你真的會傾聽嗎？

「你覺得自己是一位好聽眾嗎？」多數主管聽到這個問題時，往往毫不遲疑地答「是！」但調查顯示，員工的看法大不相同。

埃森哲顧問公司（Accenture）調查指出，高達九六％的高階主管自認傾聽能力良好；然而，職場社群平台領英（LinkedIn）對一萬四千名員工的調查卻發現，只有八％的人認為自己的主管「真的會傾聽」。

管理與組織行為學教授葉彼（Jeffrey Yip）在哈佛商業評論（Harvard Business Review）中指出，許多主管在對話中常顯得匆忙、分心，甚至因為覺得自己必須展現專業與權威，在面對批評時，容易不自覺地進入防衛狀態。

舉例來說，當員工提出：「我有時候不太清楚這個專案的成功標準是什麼？」主管會下意識回應：「在每次會議中我都已經說得很清楚了。」這不僅讓對方覺得沒有被理解，主管也錯失了解團隊實際需求的機會。

該如何改善這種溝通困境？葉彼指出，當意識到自己進入防衛狀態時，最有效的做法不是立即回應，而是暫停一下，只說出這五個字：「請多說一點」（Tell me more）。這五個字能讓對話延續，避免突然中斷。「請多說一點」能讓主管展現開放的態度，而不是急於自我辯解。

史丹佛大學心理學家也指出，若要進行真正有建設性的對話，最有效的方式之一，便是展現真誠的好奇與尊重。與其說「我不同意你的看法」，不如問「可以多說一些你為什麼這麼想嗎？」這不只是鼓勵對方補充說明，更表達對他意見的尊重。一旦人們感受到被重視與心理安全，就更願意講出心裡的話，甚至重新思考自己的看法。

這五個字的力量不限於主管與員工之間。許多處理高壓互動的前線人員，例如資深零售業工作者也證實，當面對情緒激動，甚至挑釁的顧客時，最有效的策略往往不是說服或安撫，而是展現關注與同理：「請多說一點。」當顧客感受到被尊重，情緒通常能緩和下來。

這五個字是一種溝通方式的轉變。當我們壓下立刻回應的衝動，轉而尋求更多資訊時，不只能獲得更完整的理解，也能讓對話回到理性討論，聚焦在真正需要解決的問題上。

學習運用「請多說一點」這五個字，是邁向真正傾聽的關鍵一步。