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睿信管理顧問公司亞太區創新總監余佩珊

如何引導團隊創新思考?

EMBA雜誌401期 / EMBA雜誌編輯部
2019.12.30

 

Q:我們是一家販售服飾的網拍公司,面對競爭激烈的網路市場,我們討論過許多次,希望和主管一起找出有別於其他公司的做法。然而每次會議中,團隊都是一片沉默。我該如何帶領團隊展開創新思考?


A:在現今充滿不確定的時代裡,「創新」是許多企業面對的一個重要課題。然而,企業常有一大迷思,以為只要運用一個結構化的流程,或是一套創新方法,就能順利想到點子。


企業在面對高度不確定的環境時,一方面極力要求大家跳脫框架思考,另一方面卻又迫切想要套用一個結構分明、步驟明確的流程,才覺得安心,這種心態其實相當矛盾。這種心態背後的情緒,其實是以恐懼帶動、隨抗拒而推進:憧憬脫穎而出、卻又不希望太過困難或是跳脫框架。企業不能變,導入方法就可變?


想要成功創新的關鍵是,一定要賦予團隊更大的思考彈性、試錯的實驗空間,以及「我們願意接受失敗」的開朗心態。思考方法與工具只是技術,開放的心態才是重點。


那麼,如何順利地引導團隊發想創新點子?創新發想的做法有許多種,但並沒有一種創新方法是萬眾通用、百業暢行的神奇配方。因此,建議企業在創新思考時,不要盲目追隨當下流行的做法、套用課程,而是找出最適合目前情境的做法。以下介紹創新思考的四個常見方法論,以及適合運用的時機:


1.設計思考


設計思考(design thinking)是從顧客的角度出發,前往消費場景,實地觀察、研究他們的行為,再找出真正應該要滿足的需求,或是需要解決的課題。這時團隊要先放下靈光一閃式的自我想像,戴上觀察者的眼鏡,花時間觀察顧客在真實生活中的消費行為,再以小數據式或質性研究(例如深度訪談)彙整,提煉出顧客洞察(user insight)。從洞察中,再重新定義出顧客的痛點,從中發想出什麼才是要解決的問題。


這個方法不見得適合用於高度技術性的改革(像是資訊工程)、結構化的流程管理問題(像是工廠技術驗收流程),或是現有產品的小幅度改良(像是節慶包裝)。


運用設計思考的傑出公司,以IDEO最為知名。這家公司不單做產品設計,也包含服務設計,以及商業方面的培訓與諮詢。其主要步驟為:定義問題↓用戶洞察↓腦力激盪突破性的解決方法↓快速製作模型(prototype)↓測試、回饋與修改↓實驗與試錯後,繼續迭代與優化。


IDEO成名的案例,出自一場電視節目的競賽。這個節目專門要求參賽者重新設計產品,最後給予評估和選拔。IDEO當時的挑戰,是重新設計大賣場的購物車,讓它變得更好用。相對於商業設計師追求美感與傳承現有形式,他們反其道而行之,先去觀察顧客在大賣場消費時的相關行為,以及可能會出現的困擾,他們發現:一、傳統的推車為鋼製,相當笨重,推送不易;二、不同產品具有不同尺寸與體積,若是全部堆疊在一個大車子中,可能會碰撞損傷。在結帳過後,顧客還要將商品從購物車上拿起,再裝進袋子中。


因此,IDEO製作出一款購物車模型,具有上下兩層置物格,讓顧客根據自己預期的購貨量,來決定要放入多少層購物籃。在另一個模型中,設有可以隨時聯繫附近客服人員的通訊裝置。這些點子雖然沒有實踐,但卻激發了許多賣場推出改良款的購物車,像是汽車造型的兒童版購物車,讓兒童覺得好玩,讓父母可以避免小孩吵鬧,也提升了顧客在賣場中移動的體驗。


其他的模型製作方式,還包含類似電影分鏡圖的「故事版」(story board)。呈現的方法既可平面,也有立體化展示,用類似迷你舞台的方式呈現,在每一段用戶旅程中,放上提供給使用者的相關產品或服務,藉此具體呈現腦內的想像。譬如說,汽車業者想優化車子進廠檢驗的過程,就可運用這個方法讓想法視覺化,具體描述預期要帶給顧客體驗的過程與效果。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌401期

 

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