讓人想聽的六個溝通技巧

被交辦的任務沒有妥善完成，要怎麼跟主管說明情況？部屬工作出錯，要怎麼提醒才會讓他聽得進去？溝通運用的不是華麗的技巧，而是抓住「讓人聽得下去」的核心與節奏。

開會報告時，你明明準備充足，與會人員卻似乎提不起興趣；面對挑戰，你努力分析問題出在哪裡，講出來卻沒有人抓到重點。你是否也曾經有過這樣的挫折？

東京電視台「世界經濟衛星」知名主播豐島晉作，年少時也是這樣的人。他成績落後、理解力慢，常跟不上同學的節奏。但如今，他不只擅長解讀全球經濟走勢，還能用簡單明白的語言，讓大眾理解複雜議題。

「溝通無效的根源，在於總是急著講『自己想講的』，忽略了對方是否在意，是否想聽。」豐島晉作這麼說道。透過後天學習，他對於表達方式有了深刻的領悟。他指出，如果想讓話語被真正聽進去，最有效的方式是，一開口就說出對方關心的事。這點不僅適用於會議簡報，也適用於日常對話、跨部門溝通，或和部屬的談話。

那麼要怎麼精準切入對方關心的話題，如何把複雜的事情說得簡單？他在最近出版的「『表達方式』的本質」（「伝え方」の本質）一書中，分享了溝通的六個關鍵做法：

1. 用稱讚和談失敗，開啟話題

人們其實很在意別人怎麼看自己，而其中最想聽到的話就是別人的稱讚。例如在開會時，先稱讚「你之前的提案非常有趣，也很有說服力」，這往往能使對方敞開心胸，之後再接著說「在提案中有一個我想再確認的地方」，對方很可能會以想傾聽的態度來詢問是哪一點。在稱讚時，如果能具體講出理由，例如「昨天你提案時提到數據的切入點很好，讓我學到很多」，就會更有說服力。

另一個展開話題的好方式就是，從自己的失敗經驗說起。因為失敗往往比成功經驗含有更多教訓，聽者會因為想避免同樣失敗，而好奇地想要聆聽。例如，當主管因部屬來不及在期限前交出資料時，如果只是說「一定要遵守截止日，我年輕時絕對都在期限之前交出資料」，通常效果並不顯著。

相反地，如果以自己過去失敗經驗來舉例，就能讓部屬更容易聽進去，例如，「我剛進公司時，也曾因來不及準備會議資料，被主管罵到臭頭，當時主管對我說『不需要做到一百分，七十分的資料也無所謂，總之先做到遵守期限』，從此之後我就很注意這點。」這樣的談話除了分享失敗經驗之外，也進一步提出，要怎樣做才能達成結果的建議，更能引發聽者的興趣，讓他能從中學習。

2. 分解、簡化到國中生也聽得懂

身為一個解說世界經濟局勢的主播，要說明複雜的議題，第一個步驟是簡化。豐島晉作總是以國中生程度為寫原稿的基準。他表示，國中生能理解基本的文章架構，對數學有基礎認知，也具備一定程度的思考能力，因此只要國中生能聽懂，那麼大多數觀眾一定也都能理解。

要成功說明難以理解的事情，第二個方法就是將其分解，具體做法就是至少連續問五個「為什麼」。舉例來說，對「為什麼最近業績這麼差呢？」進行五次「為什麼」，就會出現以下情況。第一個回答是，因為北美主要市場車子銷量不好；接著再進一步問，為什麼在北美車子會賣不好呢？原因是美國人最常開的皮卡車的品項不夠齊全；那為什麼會造成這種情況？如果答案是因為德州工廠的生產線停止，就繼續追問停產原因；當發現是因為生產線出狀況後，再問一次「為什麼」，最終得知，是因為作業人員不熟悉皮卡車系統操作所致。

這樣五次反覆詢問「為什麼」後，最後可以得出，應該要改善德州工廠生產線，才能找出改善系統、加強訓練員工的解決方案。

3. 先從結論說起

在工作中，當被主管問到今天跟客戶開會是否順利時，對方最想得到的答案就是結果，也就是客戶是要購買產品，還是正在猶豫，或是對產品是正面還是負面回饋。豐島晉作以桃太郎故事舉例，當被問到桃太郎是否有順利打敗鬼時，如果從「有一天爺爺上山砍柴，奶奶到河邊洗衣服時……」開始說起，可能會讓對方感到不耐煩。

只講結論是相對簡單的，難的地方在於，當對方想知道特定重點時，要如何精準表達。如果對方想知道為什麼桃太郎可以打敗身經百戰的鬼時，就必須將重點放在桃太郎的戰鬥經驗、武器的品牌，或是他採取的作戰方式。同樣地，當被主管要求報告時，要先從結論說起，並挑選出對方感興趣的精髓，也就是以「到底是怎麼一回事？」來說明。

舉例來說，當你跟主管報告，銷售部跟系統部在新的顧客管理系統上，沒有達成共識時，主管通常會進一步問「所以是怎麼一回事？」，這是因為他想知道具體的原因。如果報告時你說：「雙方沒有達成共識。系統部認為銷售部提出的預算，無法完成系統所需的功能，至少需要三倍預算才行」，就能讓主管馬上掌握狀況。因此在練習時，可以試著詢問自己想傳達的內容「到底哪裡最重要？」

為了更精準地表達，豐島晉作將想說的話直接用動詞表達，像是「做」、「決定」、「選」。例如「問題在下週結束之前必須做出某種判斷才行」，會讓人摸不清頭緒，但如果換成「請在下週之前決定」，就會顯得簡單明瞭。又或者，比起「Ａ到Ｄ的四個選項中，我認為Ａ或Ｄ有值得商討的價值」，不妨直接說「請從Ａ跟Ｄ中選擇一個」，更讓人容易理解，也節省時間。

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