首頁 > 個人管理 > 和顧客一起永續
編輯部報告

和顧客一起永續

EMBA雜誌452期 / EMBA雜誌編總編輯方素惠
2024.03.28

 

有一種力量是很多公司常常忽略的,他們忘記了自己對顧客的行為有很大的影響力。你的店面陳設怎麼擺、網頁放了幾個按鈕,都在影響顧客的行為和決定。


這就是推力(nudge)的力量。諾貝爾經濟學獎得主塞勒(Richard Thaler)提出這個概念,指透過流程或提醒,人們可以巧妙地影響其他人的行為。父母、企業、政府若善加運用,可以影響孩子吃更多青菜,使消費者多買一點產品,讓民眾準時繳稅。


在各家企業努力在ESG著力的今天,對於推力概念的最美好運用,就是把它和永續結合在一起。例如,你可以把最環保的產品擺在貨架醒目的地方;你可以在購物車預設不提供塑膠餐具;你可以在收據列出訂單中各產品的碳排放量(三四頁)。


在這些微小環節著力,輕推顧客踏上永續旅程,未來你可以對著顧客唱:「我想到最浪漫的事,就是和你一起永續。」


永續是目的,輕推是方法。如果你的公司正在推動變革專案,無論是改用新系統,還是採用新策略,要注意的一件事情是,不要錯把方法當成目標。


舉例來說,一家公司推動工業四.○,專案似乎進展順利,但卻一直感覺不到成效。其中的關鍵很可能是目標訂錯了,公司為了工業四.○,而忘記釐清,究竟透過這個專案,公司是希望降低人力,還是達到什麼其他目標?


永遠必須問自己,變革是為了什麼(change for what)?(一二四頁)


很多溝通之所以令人挫敗,往往是,一方希望談的是「這件事到底是關於什麼?」另一方談的是「我們有什麼感受?」


暢銷書作者杜希格指出,對話有三種:實務性、情緒性、社會性。溝通的秘訣在於,辨別當下的對話類型,並和對方同步。


這句話可說一針見血。想一想,你上一次覺得挫折的溝通是什麼?你只是想要對方的一句道歉,對方卻長篇大論地分析起原因,讓你更加憤怒?


切記,要先聽出對方的情緒和目的,才能讓你真正地聽見。(一○四頁)

 

標籤.
相關文章 ARTICLES
睿華國際管理顧問公司總經理廖孟彥 如何與合作廠商談判?
對方不斷要求我們降價,雙方討論很久還是沒共識。該如何與合作廠商協商,才能為公司創 ... ...
2019.10.01
READ
個人管理 「你」比「你犯的錯誤」大
每個人都有跌倒的時候,如何再爬起來,就像學習其他的技能一樣,必須透過不斷地練習。 ...
說服與創造之間的超能力 七個步驟,讓別人想挺你!
羨慕那些說起話來,有強大說服力的人嗎?想要在提案、談合作等重要時刻,打動人心?事 ... ...
2021.04.28
READ
你知道嗎 冠軍跟其他人的區別
到職業層級,參賽者都知道怎麼打球,「冠軍」跟「其他人」的區別,只剩下心態。 ...
2019.10.31
READ
個人管理 從行為研究看,為什麼你會有選擇障礙?
如果傷口大於三公分,需要動手術;如果不到三公分,他可以自行選擇要不要動手術。一般 ... ...
2021.08.31
READ
面對不確定,更有因應能力! 面對變動時如何更有韌性
新冠疫情對人們健康造成威脅,也對社會經濟造成衝擊。面對大環境的劇烈變動,有些人卻 ... ...
2020.09.29
READ