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超級溝通者的秘密

如何聽出對方的心裡話

EMBA雜誌452期 / EMBA雜誌編輯部
2024.03.28

 

當對方說工作壓力大時,他真正想說的是什麼?別急著提供建議,或分析原因,想要創造深入交流,你必須聽出對話背後,他真正的需求。


你是否有過這樣的經驗?好友跟你說,他最近因為某項工作的關係,壓力很大,每天都很疲憊,想到要進公司就頭痛。於是你開始給他建議,告訴他可以運動紓壓,或是聽一些放鬆的音樂。好友聽了之後回應謝謝,卻急著結束和你的聊天,這個反應讓你有些不知所措。


為什麼會這樣?普立茲獎得主暨紐約時報暢銷書作者杜希格(Charles Duhigg)指出,關鍵在於,對話的兩人不同步。每一個人都會說話,但真正會溝通的人卻非常稀有。能夠創造真正溝通的秘訣就在於,他們能夠辨別,並配合當下的對話類型。


杜希格在新作「超級溝通者」(Supercommunicators)一書裡指出,當我們在溝通時,通常是在進行下列某一種類型的對話:


1.實務性的對話:涉及決策分析相關的討論,探討的核心是:「這到底是關於什麼?」


2.情緒性的對話:探討的核心是:「我們有什麼感受?」


3.社會性的對話:涉及與身分認同相關的討論,探討的核心是:「我們是誰?」


在雙方交流過程,可能三種對話都會運用到。比如說,對話一開始,是同事請求你幫他解決工作問題(實務性對話),聊著聊著,他便吐露自己最近壓力很大,於是話題便轉移到這方面(情緒性對話)。然後接著說,別人如果知道這件事,不知道會不會覺得他抗壓性很差(社會性對話)。


杜希格指出,每種對話運用的都是不同的思考方式,腦中活躍的部位也不同。唯有能辨認當下的對話類型,在同一時刻與對方進行同一類型的對話,才更能與對方契合,甚至產生神經同步化(neural entrainment)的現象。我們越與對方同步化,就越能理解對方,溝通也越能成功。


相反地,若缺少辨識對話類型的能力,好友提及工作問題,明明只是想抱怨(情緒性對話),你卻只顧著給建議(實務性對話),就會出現溝通不良的現象。


辨識對話類型


在對話時,其實人們都會傳遞某些訊息,讓他人知道自己想要的對話類型。只是我們容易顧著講話,而忽略了這些蛛絲馬跡。想要識別對話類型,你可以留意,對方是只想討論事情,還是情緒有些激動,又或者顯得在意一些涉及自我形象的事情。


當你理解他這次對話的目標,或許就能理解他所希望的對話類型。舉例來說,某公司的團隊之間爭吵不斷,會議也像戰場,在研究人員的指導下,他們開始讓成員在開會前先寫一個簡單的句子,描述自己希望透過會議達到什麼目標。


結果發現,這些句子通常反映了他們想要的對話類型。比如,當一個人的會議目標是「能在預算方面達到共識」,他想要的是實務性的對話;而想要「讓大家有機會抱怨,聽聽彼此內心話」的人,則是想要情緒性的對話。


事先寫下會議目標的另一個好處是,即便成員未能達到共識,對會議的滿意度還是提升了。這是因為他們事先決定好了自己想談些什麼,所以在會議中能更清楚表達自己,也更有餘力去聽別人說些什麼。因此,雙方都覺得自己被聆聽了,而且也能夠理解對方的需求。


因此,杜希格建議,在重要的談話前,花點時間寫下自己的目標,包括希望說些什麼,又希望用什麼方式表達。比如說:「我的目標是問瑪麗是否想跟我一起出去玩。但我問的方式,要讓對方不會覺得,她不好意思拒絕我。」


事實上,想知道對方想要什麼對話類型,最簡單的方法就是直接開口問。像是當好友提及最近工作壓力大,每天都很累,你可以詢問對方:「你是希望我給建議,還是只是想舒緩情緒?」


懂得分辨對話類型後,便可根據以下三種不同的對話,做出與對方同步化的回應:


1.這到底是關於什麼? 


「這到底是關於什麼」所涉及的是與決策相關的實務性對話。這類對話往往發生在溝通的開頭,因為此時雙方必須釐清要探討的主題,也就是這場對話到底是關於什麼,我們又想藉此得到些什麼。


此外,這類對話並不只發生在口頭上,也透過肢體語言進行,所有人一來一往,為了「主題是什麼」不斷協商。


有時候,我們會想先表達自己的需求與目標,此時可以主動開啟話題,例如:「你有興趣加入我的專案團隊嗎?」如果對方對這話題有興趣,他可能會靠近你、面帶微笑,或是做出例如「對啊」、「哇」的語言回饋。他也可能打斷你的話,但這不見得是討厭的意思,而是他迫不及待想參與對話。


但如果對方並不喜歡這個話題或想拒絕,他可能會把視線移開,變得被動,只默默聽你說話,但沒追加自己的想法。他也可能企圖轉換主題,例如先詢問你其他的事。若是這樣,你就得換個主題,或嘗試用別的切入角度,直到你找到對方也願意討論的事。


然而要注意的是,有時候你初步獲得的只是假象,還需要更深入探究。更別說有些時候,連當事人都不太清楚正確答案。此時你可以透過問問題,跟對方一同探索他心中真正想討論的事是什麼。


舉例來說,前列腺癌專家厄戴(Behfar Ehdaie)在大多數情況下,都建議患者不要接受手術或放射治療,而是積極追蹤病情就好了,因為這些治療可能導致其他後遺症,更別說這類癌症進程緩慢,手術並不適合年長患者。然而他卻往往溝通無效,即便佐以科學證據,患者也聽不下去,還是要求動手術。


後來在談判專家馬霍特拉(Deepak Malhotra)的建議下,他試著透過開放性問題,來引導患者說出自己的價值觀跟人生期望,藉此探究對方真正關心的主題。


當厄戴問某位六十多歲的患者:「罹患癌症對你而言代表什麼?」對方回答:「這讓我想到我爸,因為我還小的時候,他就過世了。這讓我媽很痛苦,我不希望我的家人也得承受這些。」


厄戴才驚覺,原來之前溝通不成功是因為,他誤以為這位患者想要的是客觀的醫學建議,所以溝通時以此為主題,沒想到對方根本不在乎研究數據。因為他關心的不是自己的壽命或病痛,而是哪種療法可以讓家人不那麼擔憂難過。這才是對方想探討的主題。


2.我們有什麼感受?


我們在談話時,常會遇到一個「是否該讓這對話變得情緒化」的抉擇關頭。例如,同事前一秒還聊著公事,下一秒就深深地嘆了口氣,散發出一股憂傷的氣息;此時你可以選擇忽略,也可以選擇去面對這樣的情緒,並以自己的情緒回應,與對方進行一場「我們有什麼感受」的對話。


杜希格認為,我們不應該逃避情緒性對話,因為情緒是無所不在的,如果一直迴避這類對話,那麼與他人的交流就會流於表面。


即便對方沒有向你展現太多情緒,你也可以主動創造情緒性對話的機會,方法是問有深度的問題。這類問題特別能拉近對話者的距離,因為它會讓人陳述自己的信念、價值觀、感受,乃至於有意義的經歷,也因此有機會展露出自己的脆弱之處。


當我們脆弱時,更能夠觸發情緒影響,也就是自己的情緒容易影響他人,也容易受他人影響,所以雙方會更同步化。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌452期

 

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