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承諾企業管理顧問公司總經理游淑玫

如何挽回顧客對公司的信心?

EMBA雜誌431期 / EMBA雜誌編輯部
2022.06.30

 

Q.我們是一家食品公司,幾個月前,有顧客反應在公司的某項產品內發現異物,上網發文留下負評並且來電客訴。經過調查後,我們發現是原料供應商那端出了問題。我們已經請他們加強品管,並且推出顧客補償方案。


但這個事件嚴重影響公司的風評,連其他商品的銷售都受到影響。我們應該怎麼做,才能挽回顧客的信心?又該如何避免再次發生這樣的情況?


A.今天,消費者對於自己的權益有更高的意識,再加上網路、社群媒體的方便性,讓他們有多樣的工具可以表達心聲,像是在網路上分享並留下負評。如果他們向公司反應後,沒有得到期待的結果,往往就會運用其他管道為自己發聲,來獲得其他人的支持。


因此,企業在處理客訴和負評事件時,必須很謹慎,而且明快。否則當事情愈演愈烈,往往會更難收拾。


重點在於,當顧客客訴,跟你反應這個問題時,公司有沒有把握回應的時間,讓顧客覺得你有心要處理這件事,你也願意承擔。


然而,很多公司收到負評或客訴的反應卻是:「這我不確定,我還需要調查。」為了避免顧客自導自演,查證是一定要的,但是與此同時,你也應該將消費者的抱怨先收下來。因為通常等到你查清楚才出面回應,早就過了處理客訴的時效。公司在面對客訴時,應避免出現以下幾種錯誤的回應方式:


客訴NG做法:我們也是受害者

 

有許多公司的第一反應會是,那是供應商的問題,我們也是受害者,然而,顧客想聽到的並不是這種回答。


公司應該要有控管供應商的能力。你不能想著,「其他人也是這樣處理,我也這樣做就好。」對顧客來說,別人怎麼做並不重要,因為他們是向你購買產品,他們想看到的是你會怎麼處理這件事。


因此,第一時間不應該講太多理由,而是立刻處理,展現當責、不推卸責任的態度。這樣一來,顧客會比較願意給你處理的時間。而企業就能運用這段時間換取空間,找出能讓顧客滿意的解決方式。


客訴NG做法:採取防衛心態

 

企業在遇到客訴收到負評時,如果是採取「防衛」的心態,去質疑顧客,例如:「怎麼可能?」、「真的假的?從來沒有人跟我們提過。」這樣的回應,會讓顧客感受到你的不信任,覺得公司打算推託責任,因此更加被激起怒火,做出更激進的行為。


我曾遇過一個企業客戶,面對顧客的批評,他的回覆是:「對就對,錯就錯。假如是我的錯,我會認;但假如我沒錯,那我們就法院見。」然而,太常上法院,對公司而言不但是很大的消耗,也會對品牌形象造成很大的傷害。


在處理客訴時,很多時候並不是非黑即白的,公司應該想辦法找出其中的灰色地帶,而這片灰色地帶的大小,往往也反應了一家公司的危機處理能力。


客訴NG做法:忽略理性顧客的聲音

 

處理客訴事件時,公司常常會將目光聚焦在情緒高昂、大吵大鬧的顧客上,卻忽略了理性顧客提出來的建議。


理性的顧客通常會和企業講邏輯和道理,提出來的問題往往能幫助公司更進步。有些顧客可能是以前用你的產品,覺得你的品質很好,但這一次卻出現這種情況,讓他們覺得很可惜,所以才會向你反應。


事實上,顧客是帶著對於品牌的期待而來的,因此,在處理客訴事件時,企業應該以正向的想法來看待這些事。願意給予反饋的顧客,才能帶給企業成長的機會。


公司若想著愛抱怨、留負評的顧客就是「奧客」,就不會正視目前面臨的問題,也不會想要積極處理與顧客之間的關係。重視顧客提出的問題,才能讓公司與時俱進,持續創新。


本文未完,全文請見EMBA雜誌431期

 

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