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智聖管理顧問公司總經理文筱蓮主答/編輯部撰文

如何面對憤怒的顧客

EMBA雜誌368期 / EMBA雜誌編輯部
2017.04.24

 

Q.
不久前,有一位顧客到我們的門市購買了一台吹風機,回家後發現商品外殼有瑕疵。他打電話到店裡詢問,店員請他將商品帶回店裡更換。顧客有些不悅地認為,應該由公司到府收走商品並更換。然而在重新出貨的的過程中,貨運公司誤將其他顧客的商品一併送給該顧客。顧客發現後,在客訴電話裡質疑我們的服務品質,說他再也不來消費了。面對今天顧客越來越高的消費意識,我們應該怎麼處理比較好?

 

A.
當憤怒的顧客破口大罵時,許多人都會慌了手腳,甚至結結巴巴說不出話來。大多數的服務人員都很討厭接到客訴,然而,仔細回想一下,碰到顧客無理取鬧的機率到底是多少?其實不到一%。只要能夠妥善處理問題,大部份的顧客都不會特別為難服務人員。公司可以參考以下四個步驟,在面對顧客抱怨與客訴時,一步步化險為夷:

 

1.真誠道歉

以同理心安撫顧客情緒

 

 現實生活中,我們都是顧客。什麼時候會產生客訴?是因為事情本身?還是因為你被惹毛了?
 

遇到顧客抱怨時,企業應該在第一時間針對顧客的感受,致上真誠的歉意。首要任務,先安撫顧客情緒,當顧客冷靜下來後,接著再進一步協助顧客處理問題。
 

向顧客道歉時,運用同理心來了解顧客的感受。舉例來說,客服人員可以先向顧客致意:「某小姐,真的很抱歉造成您的困擾,我完全可以理解。如果是我遇到同樣的情況,我的反應絕對會跟您一樣……。」 
 

除了話語本身,另一個需要注意的則是說話時的表情和語氣。許多服務人員習慣將「很抱歉」當作口頭禪,但在缺乏同理心的情況下,「很抱歉」已經變成無意義的詞彙。就如同我們經常在餐廳聽到,店員以十分冷淡且催促的口氣對顧客說:「小姐!很抱歉讓您久等了,這邊請。」你很難感受到他真的有任何的歉意。 
 

除此之外,有些話千萬不能對顧客說,譬如「請您不要這麼生氣」,或是「請您冷靜一點」。這些話語不但無法安撫顧客,還可能火上加油。

 

2.專注傾聽

釐清顧客的問題與需求

 

 事實上,很多時候,顧客只是想要反應他遇到的問題,而不是客訴。上述案例,絕大多數是服務人員因為忙碌,第一時間沒有專心傾聽顧客的問題與感受,僅遵照SOP流程,讓顧客產生不舒服的感覺,再加上事情又沒有處理好,客訴自然產生。因此,當接到第一通顧客抱怨的電話時,務必當下仔細傾聽,釐清顧客的需求與期望,協助以顧客可以接受的方式儘速處理。

 

3.尋找解決方案

將顧客的不方便與影響降到最低

 

 提出解決方案時,可以從兩個層面處理:一、解決問題本身;二、設法降低對顧客造成的不便與影響。畢竟,麻煩顧客更換貨品,需要花費時間和精力,因此,如何降低顧客的不便與影響,是處理問題的關鍵。
 

如果真的需要麻煩顧客回來一趟,也要先想想有沒有更好的溝通方式,讓顧客知道回店的價值或好處,增加顧客回店的意願。舉例來說,若抱怨的產品是智慧型手機,或有特殊功能性的產品,鼓勵顧客回到門市,不但可以解決他的問題,還可以藉此多分享一些產品的功能與操作方式,讓顧客獲得更多的附加價值。
 

 但若顧客選擇的解決方案,基於公司政策與成本考量,需要收取額外的費用,務必事先告知。建議在表達的過程中,儘量不要使用「公司規定」等不通人情的詞彙,不妨將敘述改為:「我們公司的做法是……」也避免不小心激怒顧客。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌368期

 

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