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企業文化

用企業文化釋放員工能力

EMBA雜誌409期 / EMBA雜誌編輯部
2020.08.31

 

一九七三年,聯邦快遞(FedEx)剛創立不久,發展得並不順利,可說處於生死存亡之際,一位員工的行為逆轉了這個局面。
 

當時,公司有一名員工接到一位顧客的來電。這名顧客哭著說,離她的婚禮只剩不到二十四小時,但是她的婚紗卻還沒有寄到。員工放下電話後立刻採取行動,他先查出目前婚紗在哪裡,接著安排一架小飛機運送,最後趕上了,在婚禮前將婚紗送到新娘手中。


為了爭取寶貴的時間,這名員工完全沒有徵求任何主管同意,只想讓顧客準時收到禮服。這件事在婚禮上被大家熱烈討論,賓客中有些企業高階主管因此對聯邦快遞留下深刻印象,決定跟這家新公司合作看看。


結果,聯邦快遞從原本一天只有三個包裹的生意,成長了十倍,足以幫助公司撐過初創期。


這是哈佛商學院教授傅萊(Frances Frei)與莫里斯(Anne Morriss),在今年六月出版的新書「釋放員工的能力」(Unleashed)中所舉的例子,用以說明企業文化的威力。


他們指出,聯邦快遞的企業文化就是使命必達。那位接到電話的員工之所以敢大膽做決定,獨立將整件事情執行完成,便是因為企業文化釋放了他,讓他的能力做出最大的發揮。


傅萊與莫里斯說:「主管離開辦公室之後,員工對工作的投入程度,來自於公司的企業文化。企業文化說明了公司做事的真正風格。」


他們指出,企業文化指引了員工,在公司會議中應該有的行為;它告訴了員工,應該好好遵守遊戲規則,還是可以偷工減料;它讓員工知道,公司希望他們勇於嘗試任何事,還是維持現狀就好。


美國捷藍航空(JetBlue)創辦人尼爾曼(David Neeleman),在公司初創時期做了一件很有名的事情,也成為企業文化的知名案例。


每個月,他都會固定親自擔任空服員一次。他會穿上公司的圍裙,在飛機上為乘客倒咖啡,並且親切地向他們自我介紹。他希望傳達給所有員工,公司裡的每一個人,無論職位高低,都是為了服務乘客而存在。


尼爾曼想要突顯一個重要的概念:顧客是真真實實的人。他希望公司把人性重新帶回航空業。當員工看到尼爾曼這樣重視乘客,就知道在這一家公司,沒有乘客應該被當成塞進經濟艙座位裡的一個人頭。


這闡釋了企業文化的精髓:公司做事的真正風格。換句話說,企業文化是,公司裡大家都認同的事情。


企業文化的重要性不言可喻,企業文化大師、麻省理工學院榮譽教授夏恩(Edgar H. Schein)甚至說過:「在領導人所做的事情裡,唯一具有真正重要性的是,打造與管理公司的企業文化。」

 

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