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最神奇的超能力

理解情緒,才是真傾聽

EMBA雜誌392期 / EMBA雜誌編輯部
2019.12.20

 

有一個神奇的超能力,能讓你發揮影響力,獲得他人的幫助,也讓你和對方建立信賴和溫暖的關係。那就是「聽的能力」。
 

「你到底有沒有在聽?」電影中男女主角吵架,常出現這句經典名言。這也是真實生活中,不斷上演的日常對話。


當同事向你訴說最近遇到的困難,當家人向你說心裡話時,你明明很認真想幫助對方解決問題,為什麼卻常溝通不良,甚至造成對方的挫折?


曾協助開發中國家培訓領導人才,並擔任日本外交官的國武大紀,過去常因妻子與他討論事情時,他邊聽邊不斷提供意見,而被妻子責備。當時妻子常說:「你根本沒在聽我說話」、「我不需要你的意見,我只想要你聽我說而已」,讓他印象深刻,也讓他重新思考人與人之間的溝通。


現為主管教練的他,在最近出版的「聽的能力才是最強的武器」(「聞く力」こそが最強の武器である)一書指出,人類偏向依靠情感來採取行動。不論你怎麼以邏輯說服對方,只要你沒有想要了解對方,想和他產生共鳴,永遠只會徒勞無功。


相反地,如果能好好正視對方,認真聽對方所說的話,學會傾聽的能力,不僅大多數人際關係問題能順利解決,職場與人生往往也更能一帆風順。


過去,他常看到同事因為溝通問題而挫折不已。例如,一位同事因遇到問題而向上司諮詢,同事才說出跟客戶之間的糾紛,上司即馬上接話「原來如此,我已經懂了。從結論來說就是……。後續我來處理吧!」這名上司可能有心想聽部屬的話,但因腦筋轉得太快,導致對方才說兩三句就急著說出自己的想法。結果部屬可能會因認為上司不想聽自己說話,而不再找他商量。


另一方面,有一位上司既安靜又不擅言詞,卻受到部屬愛戴與信賴。主要原因在於,他跟別人講話時,會自然地觀察對方的表情及動作,給對方一個能好好說話的舒適環境,而且在對方說完之前不插嘴,僅以溫柔的神情傾聽。這位上司成功的秘訣就在於,他連對方說話時的心情都一併聽進去了。


他打造了讓部屬能夠商量的工作環境,讓他們習慣馬上報告問題,不會出現無法挽回的大差錯。另一方面,當上司能接受到部屬的多方資訊時,也能更準確地下決策。


聽的力量=理解對方


聽的力量到底為何?國武大紀的回答非常簡單:就是「理解對方的能力」,包括理解對方講話的內容,以及理解對方的情感。簡單來說,在聽對方說話時,最好不要在中途插話,也不要在聽的過程中擅自加以詮釋。你可以做的,就是自然觀察對方在言語之外所傳達的訊息,例如表情、聲音語調、姿態,或是對方是否緊張。


在建立部屬與上司、小孩與家長等之間的信賴關係時,搞砸的時常是不擅長聆聽的人。而這類人的典型特徵就是,打斷對方的話,以及只給含糊、隨意回答,像是「嗯、啊、對啊」等。國武大紀自己也曾在被孩子問到是否有在聽他說話時,回答「嗯。有在聽啊」,結果被進一步問到談話內容時,明明孩子談的是多啦A夢,他卻回答寶可夢,讓小孩失望不已。


不僅如此,國武大紀也指出,擺出讓對方緊張的姿態、批判對方,或是擅自說起對方沒有想聽的自我主張等,都是不擅長聆聽的特徵。這樣的應對方式,會讓說話者認為自己不被對方重視、關心,而聽者也會被貼上「自我中心」的標籤。


回想自己的過去


在很多傳統的企業中,都是由上司負責下指令,部屬照指示做事,比起「聽」,上司更常「說」。此外,有些上司因為想建立權威,或是覺得自己比部屬高階,而不願放低身段聽部屬說話,因此造成雙方的關係緊繃,而影響工作。


想要改善這樣的情況,居於上位的上司必須學會從部屬視角出發,而一個簡單的方式就是,回想自己過去當部屬時的樣子。部屬沒當過上司,但上司絕對有當別人部屬的經驗,只要想起過去的感受,就比較容易將下指令的態度轉換為聆聽。


過去國武大紀的公司中,有一個工作幹練,對自己跟部屬都要求很高的上司A。在他手下工作的部屬B總是對他嚴厲的指導感到害怕。當時,國武大紀建議B,向上司A詢問,過去他當部屬時的情形。B在聽了上司A過去的故事後,產生了共鳴,進而對上司產生親近感。


另一方面,上司A回想起自己當初因老闆過於嚴厲,不敢商量事情的經驗,而注意到自己的行為。當上司A開始認真聽部屬B的談話之後,他更準確掌握現場狀況及部屬的想法,進而下達更加確切的指示。


身為上司的另外一個禁忌,就是為部屬貼上標籤。前面提到,聽的力量就是要好好理解對方,若擅自貼上「這人理解能力很差」,或「這人就是無法冷靜」的標籤,對這人的理解也會隨之變淺,無法看到對方的潛能。


對話的三個訣竅


如何成為優秀的主管?國武大紀建議運用以下三個小訣竅:

 

1.建立好的說話氛圍


優秀的領導者不會在意上下關係,也不太會展示權威,他們的做法是創造一個安全堡壘。


舉例來說,可以對部屬說:「如果有什麼事的話,責任由我扛,你就放心說吧!」或是給予承諾讓對方安心,像是:「你跟我說的話,我向你保證不會告訴別人。」


這裡有一個小秘訣,在與部屬互動時,若你能在內心想著:「要怎樣才能幫上這個人的忙呢?」你的眼神自然而然會變得柔和,進而讓對方更容易敞開心胸。

 

2.拋出讓對方好傳回來的球


優秀的領導者很擅長運用讓對方好回話的「連詞」,例如,「原來是這樣啊,後來呢?」、「具體來說的話,會是怎麼樣的呢?」,或是「其他的呢?」等。


必須注意的是,要在適當的時間點使用這些連詞,如果在途中直接插嘴「然後呢?」,只會讓對方覺得你不重視他。此外,以質問方式問:「為什麼會變成這樣?」,或是剝奪對方自由回答的權利,像是「我覺得這麼做是正確的,你應該也這麼認為吧?」,都會讓對話難以進行下去。

 

3.讓對方自己思考的回話方式


有一句常用來形容優秀領導者的名言:三流的領導者把錢留下;二流的領導者把事業留下;一流的領導者能把人留下。換句話說,一流的領導者注重培養能帶領公司走向未來的人才,因此比起下指令,他會設法讓部屬學會自己思考。


舉例來說,領導者應該多詢問部屬:「如果是你的話會怎麼做?」,或是「假設你現在能做出其他選擇的話呢?」等。國武大紀強調,給對方時間思考,不自己提出答案,是領導者對部屬信賴的表現。而部屬自己想出的答案,也能為他帶來工作的動力,更主動積極的工作。

 


無法對話,哪裡出錯了?


然而有時候,兩個人的對話無法持續,這是為什麼?例如,當A向B說:「這個月安室奈美惠就要引退了,好可惜。」B回說:「是喔。」A進一步說「我是她的粉絲的說。」B回:「我對音樂沒什麼興趣耶……」,對話就此結束。


國武大紀強調,這絕對不是因為B不擅長說話,或是過於害羞,而是聽話技巧出了問題。要拋出讓對方輕易接下的傳接球,首先,最重要的是「了解對方」,也就是先「聽」。「沒做出反應」、「沒理解對話的脈絡」,以及「不關心對方」,都是無法讓對話持續的聽話方式。


沒做出反應是指,對方說話時感情出現變化,聽話者卻未做出反應。當A說出自己是安室粉絲的當下,不管你是否同為粉絲,都應貼近對方的情感並給予回應。不了解對話脈絡則分為兩種,一個是未理解談話內容本身,另外一個則是所謂的「不會閱讀空氣」。從A的話語就可以知道,他對安室引退一事感到非常惋惜,但B卻沒了解到這惋惜的情感,而逕自回話。


即使真的對音樂不感興趣,如果B想加深與A的關係,B會拋棄自我中心的思考方式,表現出自己想聽對方講話的樣子。回到上面的對話,若將「我對音樂沒什麼興趣」,改為「那真的很可惜耶!」,A就能夠繼續接話,像是「對呀!希望能抽到演唱會的票。」這時B也能加上一句:「我會幫你祈禱的!」這樣就能繼續對話的傳接球。簡單來說,即使你對這個話題毫無興趣,只要認真聽對方想說的話,對話就能持續下去。


垂直提問與水平提問


許多人認為,對話無法熱絡起來的一大原因在於,自己沒有將對話橫向擴展的大量知識,也沒辦法進行有深度的對話。國武大紀指出,在某些場合上,廣泛的知識內涵及敏銳的洞察力能帶來幫助,但如果用錯方法,也可能讓對方以為自己在找碴,或是看不起對方。相反地,有些人即使不擅長說話,沒什麼內涵或洞察力,卻也能讓對話熱絡起來。祕訣就在於,站在「聽話方」的視角,而不是說話方的立場。


水平提問是讓話題加以擴展的方式,例如「還有呢?」、「有例外嗎?」或是「有沒有其他的看法?」等,特別適合用於擴展對方視野、轉換視角,以及了解對方當下情感;相反地,垂直提問則是對某個特定的話題進行深度討論,像是「具體來說呢?」,以及大家常聽到的六何提問法(5W1H)。以下是一段對話的例子:

 

A:「最近有迷上什麼興趣嗎?」
B:「嗯,有很多耶,像是熱瑜珈。」
A:「還有呢?」(水平提問)
B:「啊,對了,還有做糖霜餅乾!這很有趣喔!」
A:「這我有聽過,是怎麼做的呢?」(垂直提問)
B:「可以用砂糖在餅乾上畫可愛圖案喔!」
A:「感覺很有趣耶!為什麼會開始學這個呢?」(垂直提問)


國武大紀指出,B在回答熱瑜珈時,情感上並沒有太大的浮動,A因而選擇擴展話題的水平提問。當B講到糖霜餅乾時,語氣明顯出現變化,代表可以在這點深入提問。如果能善用水平與垂直的提問方式,即便自己沒有話題,也可以讓對話熱絡起來。


問出情報的對話能力


不論是當外交官還是經營公司,收集情報可說是一項極重要的技能,而最有價值的情報是從對方口中直接得到的情報。無論是政府還是公司,都會對公開的消息進行過濾,從關鍵人物手中得到的情報,才是能為組織帶來影響的重要資訊。


國武大紀指出,讓對方開口的訣竅並不是直接問出,而是自然地讓對方說出口,方法包括運用「聽的能力」、「建立關係的能力」,以及「給的能力」。聽及建立關係的能力在於,要能夠在聽話時,理解談話內容及對方情感,並進一步找出對話的共通點。除了表現出共鳴之外,也可以藉由給予自身情報,增加與對方接觸的次數等,加深彼此的關係。


那麼什麼又是「給的能力」呢?國武大紀引用沃頓商學院教授格蘭特(Adam Grant)的著作「給予」(Give And Take)指出,當一個人能不期待回報地持續給予對方某些東西,最終回到自己身上的東西也會有所不同。這是因為人在接受對方付出時,會產生想給予對方回報的心理。


與給予者相反的是奪取者,也就是想直接從對方口中問出什麼。例如,A今天對B說:「為什麼你總是能在一樣的時間內,做完三倍的工作呢?可以教教我嗎?」儘管語氣再有禮貌,仍會讓B產生戒心,以及為什麼我非得告訴你的感受。


給予者就不會這樣問問題,他們平常就會注重與對方的關係,並在適當時刻給予對方需要的資訊,維持彼此的信賴度。學會「給」之後,對話就可能轉變成以下這個例子:

 

A:「我聽說,你可以在一樣的時間完成三倍的工作,而且品質也很高!」
B:「謝謝你!其實過去我也曾辛苦過呢!」
A:「真的嗎!其實我現在工作分身乏術,很煩惱該怎麼提高效率。」
B:「是這樣啊。我一直以來都受到你的幫助,如果可以的話我也想幫忙你。其實如果這樣做的話……」


從這個例子可以看出,給予者完全沒有提問,而是先贊同對方,拉近與對方的關係,再藉由說出平常難以啟口的資訊,證明彼此之間擁有信賴關係。


對國武大紀來說,「聽的能力」不僅僅是能促使他人行動的一個方式,也能讓自己感到溫暖、和人建立信賴關係、發揮領導力,增進情報的收集。最後他也提醒,在聽其他人說話時,也別忘了聽聽自己的聲音,多了解自己,過著更加充實、更加像自己的真正人生,才能帶來更多、更好的關係。 

 

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