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良興電子總經理賴志達

線上線下整合案例:創新就像在晴天時修繕

EMBA雜誌420期 / EMBA雜誌編輯部
2021.07.29

 

從光華商場五十坪小店出發,成為3C通路產業的要角,良興整合線上線下通路(OMO),並成為許多國際品牌通路的實際操盤者。賴志達如何突破專業經理人的框架,成功帶領公司轉型?在推動公司創新的過程中,他有哪些思考?


「晴天時就要修繕,不要等到下雨漏水才處理,那就太慢了。」疫情期間,良興電子總經理賴志達在視訊的那一頭堅定地說,「創新一定要趁早,而且要在你有能力時去做。」


正是因為抓住趨勢,勇敢創新,良興電子從光華商場五十坪小店出發,今天不但成為3C通路產業的要角,更成功整合線上線下通路,成為新零售的典範企業之一。此外,公司更是愛普生等各家國際品牌實體店,以及品牌官網的實際操盤者。


良興電子成立至今四十八年,屬於台灣晶技集團的一員。總經理賴志達於一九九七年加入公司,從資訊工程師、採購專員,一路做到總經理。


他推動公司進行四次轉型,關鍵的一次是二○○五年。那時,他眼看燦坤等競爭者展店達兩百多家,拉大了距離,他作為專業經理人,無法要求公司承受那麼大的風險跟進,因此開始投入做電商。


「我就想,我店再多,未來都沒有網路大,那能不能換個方法,彎道超車。」他說。


這個動作讓他早一步建立實體和虛擬完整通路,做線上線下整合。也因此,新冠疫情期間,公司逆勢成長,二○二○年五月即達成全年業績目標,年營收十二億元,線上營收佔了近六成。


除了敏銳抓住趨勢之外,賴志達的另一個特點是,雖然是專業經理人,卻能夠設法推動公司朝向他理想的方向邁進。像是過程中,他盡量把創新的成本分散在各個部門,一邊創新,一邊兼顧短期營運績效,不讓公司承受太大的壓力。


當年光華商場中,在良興周圍的許多商店早已消失無蹤,但良興不斷推出創新做法。例如「員工商城」,公司透過系統,讓員工和顧客「綁定」,幫助員工經營顧客關係。


賴志達如何在競爭激烈的產業,推動創新?如何突破限制,帶領團隊轉型?以下是他最近接受本刊專訪的內容摘要:

 

■實體連鎖店做電商,或是在做線上線下整合時,常常會遇到一些挑戰,例如實體店員工擔心業績被搶走,因而反彈。你們曾經遇到什麼困難?


□我喜歡改變,公司幹部大概都是我帶大的,他們很習慣我的個性,阻力就比較低。有人碰到麻煩會退,但我的個性是打死不退。人家越是看不起,就更助長了我心中的那一股氣。我認為,人為什麼會怕,因為他不熟悉,所以我做了幾件事情。


第一,不斷地溝通,我讓員工知道,公司的目的是什麼,以及公司碰到了什麼麻煩;第二,我讓員工安全,我在做這件事時,沒有讓他們承受任何風險,失敗我承擔,員工的抗拒就沒那麼大。


在業績會不會被偷走這件事上,我們一開始做電商時,就儘量去做外部的客人,不是做我們自己的客人。我也用數據跟員工溝通,那時我們線上跟線下客人重疊不超過五%。第二,我用過一個比較誇張的說法:如果今天公司不做,其他的網路商店會做,你是要被自己人搶劫比較好,還是被別人搶劫比較好?


再加上我在獎金上儘量讓利。我跟老闆溝通,門市人員在做電商服務時,給他們額外的獎金,包含去服務電商的門市取貨、協助收集會員等等。

 

■疫情對許多企業造成很大衝擊,為了因應需求,你們做了哪些規劃和反應?


□SARS那一年我也在公司。有過去的經驗,去年疫情開始的時候,別人都在擔心,我反而在投資,多備了很多貨。去年因為我大量備貨,大家都缺貨時我們有貨,所以公司獲利提升。但今年第二年,這一招大家都會。


我常講,網路是空軍,作戰時空軍代表了速度,然後再用陸軍,也就是用人來補空軍的不足,像是消費者會提出很多疑問,你要能回答他。良興在這兩、三年投入很多在跟顧客之間綁定。


我們在OMO(online-merge-offline,線上與線下整合)上已經投入了很多年,疫情時消費者怕移動,也怕買不到,所以我要快速告訴會員訊息。接下來什麼東西會很搶手,然後告訴他現在有哪些貨、哪些店面有庫存。

 

■跟顧客綁定是指,你們的「員工商城」做法嗎?這是怎麼運作的?


□這幾年網路電商的力量越來越大,加速實體店的沒落。我很喜歡做假設,如果哪一天沒有實體店該怎麼辦?公司不會怎麼樣,因為公司有電商平台,但是實體店面的員工怎麼辦,我怎麼讓他有工作?


異業可以為師,我想到了其他行業,例如,保險業務員沒有店面,他憑藉的是人跟人之間的關係。那我的員工可不可以用手機,在家就能上班,商品從公司的平台上出貨?


公司最大的價值是,如何賦予員工能力,讓他可以很輕鬆,或者有能力去做到更多的生意,個人商城的系統就是這樣發展出的。我寫一套系統,讓員工用手機就可以做生意。未來的店面就變成一個展示中心,而不是一個交易中心。


綁定的概念是,客人買東西一定有很多疑難雜症,但服務是有價值的,你跟他綁定,你就是這個客人專屬的服務員。他有疑難雜症會來吵你,可是未來他有任何需求,也會第一個找你。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌420期

 

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