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良興電子總經理賴志達

讓每一位員工都是一家商店

EMBA雜誌435期 / EMBA雜誌編輯部
2022.10.31

 

當科技與顧客行為的改變,對零售業帶來新的衝擊時,良興如何賦能團隊,讓公司能夠彎道超車?


「十年前,我們說電商、平台是一個大趨勢,現在對我來講,電商是一個傳統行業,因為今天團媽的力量已經超過電商。」良興電子總經理賴志達用這句話道出,零售業的劇烈變動。


四十九年前,從光華商場的店面起步,良興賣的是電腦零件和家用品,經歷多次轉型,今天良興成為3C通路產業的要角,也發展出強大的會員社群以及店員個人商城,讓店員能主動出擊。


「要做變革,跟隨是沒有辦法超車的,你只能彎道超車。」賴志達指出,良興創立至今經歷過四次變革。舉例來說,二○○四年,因為發現追不上競爭對手開店的速度,在觀察國外趨勢後,他決定帶領公司發展電商。


變革初期員工反彈,賴志達的做法是溝通與讓利。他以國外趨勢告訴團隊,如果不自己搶自己的生意,其他公司發展電商後,也會來搶公司的生意。另一方面,公司也依照數據資料,調整獎金制度讓利更多給員工,以降低抗拒。「所有的經營跟決策,你有數據就不會怕,最怕的是瞎猜。」賴志達說道。


隨著科技與消費習慣的改變,賴志達指出,此刻公司面對的是新零售革命,零售業的人、貨、場,將會有劇烈地改變。第一,商品的改變,看不見的虛擬商品,可能比看得見的商品更值錢;第二,場域改變,未來你看到朋友的衣服很好看,手機掃描一下就完成購買;第三,人的改變,以後的顧客是公司看不到的,例如,公司上架一個產品後被分享,因而突然爆紅。


搶攻顧客的「心佔率」


因應這樣的環境,賴志達帶領公司朝兩個方向前進:「無所不在」,以及「貼心存在」。無所不在指的是,只要消費者想買東西時,公司都可以接觸到他。當所有公司都做到無所不在後,「心佔率」會是關鍵,也就是要讓消費者認同,讓他們願意選擇公司。


為了達成這樣的目標,公司必須賦能員工,提供他們數位工具,以更有效率地去服務更多的顧客。因此,良興推出員工個人商城的自動化行銷工具,搭配會員機制,讓員工透過手機就可以做生意,直接與顧客接觸。


舉例來說,當會員在良興網站點了五個不同的滑鼠,代表他可能在比較,公司會發一封電子報通知他,最近有哪些新滑鼠;如果會員把滑鼠加入購物車後就停止動作了,員工就可以跟他聯絡。目前良興有八十幾萬會員,電商營業額也已經遠大於所有的門市。


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