉例來說,銷售人員運用他們對產品的知識來對客戶進行銷售,伴隨一再銷售,他們對產品及客戶有更多的學習與了解,並發展出專長。歷經多年,累積的知識使他們工作上變得有成效,這代表他們的結晶智力成長了。


流動智力指的則是,我們注意、推理,以及處理資訊的能力,像是,我們運用感知及工作記憶來解決問題、做決策。流動智力使銷售人員能快速處理複雜的客戶問題。然而不同於結晶智力隨著歲月累積持續增長,流動智力通常隨著我們的年齡增長而下滑。


同時提升兩種智力


研究顯示,透過工作設計,能改變員工這兩種智力變化的曲線。在人們進入職場後,良好的工作設計能使這兩條曲線往上提升,並提升員工的工作表現(參見下頁附圖)。什麼樣的狀態是好的工作設計呢?帕克與費雪的研究發現,以下五種工作設計的面向,對於學習動機與效果有重要影響:


■職務自主權。

 

這指的是,工作者有多少機會能決定,自己要在何時做特定工作,以及如何完成工作。


■反饋。

 

這指的是,工作者獲得的有關他們工作行為成效的資訊。以業務人員為例,反饋包括顧客的讚美或批評、他們贏得的訂單、公司績效評量制度對他們的評量、同儕及主管給予的意見與評價,以及他們主動去獲得的回饋。


■職務複雜度。

 

這指的是一個職務對於工作者的資質、技能、訓練、思考力、創造力、判斷力等方面的心智能力要求。


■關係層面。

 

這指的是執行工作時的社會環境,例如社會人脈、社會性支持、工作互依性,以及與職務相關的組織外界人士的互動。


■社會心理上的職務要求。

 

例如,一項職務需要工作者體力或腦力的勞動,而這些產生了生理或心理上的成本,像是壓力荷爾蒙分泌增加、疲勞、焦慮感。


良好的工作設計讓工作者有機會應用他們的知識,並從中學習與發展。舉例而言,業務人員的職務複雜度要求高,因為他們必須一再應對有難度的客戶合約,他們便會將自己的知識,投入於需要仰賴工作記憶的認知流程,以快速解決問題,然後從中學到更多。


但若業務人員沒有自主權去處理顧客抱怨,每一個問題都必須請示主管,這就會減少他們應用產品知識,或運用他們的專長來解決問題的機會。當使用認知流程的機會減少,不僅會影響工作者的短期學習,也會使得他們的流動智力隨著年齡增長而衰減。


加強學習動機與效果的兩條途徑


想提升員工的學習動機,讓他們在工作中有更多的發展,有兩條主要的途徑:


1.促進學習


公司可以透過工作設計來促進學習。想要促進員工的學習動機與學習效果,你必須讓職務具有一定程度的複雜度與挑戰性,賦予相當程度的職務自主權,以及提供取得反饋的管道。


複雜且具挑戰性的工作,刺激工作者必須探尋達成目標的有效工作策略;職務自主權讓他們有機會試驗不同的工作策略;反饋為他們提供資訊,幫助了解哪種策略有效。結合這些工作設計原則,能促進工作者的學習。


英國雪菲爾大學(University of Sheffield)的研究發現,對機器操作員賦予更大的職務自主權後,初期的機器故障率降低二○%,長期則降低了七○%。初期的故障率降低是因為,讓操作員能自主解決問題後,他們可以更快速反應,不必等到工程師前來;長期的大幅度故障率降低是因為,這自主權使操作員能夠學習如何預防機器故障。


2.激勵探索學習


另一條途徑則是設法讓員工更有學習動機,願意探索。想激勵員工探索新的學習,你必須運用職務自主權、職務複雜度,以及支持性的社會環境這三個原則去設計工作。


當有職務自主權時,人們對他們的工作產生更強烈的所有權感,激勵他們想要解決問題與提升學習動機。一定程度複雜度與挑戰性的職務,激勵工作者去學習以展現自己的勝任能力。上述這兩點若再搭配支持性的社會環境,能使工作者有高度的心理安全感,讓他們較不畏於犯錯,因此更願意嘗試新的東西,或主動提出新的解決方案。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌440期

 

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