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每家企業都應該有的「常識部門」

抱歉,因為「公司規定」

EMBA雜誌416期 / EMBA雜誌編輯部
2021.03.31

 

顧客只是要問簡單的問題,卻必須經過層層轉接;不合乎邏輯的愚蠢規定,公司團隊卻人人遵守。知名品牌顧問林斯壯指出,這都是因為缺乏同理心造成的。如何扭轉這樣的文化,讓團隊不會在重重規範中迷失了方向?


有著二、三十個按鈕卻找不到開關鍵的遙控器、明明沒客人,卻仍堅持用系統確認空位的餐廳服務生……,你曾碰過哪些離譜又沒道理的產品、服務,或是公司規定?


知名品牌顧問林斯壯(Martin Lindstrom)心中的第一名是,他曾在女性客戶的陪同下上廁所。而且,基於公司的「資訊安全考量」,這名客戶必須站在門口等他,不然會被其他同事舉報。


林斯壯曾獲時代雜誌(Time Magzine)評選為全球百大最具影響力人物,二○二○年入選Thinkers50商業思想家,同時也是「買我!」(Buyology)等多本暢銷書作家。他每年平均造訪八十多個國家,為財星五百大企業提供品牌諮詢服務,協助它們提升顧客體驗。


在為眾多品牌解決問題的過程中,林斯壯發現,幾乎所有令人頭痛的挑戰,無論是萎靡的士氣、低於平均值的產能、差勁的顧客服務,還是缺乏創新點子等,背後真正的原因都是,人們在規範中迷失了方向,使本該具備的「常識」消逝無蹤。


為何企業充斥著這麼多不合理的決策,卻沒人反駁,甚至毫無自覺地盲目遵守?林斯壯在他的新作「每家企業都該有的常識部門」(The Ministry of Common Sense)一書中指出,這與現代社會越來越缺乏「同理心」(empathy)有關。若品牌想解決上述任一瓶頸,就必須先重拾同理心,讓團隊做出符合常識的事。


常識與同理心


常識的養成,與同理心息息相關。同理心指的是,對別人的感覺或體驗感同身受。打個比方,當你看見某個人暈船,靠在甲板上吐,若你走過去問他:「你還好嗎?」並遞上一條手帕,這是同情心(sympathy);若你想到對方現在可能有多不舒服,因此也忍不住吐了出來,那就是同理心。同理心比同情心更深層、親密,且不受約束,能讓人們想像,如果同樣的事情發生在自己身上,會有什麼感覺。


而我們的常識往往來自家庭與老師。大人們透過經驗、觀察、智慧和直覺培養出判斷力,知道事情發生後會有什麼結果,因此希望孩子別犯一樣的錯。常識包含了對人的關懷、與對方的連結,以及辨別情緒的能力;換句話說,同理心即是常識的基礎。


該怎麼做,才能喚起同理心,重建企業的常識?首先,你必須先了解公司喪失常識的原因:


從內看向外


幾乎所有讓人盛讚的顧客體驗,都具備下列三種元素:一、出現在顧客真正需要幫助的時刻;二、負責處理事情的員工,能完全同理對方當下的遭遇;三、該員工為了解決問題,做出超越本身被賦予的期待。


擁有高度同理心的員工,能想像今天若是立場反轉,自己會希望如何被對待,因此提供超越期待的服務。這是以顧客為中心的企業該有的態度。然而,一旦品牌的所做所為不是為了顧客,而是為了公司自己,常識便會死亡。


要解決這個問題,公司必須重新學習如何「從外看向內」,而不是「從內看向外」。最理想的做法是,直接詢問顧客,了解他們對公司的產品與服務有什麼想法;或者直接「穿上他們的鞋」,當起顧客親自體驗一下。


為此,林斯壯曾設計過一個小實驗:他約某位信用卡公司的高階主管去吃飯,但在之前,吩咐公司將老闆的信用卡停用。當這位主管發現卡不能刷時,他打到客服中心,經過無數次的轉接和等待音樂,三十分鐘過去了,他氣得火冒三丈,但也終於意識到公司的流程有多不合理,多不友善。


被辦公室政治糾纏


辦公室政治存在於每家公司,這是人類天性使然。但若辦公室政治太過嚴重,員工會花過多精力在部門、階級鬥爭上,完全忽略自己以外的世界,以及那些最重要的人:顧客。


造成辦公室政治的因素很多,太多層級、揣摩上意,以及部門隔閡等,但最根本的問題往往在於資訊不夠透明。這造成組織內部脫節,蠶食員工的關係和生產力。


變成科技的奴隸


科技使我們與同理心漸行漸遠,原本應有的常識也隨之消逝。常識來自學習與長久累積的經驗,但科技正在取代我們的直覺。日復一日,人們養成抄捷徑的習慣,甚至讓他人來影響我們的決策。例如,你讓網路上的餐廳評價來決定今晚要吃什麼,但某個人少給半顆星星的原因可能是,他覺得服務生的態度有點冷漠。


少了科技,企業就束手無策嗎?不盡然。二○一七年,世界最大貨櫃運輸集團馬士基(Maersk)遭到駭客攻擊,所有系統全部停擺,造成全球五分之一的貨櫃動彈不得。」在這樣的危機下,大家唯一能做的就是親自拜訪,告訴客戶接下來該如何應對。員工感受到強烈的使命感,士氣大幅提升,這樣誠摯的行動使公司與無數客戶,建立起強大的連結。

 

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