如何走進女性顧客的心坎裡

她們熱愛購物，買到好東西時，會推薦朋友一起買；除了為自己買，也喜歡為家人買。企業該如何擄獲女性消費者的芳心？

有一個市場，規模比中國與印度加起來還要大，而且是超過兩倍之多。這是哪個市場呢？答案是女性市場。

這市場有多強大呢？就以美國來說，約七到八成的消費者支出是由她們促成的，從購買力或影響力來看，皆是如此。這是因為今天女性的教育程度與職場參與度已不亞於男性，越來越多女性是家庭主要（甚至唯一）的收入來源。

再者，女性往往不只為自己購物，也為他人購物。這是因為性別角色的刻板期望，大多數時候女性仍得負責照顧一家老小，也因此是家庭的採購長。此外，為了維持社交關係的各種消費，從贈送禮物到參加婚喪喜慶等活動，通常也是由女性負責。 

即使不是自己掏腰包，她們也對他人的消費有極大影響力。家中重大的購物決策通常需要太座首肯別說，女性更會積極跟同性交流購物體驗。這類的資訊交流，往往是女性社交當中很重要的一環。在社交媒體上，女性更是口碑行銷的主要推手。簡言之，若能贏得一個女性顧客的忠誠，你也同時獲得了接觸其人際網絡的入場券。

顯然的，一家公司若能掌握打動女性市場的策略，必然擁有巨大的競爭優勢，然而，女性市場卻未獲得應有的重視。面對女性顧客，銷售人員不是充斥著性別刻板印象（「沒想到女生也會開手排車哦。」），就是常忽略男女之間的需求差異。

為此，女性因子顧問公司（Female Factor）執行長布萊南（Bridget Brennan），最近撰寫「如何贏得女性的生意」（Winning Her Business）一書，協助企業創造讓女性樂意消費的顧客體驗。

觸發全面型消費者

一般來說，人們的購買型態大致上可分成兩種，交易型（transactional）與全面型（holistic）。前者購物時只想著產品本身，只關心產品對他而言適不適用，東西買了就走，不太介意服務態度，後者則考慮購物過程中，除了產品與價格以外的其他要素。

比如說，全面型消費者買某項產品時，會同時思考跟它搭配的東西。對他而言，購物是否成功不只是東西好不好，他也會評估整體的購物體驗，對服務品質也有更高的期待。而且他不只會考量該商品是否對本身適用，也會思索是否對身邊的人也派得上用場。

一個人是處於哪種購買模式要看狀況而定，不過女性很常處於全面性購物模式。一方面是因為她們常是家中的採購長，購物時會想到的不是只有自己的需求，也得預先設想需要退換貨的情況，所以通常深思熟慮，希望一次就買對。

另一方面，女性從很小就被教育這種全面式的購物模式，比如買上衣得想到配全套的模樣，買被單要考量搭配的枕頭，一口氣把東西買齊比較有效率。也就是說，若商家可以提供套裝組合，對女性而言產品會顯得更有價值。

若要使女性顧客芳心大悅，公司就必須調整其銷售風格，轉化成能打動全面型購物者的模樣。根據布萊南長達十多年的研究發現，女性的購買決策深受四大關鍵要素影響，女性需要跟你、你的品牌產生連結；受到激發，想向你買東西；對自己的購買決策有信心；以及對方感謝她的惠顧。

步萊南提出以下四個步驟，創造顧客的消費動機：

1.創造跟顧客的情感連結

促使女性產生消費意願的一個關鍵，就是對銷售人員，以及他所代表的品牌或公司，產生情緒上的連結。形成這連結的機會從消費者一踏進門時就開始了，最基本的就是透過目光接觸，傳達友善的歡迎之意，不要緊迫盯人，但也切莫忽視對方。若一同進門的是一對男女，應該均等地給予雙方你的注意力。

如何與顧客開啟談話也很重要。布萊南建議銷售人員，使用能夠開啟對話的破冰問題，例如，當顧客在看某產品時，開口說：「（這產品）長得很有趣，是吧？」這類中性發言把重心放在產品而不是顧客身上，顯得侵擾性較低。

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