首頁 > 行銷業務 > 為零售科技加入人味
顧客體驗

為零售科技加入人味

EMBA雜誌391期 / EMBA雜誌編輯部
2019.03.28

 

「是科技要適應使用它的人,而不是使用者要適應科技。」資深顧問丹齊格(Pamela N. Danziger)如是說。
 

丹齊格於富比士雜誌(Forbes)指出,零售業者若想為科技加入人味,可以採用五個方法:
 

1.歡迎顧客,讓他留下美好的第一印象。顧客對一家零售商的第一印象,誕生在毫秒之間。而現今消費者第一次接觸到公司,往往都是在公司網站上。
 

所以公司在網站上向顧客首次進行自我介紹時,應該要讓他們覺得舒服自在。許多公司犯的一個錯誤是,消費者第一次來到公司網站,還沒機會瀏覽任何內容,就已經先被一個跳出來的視窗遮住螢幕,請消費者加入會員。
 

2.拿掉顧客的擔憂,讓他對這次的購物經驗有信心。舉例來說,瓦比派克公司(Warby Parker)在網路上販售眼鏡。公司了解,許多消費者並不是那麼放心在網路上買眼鏡,擔心可能出錯。為了拿掉這份擔憂,顧客只要上傳自拍照到該公司網站,就可以虛擬試戴眼鏡。此外,公司進一步提供免運費試戴服務,寄給顧客五副他們在公司網站上挑選的鏡框,讓他們在家試戴。
 

3.保護顧客,讓他覺得安全。跟錢相關的事,一般人很不願意有風險存在。消費者在網站上購物,必須提供個人資料和進行付費,因此,他們會需要公司確保他們的隱私及信用卡資料受到保護。
 

這正是第三方支付服務PayPal成功的根本原因。PayPal向顧客保證,他們的所有資料都不會外流,而且公司提供半年的試用期,如果顧客不滿意,PayPal會負責處理。
 

4.注意到顧客的需求。店員看著顧客的眼睛、對顧客微笑或說點話,都是建立顧客信任的方法。網購做不到的是跟顧客面對面,因此,公司網站的系統必須對消費者的需求很敏感。除了賺錢之外,還要賺得跟顧客更深、更個人化的連結。
 

若想要蒐集消費者的資訊,用以形塑公司跟顧客之間的互動,公司必須對顧客目前人在哪裡,以及目前想要什麼更敏感,並且能夠預測他們下一步想要什麼。
 

5.要對顧客有益處,讓他的生活變好。公司的科技界面要對顧客有益處,而且益處更勝於對手。若消費者第一次來到公司網站,就已經先被一個跳出來的視窗遮住螢幕,這往往會讓他們感受到,公司只在乎自己要什麼,並不在乎他們要什麼。
 

就跟人與人之間的相處一樣,一旦一個人覺得對方只是想要佔便宜,並不尊重自己,這個人會開始討厭對方,甚至結束雙方關係。
 

相關文章 ARTICLES
巨鯨科技Gululu水精靈 打造會說故事的水壺
喝水還能養寵物,玩遊戲?這個新奇的點子,由Gululu水精靈兒童智能水壺實現了。 ...
2019.10.31
READ
品牌大師Martin Lindstrom 你的雙胞胎自我幾歲?
顧客有實際的生理年齡,也有內在年齡,也就是他們在情緒上感覺到的年齡。內在年齡和品 ... ...
2019.12.20
READ
品牌行銷 從一場惡作劇看消費行為
去年底,一群時尚網紅受邀前往洛杉磯附近的一個高檔購物中心,參加義大利設計師帕萊西 ... ...
2019.02.21
READ
電子商務 網路零售的五個地雷區
雖然數位零售擁有無限商機,但同時也存在許多陷阱。因此,零售業者在經營時,務必提高 ... ...
2018.05.11
READ
我是老查數位內容服務公司創辦人李全興主答/編輯部撰文 小公司如何經營社群?
公司過去這一、兩年來,公司投入許多心力,經營臉書等社群,摸索一陣後,覺得成效有限 ... ...
2019.06.01
READ
成功業務員的四個秘密 想要成功銷售,你要賣的是成果,不是產品
為了成功銷售,給客戶各種提案但他就是沒有興趣;產品不比競爭者差,但客戶選擇了競爭 ... ...
2022.04.28
READ