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編輯部報告

逆境學

EMBA雜誌431期 / EMBA雜誌總編輯方素惠
2022.06.30

 

困境中,應該從哪裡找出路?這一期的三個案例,提供了不同方向的啟發。第一個案例從顧客體驗著手;第二個案例的逆轉勝方式,是聚焦在提升士氣。

 

遭逢困境時,究竟應該從哪裡找出路?這一期的三個案例,提供了不同方向的啟發。


第一個案例從顧客體驗著手。薩凡納香蕉隊(Savannah Bananas)是美國喬治亞州的獨立聯盟棒球隊。它原先是一支籍籍無名的球隊,透過一連串突破常規的做法,搖身一變成為備受矚目的球隊。


例如,它的啦啦隊成員不是辣妹,而是啤酒肚老爹;它不是靠低價吸引顧客入場,而是球賽門票搭附餐,讓你吃到飽。


你以為它走的是故意搞怪的路線嗎?不,它遵循的是清楚的主旋律:「粉絲至上,娛樂不止」。它將顧客體驗旅程切割成七個階段,從電話客服的等候音樂,到比賽結束的儀式,一切都讓粉絲難忘,球賽門票因此總是秒殺(一○八頁)。


第二個案例恰巧也是球隊,那是日本帝京大學橄欖球隊,它逆轉勝的方式是聚焦在提升士氣上。在歷經九連勝之後,它連續三年陷入低迷。教練岩出雅之從激勵球員的積極度出發,終於拿下第十勝,創下前所未有的紀錄。


岩出雅之指出,Z世代有強大的自尊心,如果直接下命令,往往適得其反。他運用心理學的原理,努力創造環境,運用同儕力量,來激發動機,讓球員自己想要積極求勝。


他採用母雞帶小雞的方式,把教導大一生的任務交給大四生,藉此培養大四生的領導力與責任感,形成良好循環。當大家有了心理安全感和共同的目標,就形成了一支高凝聚力的球隊(一一八頁)。


第三個突破逆境的例子是宏遠興業總經理葉清來的經驗。六年前,為了就近服務客戶,他決定到美國設廠,結果去了才發現,成本結構過高,客戶不買單。他把產品從一般成衣,調整成工業用布,開拓新市場。疫情爆發後,他進一步抓住疫情商機,做防疫產品,終於讓公司逆轉勝。「有時候堅持到底,你就會碰到運氣。」他說(九六頁)。


聚焦顧客、提高團隊士氣,或調整市場方向,選擇一個著力點,生命可能帶你找到它的出口。

 

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