工作設計的力量

EMBA雜誌440期 / EMBA雜誌編輯部

2023.03.30

覺得公司的教育訓練總像放煙火一樣？覺得課程所學，很少展現在員工的工作中？想促進員工學習，有更直接、更有效的方式。在工作設計中，添加五項關鍵元素，就能激發學習動機，讓員工在工作中主動學習。

在ＡＩ等新科技快速崛起的今天，幾乎所有產業都面臨衝擊，某些職位與服務甚至可能消失。想不被淘汰、想跟上時代，公司必須激發員工的學習動機，讓他們快速學習新知識，快速適應新工具、新流程，甚至是全新的職務。

過去，為了要提升員工能力，企業開設許多教育訓練課程，但這些課程卻常像放煙火一樣，很少員工在課程後的工作中展現所學。此外，他們也經常反應參加課程佔用了太多工作時間。

相較於傳統的訓練課程，更有效的方式是將學習和工作結合，讓團隊從工作當中就能學習，以提升學習動機，也因此，工作設計成為關鍵的一環。學者帕克（Sharon Parker）和費雪（Gwenith Fisher）於史隆管理評論（Sloan Management Review）上指出，透過工作設計或工作流程上的調整，能激發團隊成員的學習動機，促進學習的成效，進而提高員工的工作表現。

兩位學者指出，在為員工設計工作與學習途徑前，首先你需要認識兩種智力：結晶智力（crystallized intelligence），以及流動智力（fluid intelligence）。這兩種智力會影響到工作表現，並隨著年齡而產生變化。

結晶智力指的是我們知道的事實、我們對如何做事的了解。在我們的一生中，結晶智力通常隨著經驗的累積、專長與智慧的發展而增加。

舉例來說，銷售人員運用他們對產品的知識來對客戶進行銷售，伴隨一再銷售，他們對產品及客戶有更多的學習與了解，並發展出專長。歷經多年，累積的知識使他們工作上變得有成效，這代表他們的結晶智力成長了。

流動智力指的則是，我們注意、推理，以及處理資訊的能力，像是，我們運用感知及工作記憶來解決問題、做決策。流動智力使銷售人員能快速處理複雜的客戶問題。然而不同於結晶智力隨著歲月累積持續增長，流動智力通常隨著我們的年齡增長而下滑。

同時提升兩種智力

研究顯示，透過工作設計，能改變員工這兩種智力變化的曲線。在人們進入職場後，良好的工作設計能使這兩條曲線往上提升，並提升員工的工作表現（參見下頁附圖）。什麼樣的狀態是好的工作設計呢？帕克與費雪的研究發現，以下五種工作設計的面向，對於學習動機與效果有重要影響：

■職務自主權。

這指的是，工作者有多少機會能決定，自己要在何時做特定工作，以及如何完成工作。

■反饋。

這指的是，工作者獲得的有關他們工作行為成效的資訊。以業務人員為例，反饋包括顧客的讚美或批評、他們贏得的訂單、公司績效評量制度對他們的評量、同儕及主管給予的意見與評價，以及他們主動去獲得的回饋。

■職務複雜度。

這指的是一個職務對於工作者的資質、技能、訓練、思考力、創造力、判斷力等方面的心智能力要求。

■關係層面。

這指的是執行工作時的社會環境，例如社會人脈、社會性支持、工作互依性，以及與職務相關的組織外界人士的互動。

■社會心理上的職務要求。

例如，一項職務需要工作者體力或腦力的勞動，而這些產生了生理或心理上的成本，像是壓力荷爾蒙分泌增加、疲勞、焦慮感。

良好的工作設計讓工作者有機會應用他們的知識，並從中學習與發展。舉例而言，業務人員的職務複雜度要求高，因為他們必須一再應對有難度的客戶合約，他們便會將自己的知識，投入於需要仰賴工作記憶的認知流程，以快速解決問題，然後從中學到更多。

但若業務人員沒有自主權去處理顧客抱怨，每一個問題都必須請示主管，這就會減少他們應用產品知識，或運用他們的專長來解決問題的機會。當使用認知流程的機會減少，不僅會影響工作者的短期學習，也會使得他們的流動智力隨著年齡增長而衰減。

加強學習動機與效果的兩條途徑

想提升員工的學習動機，讓他們在工作中有更多的發展，有兩條主要的途徑：

1.促進學習

公司可以透過工作設計來促進學習。想要促進員工的學習動機與學習效果，你必須讓職務具有一定程度的複雜度與挑戰性，賦予相當程度的職務自主權，以及提供取得反饋的管道。

複雜且具挑戰性的工作，刺激工作者必須探尋達成目標的有效工作策略；職務自主權讓他們有機會試驗不同的工作策略；反饋為他們提供資訊，幫助了解哪種策略有效。結合這些工作設計原則，能促進工作者的學習。

英國雪菲爾大學（University of Sheffield）的研究發現，對機器操作員賦予更大的職務自主權後，初期的機器故障率降低二○％，長期則降低了七○％。初期的故障率降低是因為，讓操作員能自主解決問題後，他們可以更快速反應，不必等到工程師前來；長期的大幅度故障率降低是因為，這自主權使操作員能夠學習如何預防機器故障。