首頁 > 個人管理 > 從哈利與梅根,看危機溝通
危機溝通

從哈利與梅根,看危機溝通

EMBA雜誌416期 / EMBA雜誌編輯部
2021.03.31

 

二○二一年三月,英國哈利王子夫婦在脫離皇室的一年後,接受美國脫口秀女王歐普拉(Oprah Winfrey)的電視專訪。兩人談到出走的原因、皇室成員之間的緊繃關係,以及霸凌議題,掀起了軒然大波。


專欄作家席高(Edward Segal)於富比士雜誌(Forbes)撰文分析,該事件提供了大家思考危機溝通的機會。


他指出,遇到危機時,對外溝通的基本規則是:以最好、最有效的方法,說出從你的角度出發的故事,盡最大可能減少這些內容遭到過濾。簡言之,越多人可以直接從你的嘴巴,聽到你要說的內容,越是理想。


在哈利與梅根的例子中,他們做對了幾件事。首先,他們暢所欲言,說出了從他們的角度出發的故事。其次,他們挑選了歐普拉當發聲管道,歐普拉在全球擁有大量粉絲,幫他們架了最好的舞台。


還有,他們運用了故事,偶爾穿插了幽默,傳達了他們的重點。而且,他們看起來是可以被相信的、公開且誠實、沒有什麼好隱藏的。最後,整場專訪中有兩次,他們不想回答歐普拉的問題,他們並不像常見有受訪者會只說:「無可奉告。」取而代之的是,他們解釋了不想回答的理由。


至於英國皇室,也有他們應付危機的溝通策略。皇室發出聲明,表示會去了解哈利與梅根所談到的問題,會跟事件相關人等詳談,即使已經離職的前員工也不會漏掉,「看看有沒有什麼地方,是值得檢討學習的」。


席高分析,面對危機時,組織很容易被急需滅火的需求吞沒,高階主管因此無法顧及公司的日常營運。今年九十四歲的女王沒有掉入這個常見的陷井,她保持冷靜,並且繼續前行。


女王似乎從一開始就打定主意,不要讓家族八卦影響了她的職責。在哈利與梅根的專訪播出前幾小時,女王很有耐心地發表了談話,內容是關於如何無私奉獻自己,善盡職責。


接下來的一週,她的行程照跑,給予外界的印象是,她把注意力放在重要的大事(國家的榮譽以及皇室的形象,進而影響與皇室相關的觀光等收入),而不是把注意力放在,雙方你來我往的家庭八點檔大戲。


公關顧問波克(Donna Burke)認為,企業可以從這個事件中學習到三件事:


1.知道你想要的最終結果為何。皇室最想要的似乎是避免醜聞,但是協助皇室運作的團隊沒有將此目標放在中心,思考應該採取的行動。


2.控制消息。跟公司一樣,皇室員工應被要求簽署保密條款,任何從皇室流出來的小道消息,都是不該發生的。


3.不要讓事情變得更糟。皇室表示,將調查梅根所談到的霸凌問題,結果引發了更多的傳言。危機溝通需要避免反效果,更理想的做法是:暫停、蒐集事實,然後仔細規劃該採取的行動。

 

相關文章 ARTICLES
睡眠的重要性 你的主管睡飽了嗎?
根據經濟學人雜誌(Economist)的報導,越來越多證據顯示,睡眠不足,對主管 ... ...
小改變,大影響 變身快樂工作人
你工作時快樂嗎?天氣的好壞足以影響我們的心情;同樣地,某些環境因素也會影響我們工 ... ...
編輯部報告 你缺的是廚師,還是食材?
不論推出一個產品,或在公司內推動專案,最終當然是希望規模化,擴大到更大的市場,或 ... ...
2022.04.28
READ
編輯部報告 和顧客一起永續
有一種力量是很多公司常常忽略的,他們忘記了自己對顧客的行為有很大的影響力。你的店 ... ...
2024.03.28
READ
編輯部報告 愛與謙遜的領導
多年來我們專訪了很多全球頂尖思想家,但這一次是一個里程碑。穆拉利(Alan Mu ... ...
2024.05.30
READ
個人成長 召喚最好的自己
能帶你跨越障礙的人,一直存在你的心中,只是你尚未發現罷了。如何找到「最好的自己」 ... ...
2019.05.01
READ