首頁 > 行銷業務 > 為零售科技加入人味
顧客體驗

為零售科技加入人味

EMBA雜誌391期 / EMBA雜誌編輯部
2019.03.28

 

「是科技要適應使用它的人,而不是使用者要適應科技。」資深顧問丹齊格(Pamela N. Danziger)如是說。
 

丹齊格於富比士雜誌(Forbes)指出,零售業者若想為科技加入人味,可以採用五個方法:
 

1.歡迎顧客,讓他留下美好的第一印象。顧客對一家零售商的第一印象,誕生在毫秒之間。而現今消費者第一次接觸到公司,往往都是在公司網站上。
 

所以公司在網站上向顧客首次進行自我介紹時,應該要讓他們覺得舒服自在。許多公司犯的一個錯誤是,消費者第一次來到公司網站,還沒機會瀏覽任何內容,就已經先被一個跳出來的視窗遮住螢幕,請消費者加入會員。
 

2.拿掉顧客的擔憂,讓他對這次的購物經驗有信心。舉例來說,瓦比派克公司(Warby Parker)在網路上販售眼鏡。公司了解,許多消費者並不是那麼放心在網路上買眼鏡,擔心可能出錯。為了拿掉這份擔憂,顧客只要上傳自拍照到該公司網站,就可以虛擬試戴眼鏡。此外,公司進一步提供免運費試戴服務,寄給顧客五副他們在公司網站上挑選的鏡框,讓他們在家試戴。
 

3.保護顧客,讓他覺得安全。跟錢相關的事,一般人很不願意有風險存在。消費者在網站上購物,必須提供個人資料和進行付費,因此,他們會需要公司確保他們的隱私及信用卡資料受到保護。
 

這正是第三方支付服務PayPal成功的根本原因。PayPal向顧客保證,他們的所有資料都不會外流,而且公司提供半年的試用期,如果顧客不滿意,PayPal會負責處理。
 

4.注意到顧客的需求。店員看著顧客的眼睛、對顧客微笑或說點話,都是建立顧客信任的方法。網購做不到的是跟顧客面對面,因此,公司網站的系統必須對消費者的需求很敏感。除了賺錢之外,還要賺得跟顧客更深、更個人化的連結。
 

若想要蒐集消費者的資訊,用以形塑公司跟顧客之間的互動,公司必須對顧客目前人在哪裡,以及目前想要什麼更敏感,並且能夠預測他們下一步想要什麼。
 

5.要對顧客有益處,讓他的生活變好。公司的科技界面要對顧客有益處,而且益處更勝於對手。若消費者第一次來到公司網站,就已經先被一個跳出來的視窗遮住螢幕,這往往會讓他們感受到,公司只在乎自己要什麼,並不在乎他們要什麼。
 

就跟人與人之間的相處一樣,一旦一個人覺得對方只是想要佔便宜,並不尊重自己,這個人會開始討厭對方,甚至結束雙方關係。
 

相關文章 ARTICLES
讓忠誠顧客更忠誠 行銷,從分析一位顧客開始
徹底觀察一位顧客,讓樂敦製藥的化妝水坐上日本銷售第一寶座,也讓歐舒丹從谷底復活, ... ...
行銷實務 沒賣完的商品,一定要打折嗎?
連最知名的服飾品牌,也很難在原價的狀況下賣出一半的商品。意思是,有高達一半的商品 ... ...
2020.02.25
READ
熱門話題 臉書執行長點評蘋果產品
二月中,臉書執行長祖克伯(Mark Zuckerberg)在IG上,張貼了他試用 ... ...
2024.02.27
READ
零摩擦時代 享受無阻礙的消費者體驗
註冊時要填一堆資料、APP的功能列躲在不好找的地方……,看似無傷大雅的小阻礙,往 ... ...
2017.06.23
READ
阿爾伊公司台灣分公司RE紅包 把客人變成貴人
經營實體店的店家,往往只能單打獨鬥,來獲得顧客注意,RE紅包建立平台,邀請店家結 ... ...
2020.10.30
READ
行銷實務 向泰勒絲學彩蛋行銷
泰勒絲運用復活節彩蛋的行銷方式,在新專輯『午夜』中,引用了自己過去的作品,粉絲興 ... ...
2022.10.31
READ