首頁 > 行銷業務 > 超級客服五原則
你知道嗎

超級客服五原則

EMBA雜誌423期 / EMBA雜誌編輯部
2021.10.28

 

管理顧問索羅門(Micah Solomon)指出,顧客服務應該遵循以下五個原則:


1.善用「多給一點」的原則,提供令人驚艷的客服。滿足顧客所提出的要求,然後再多給一點,像是為顧客多做一點事,或提供更多一點資訊,確保顧客幾乎每次跟公司互動,都眼睛一亮。


2.為顧客不開心做準備。就像富豪汽車(Volvo)的經典廣告,向消費者說明,公司的汽車如何為發生車禍做好準備。


面對顧客時,公司應預期事情可能會出錯,並設有「服務彌補」程序,顧客不滿時,員工都知道要採取哪些行動。


3.把目標放在,公司的預設答案就是「好」。當顧客走進一家以服務聞名的飯店時,會感覺到,所有員工都迫不及待要回答顧客:「好。」他們只是在等顧客提出要求。


4.僱用具有友善個性特質的人,訓練他們,讓服務能力更上一層樓。


5.善用正面的同儕壓力。一旦公司僱用與訓練了幾位服務型員工,便會開始形成正面的同儕壓力。之後加入公司的新員工,就會知道工作的氛圍就是以客為尊。


此外,主管具有帶頭作用,應該盡量不要在員工面前抱怨顧客。

 

標籤.
相關文章 ARTICLES
三大要素,讓人記住你 RED神奇品牌行銷法
想要讓品牌持續吸引顧客,卻不知道從何著手?知名餐飲集團百勝集團前執行長指出,先別 ... ...
2021.07.29
READ
創新創業 沒有商品的商店
這家商店裡面沒有陳列任何商品,卻讓老闆的身價躋入巴西億萬富豪排行榜的前幾名。 ...
2020.06.30
READ
顧客行為 用手機給的評價比較情緒化?
消費者在網路上對某項產品或服務所寫的評價,如果是使用手機寫的,通常比較情緒化。 ...
2019.06.01
READ
讓忠誠顧客更忠誠 行銷,從分析一位顧客開始
徹底觀察一位顧客,讓樂敦製藥的化妝水坐上日本銷售第一寶座,也讓歐舒丹從谷底復活, ... ...
品牌行銷 你看球,我贊助
美國網球公開賽剛剛落幕,企業一年的贊助費從百萬美元到千萬美元不等。為什麼每年企業 ... ...
2017.10.16
READ
顧客體驗 成功的設計不一定好看
亞馬遜的網站版面既不好看,也很複雜,但這樣的網站設計是造就公司成功的關鍵之一。 ...
2018.08.26
READ