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55688集團台灣大車隊副董事長李瓊淑

推動創新,關鍵在人性

EMBA雜誌435期 / EMBA雜誌編輯部
2022.10.31

 

想讓兩萬多名司機一起改變,嘗試新科技、新做法, 李瓊淑的秘訣在於,先從了解他們開始。


放眼台灣街道,平均每四台計程車裡,就有一台是來自台灣大車隊。台灣大車隊是最早推出APP叫車,以及各種支付服務的車隊。很難想像,這家全台市佔率二四%的計程車隊,曾面臨虧損連連、經營團隊多次更替的低潮期。


為了讓公司突破瓶頸,55688集團台灣大車隊副董事長李瓊淑和領導團隊,在公司不斷推出創新做法,並建立新的商業模式,讓公司脫胎換骨。


其中,多元支付就是重要的一步。時間回到二○一二年,當時新加坡、日本和韓國掀都起計程車刷卡付費的趨勢,台灣大車隊也決定引進新加坡的3G衛星系統,並與中國信託合作金流。


李瓊淑清楚記得,當時,這項十分便利的服務,推動時面臨司機的強烈反彈。主要原因是刷卡後,司機無法立即拿到現金。此外,刷卡時銀行會收取手續費,減少了司機可以獲得的收入。


為了讓司機認同新做法,李瓊淑以「隊員回訓」溝通行動支付的新方向。當時,負責報告的主管簡介不到五分鐘,台下一位司機便大吼:「台上的,你的薪水是領誰的?」主管一時語塞,李瓊淑走上台接過麥克風回答:「我們的薪水都是所有司機共同支付的。但是,你們的薪水又是誰支付的呢?」


司機們回答「客人」。李瓊淑說:「所以,我們要討論的是客人要什麼。」,台下瞬間響起一陣掌聲。


「領導不是霸氣,是讓人服氣。」她指出,如果當下只是安撫對方,未來在推行不同政策時,依然會遇到類似的問題。當然她也可以強硬地維持秩序,請對方離場,但這會讓司機們敢怒不敢言,心理上也不會服從。


從人性去化解抗拒


此外,她指出,「關鍵時刻的洞察,對公司轉型非常重要。」李瓊淑強調,科技始終來自人性,科技只是工具。


舉例來說,刷卡支付上路後,卻發生司機怕不能馬上拿到現金,請乘客不要刷卡的情況,導致刷卡成效不如預期。面對這樣的抗拒,李瓊淑運用「拉」的力量,讓司機自己決定要不要配合,願意配合的司機每月只要付二五○元,就能享有車上刷卡功能。此外,公司也在叫車流程中,詢問乘客是否要以刷卡支付車資。對司機來說,這個新制度只要刷更多就划算,而且可能會獲得更多乘客。在此之後,刷卡金額開始提升。


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