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超級客服五原則

EMBA雜誌423期 / EMBA雜誌編輯部
2021.10.28

 

管理顧問索羅門(Micah Solomon)指出,顧客服務應該遵循以下五個原則:


1.善用「多給一點」的原則,提供令人驚艷的客服。滿足顧客所提出的要求,然後再多給一點,像是為顧客多做一點事,或提供更多一點資訊,確保顧客幾乎每次跟公司互動,都眼睛一亮。


2.為顧客不開心做準備。就像富豪汽車(Volvo)的經典廣告,向消費者說明,公司的汽車如何為發生車禍做好準備。


面對顧客時,公司應預期事情可能會出錯,並設有「服務彌補」程序,顧客不滿時,員工都知道要採取哪些行動。


3.把目標放在,公司的預設答案就是「好」。當顧客走進一家以服務聞名的飯店時,會感覺到,所有員工都迫不及待要回答顧客:「好。」他們只是在等顧客提出要求。


4.僱用具有友善個性特質的人,訓練他們,讓服務能力更上一層樓。


5.善用正面的同儕壓力。一旦公司僱用與訓練了幾位服務型員工,便會開始形成正面的同儕壓力。之後加入公司的新員工,就會知道工作的氛圍就是以客為尊。


此外,主管具有帶頭作用,應該盡量不要在員工面前抱怨顧客。

 

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