假設你不是你

該不該答應客戶的要求？該不該接受上級交付的困難任務？你面對一個問題陷入兩難，充滿困惑。

當我們太害怕失敗、太在乎別人眼光、太重視眼前的東西，常讓我們陷入膠著。

但如果是朋友面對同樣的問題，你一定瞬間變得冷靜客觀，成為聰明的智者。那是因為，你已經變成了「別人」。

面對困難決定時，不論是企業決策或個人抉擇，一個關鍵就是，拉開心理距離：假設你是別人，假設你正在另一個地方，假設你是未來的自己。

舉例來說，運動心理學家史內卜在場上打球，面對巨大壓力時，會想像自己是站在看台上的一個男孩，讓自己抽離與專注。

轉換視野，即使只是在心理上，都能夠幫助自己跳出困境。英特爾前執行長葛洛夫的名言是：「想像你今天被開除了，而換一個人來做這個工作，他會怎麼做？」

想像那個畫面，那個接替你位置的人，他走進公司，走向你的辦公桌。當他坐在你的這個位置上，他會怎麼做？

這些方法幫助我們抽離現狀，腦筋清楚，而不會只追求安全做法，或陷入決策癱瘓（八八頁）。

就像專欄作者布雷格曼在這期文章說的，當你面對一個新機會時，不要問：「這件事會成功嗎？」而是問：「這件事值得冒險嗎？」（二○頁）

同樣地，很多人太急了，太急著賣東西，而忽略了顧客的旅程。

你一定有這樣的經驗，你買的產品寄來，你拆開包裝，茫然困惑，該怎麼組合？該按哪個鍵？

這時候的顧客，需要的是貼心的教育和支援，例如有個簡單易懂的影片示範或說明，而不是讓顧客用放大鏡找八種語言其中的一種螞蟻般的說明。

顧客使用一段時間以後，他可能會需要不同的支援，也許是了解自己的進展，也許是一些進階挑戰，讓他重燃熱情。

因此，你的公司有顧客支援計畫嗎？它只是形式上的客服，還是根據顧客旅程階段，真正為他們提供的支援（五六頁）？

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