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團隊協作

從電子郵件看團隊合作

EMBA雜誌355期 / EMBA雜誌編輯部

 

現代人養成了透過網路交流的習慣。他們因而留下麵包屑,例如電子郵件庫存檔、臉書、論壇等紀錄,則給了研究人員鑽研人類行為的另一個根據。
 

過去十多年來,麻省理工學院研究人員葛路爾(Peter A. Gloor)與研究團隊,以數百個組織為對象進行研究,研究其成員的電子郵件等資料。他們在史隆管理評論指出,以下數個指標,將會影響團隊的協作情形: 
 

■領導風格。有明確有力的領導人,才有高創意的團隊。葛路爾等人研究維基百科時便發現,該組織裡,擁有強勢領導人的小型團隊所創作的文章品質,以及完成文章的速度,都較領導人不明確的大型團隊還高。不只如此,他們也發現,與其由一個人固定負責領導,由不同成員輪番上陣擔任領導人的團隊更有創意。
 

然而,在可靠性比創意重要的情況下,組織最好還是有個固定的領導人。舉例來說,如果你是手術需要麻醉的患者,當天一整天負責領導麻醉恢復室的資深護理人員,都是同一個人的話,那你就走運了。因為根據葛路爾等人的研究,在這種情況下,病患通常會較快脫離麻醉狀態。
 

■參與度。成員的貢獻均等有助提升創意。觀察電子郵件能夠發現的一件事,就是每個人所貢獻的資訊量。研究顯示,當核心成員每個人所傳送的電子郵件數量相近時,該團隊通常較有創意;但若大多數電子郵件都是來自少數幾個成員,那麼創意會較為低落。
 

這並不是說,在任何情況下,所有人都該一窩蜂地積極參與。他們針對某客戶管理團隊所進行的研究顯示,顧客比較喜歡由該團隊的少數幾個領導人,固定與其聯絡。
 

■回應時間。客服人員的回應時間跟顧客滿意度沒有直接關聯。這有點反直覺,但葛路爾等人的研究顯示,除了客服人員讓顧客等得過久,而惹火了對方的特殊情況,一般來說,比起回應的速度,對顧客而言,更重要的還是你是否能圓滿解決他的問題。
 

事實上,回應來信或來訊的速度,正反映了溝通雙方的關係。若顧客滿意你的服務,自然會答覆得較快。組織可以此來觀察內部的協作狀態。若某人或某部門的郵件回應時間較平均值慢許多,或對他人的訊息愛理不理,除了人員怠惰以外,也可能反映了更深層的人際關係問題。
 

■共同的語境。特殊術語就留給自己人用吧!高效團隊常有「自己的一套語言」,然而,使用「圈內人」的語言容易具排他性。此外,大多數人都不愛聽術語,例如,銷售人員與顧客互動時,所使用的罕見字越多,語言越複雜,滿意度則越低。因此,銷售人員的用字還是應以務實為重。

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