首頁 > 行銷業務 > 量量看,公司跟顧客的關係
顧客關係

量量看,公司跟顧客的關係

EMBA雜誌430期 / EMBA雜誌編輯部
2022.05.30

 

 

如何跟顧客建立長期的關係?如何追蹤顧客是否會再次消費?三家中小企業各自有不同的做法。

 

每家公司都希望跟顧客的每一次互動都是正面的,雙方建立的是長期的成功關係。要確認公司跟顧客的關係,除了傾聽顧客的回饋,還要追蹤他們是否會繼續回來。


快速企業雜誌(Fast Company)訪問了多位中小企業主,請他們分享公司如何衡量跟顧客的關係。


1.第一次就解決問題


廣告公司「紅引擎」(The Engine is Red)創辦人丹尼(Chris Denny)指出,他偏好從挖掘細節看顧客關係。


他愛用「首解率」(first contact resolution rate),來衡量服務品質。也就是,顧客遇到問題時,第一次跟公司溝通,就解決了問題的比例。這代表了顧客很快能找到人服務,而且服務速度也很快。


丹尼補充,「首解率」可以是通往點子寶庫的大門。公司可以從中輕鬆找出顧客面對的挑戰,或者公司流程的障礙所在。


2.為顧客關係打分數


數據分析公司「好故事」(StoryFit)執行長藍德絲(Monica Landers)表示,關係包括了無形的部分。為了掌握這些部分,公司每個星期都為每位客戶打分數(A、B、C)。


如此一來,團隊成員都看得到,每位客戶跟公司目前的關係如何,並且讓問題儘快浮現。如果當週發生了有損客戶關係的事,公司可以立刻討論如何做出改變、重新連結,以及為那位客戶做出超乎他預期的成果。


3.顧客會向別人推薦公司嗎?


顧客表達對公司滿意是一回事,他是否真的會向別人推薦公司又是另一回事。


人力資源顧問公司斯巴克斯五(Sparkx5)執行長瓦內克(Andreea Vanacker)認為,「淨推薦值」(Net Promoter Score)能夠扮演指南針的角色,掌握顧客喜愛公司的程度。


淨推薦值是亞馬遜等許多公司採用的做法。公司詢問顧客:「從零到十分,你向認識的人推薦我們公司的可能性有多大?」零分代表完全不可能,十分則是極有可能。公司可以從答案中找出,每位顧客屬於推薦者(九到十分)、中立者(七到八分),或批評者(零到六分)。


瓦內克指出,這些分數可以幫助公司找出未來需要改善的地方。不僅有利於培養良好的顧客關係,還可能將顧客變身為公司的品牌大使。


你的公司,都怎麼衡量與顧客的距離呢?

 

相關文章 ARTICLES
創意行銷 老餐廳運用新媒體打品牌
老爹BBQ餐廳與許多中小企業一樣,不知道如何在有限預算之下,著手做行銷。 ...
2011.04.29
READ
找出你的「最○○」 用DAD差異化行銷,讓顧客看見你
位於偏鄉的藥局,為何能吸引顧客專程前往,甚至成為著名觀光景點?運用DAD差異化行 ... ...
2021.10.28
READ
產品設計 美感?實用?考量使用者體驗,蘋果改變了設計
蘋果的產品一向以設計為導向,被視為設計先驅。然而,一個好的產品,到底是外觀好看重 ... ...
2021.10.28
READ
行銷實務 沒賣完的商品,一定要打折嗎?
連最知名的服飾品牌,也很難在原價的狀況下賣出一半的商品。意思是,有高達一半的商品 ... ...
2020.02.25
READ
口耳相傳 創造超有感共鳴
比新聞快一步,比電視廣告更有感染力,將產品注入故事、新鮮感,與驚喜等元素,你也能 ... ...
2017.06.30
READ
消費行為 共享經濟之下的「擁有」購物心理學
在共享經濟時代中,消費者行為產生了哪些改變?「我的就是我們的」,是目前消費趨勢的 ... ...
2021.07.29
READ