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顧客關係

量量看,公司跟顧客的關係

EMBA雜誌430期 / EMBA雜誌編輯部
2022.05.30

 

 

如何跟顧客建立長期的關係?如何追蹤顧客是否會再次消費?三家中小企業各自有不同的做法。

 

每家公司都希望跟顧客的每一次互動都是正面的,雙方建立的是長期的成功關係。要確認公司跟顧客的關係,除了傾聽顧客的回饋,還要追蹤他們是否會繼續回來。


快速企業雜誌(Fast Company)訪問了多位中小企業主,請他們分享公司如何衡量跟顧客的關係。


1.第一次就解決問題


廣告公司「紅引擎」(The Engine is Red)創辦人丹尼(Chris Denny)指出,他偏好從挖掘細節看顧客關係。


他愛用「首解率」(first contact resolution rate),來衡量服務品質。也就是,顧客遇到問題時,第一次跟公司溝通,就解決了問題的比例。這代表了顧客很快能找到人服務,而且服務速度也很快。


丹尼補充,「首解率」可以是通往點子寶庫的大門。公司可以從中輕鬆找出顧客面對的挑戰,或者公司流程的障礙所在。


2.為顧客關係打分數


數據分析公司「好故事」(StoryFit)執行長藍德絲(Monica Landers)表示,關係包括了無形的部分。為了掌握這些部分,公司每個星期都為每位客戶打分數(A、B、C)。


如此一來,團隊成員都看得到,每位客戶跟公司目前的關係如何,並且讓問題儘快浮現。如果當週發生了有損客戶關係的事,公司可以立刻討論如何做出改變、重新連結,以及為那位客戶做出超乎他預期的成果。


3.顧客會向別人推薦公司嗎?


顧客表達對公司滿意是一回事,他是否真的會向別人推薦公司又是另一回事。


人力資源顧問公司斯巴克斯五(Sparkx5)執行長瓦內克(Andreea Vanacker)認為,「淨推薦值」(Net Promoter Score)能夠扮演指南針的角色,掌握顧客喜愛公司的程度。


淨推薦值是亞馬遜等許多公司採用的做法。公司詢問顧客:「從零到十分,你向認識的人推薦我們公司的可能性有多大?」零分代表完全不可能,十分則是極有可能。公司可以從答案中找出,每位顧客屬於推薦者(九到十分)、中立者(七到八分),或批評者(零到六分)。


瓦內克指出,這些分數可以幫助公司找出未來需要改善的地方。不僅有利於培養良好的顧客關係,還可能將顧客變身為公司的品牌大使。


你的公司,都怎麼衡量與顧客的距離呢?

 

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