十個問題，讓棘手談判變圓滿

談判時，別只是用釣竿釣魚，而是要用漁網捕魚。 有哪些鏡子問題，可以讓你更了解自己？又該問哪些窗戶問題，以便更了解對方？讓聯合國的談判專家告訴你。

美國某大型電視廣播公司在推出一檔新節目後，訴訟纏身，起因是一對夫妻經營的小製作團隊控告他們侵權。團隊表示，廣播公司的新劇名，與他們在地方電視台播放兩年的節目非常相似，因此質疑對方意圖侵佔他們好不容易建立的名氣。雖然該節目隨後調整劇名，但小團隊仍不願撤告。電視公司因此指派一位資深主管前往調停。

談判尚未開始就幾乎破局，但這位主管卻用一個問題就扭轉了整個局面。她還因此與這對夫妻成為朋友。這個神奇的問題是：「請告訴我，你們需要的是什麼？」

「談判專家知道，自己最大優勢在於『資訊』，而不是誰的聲音比較大。」卡特（Alexandra Carter）在她的新作「用十個問題搞定所有談判」（Ask For More）一書中指出，談判不是一場零和遊戲，重點不在於提出論點和掌控局面。

卡特是哥倫比亞法學院（Columbia Law School）教授，同時也是聯合國和財星五百大企業的談判培訓講師。卡特表示，無論是商場、職場，還是個人生活，任何經營關係的對話皆是談判。因此，透過提問與傾聽取得更多資訊，才能讓談判不再只是一次性的會談，而是與對方建立良好關係的絕佳機會。

該怎麼做，才能像上述廣播公司的主管一樣，將棘手的談判圓滿收場？根據多年豐富經驗，卡特認為成功的談判必須走過三個步驟：

Step1問對方開放式問題

資訊是成功談判的關鍵，隨著提問方式不同，獲得的資訊量也不同。卡特指出，多數人習慣問封閉式問題，這就像用釣竿釣魚，一次只能取得一點訊息。答案只有簡單的「是」或「不是」，難以助你了解更多對談判有用的訊息。然而，若能學會問好的問題，也就是「開放式問題」，便能像是用漁網捕魚一般，短時間獲取大量有用資訊。

開放式問題的優點在於，能邀請對方暢談相關洞察、細節始末，以及自身感受等各種話題。舉例來說，與其詢問對方：「你參加的印度高峰會順利嗎？」不如問：「要不要聊一聊你的印度之旅？」這時，對方可能告訴你，這是他第一次去印度、他在高峰會的演講吸引了很多聽眾，或是工作結束後去了哪裡觀光。接著，你可以再從這些回覆中，透過追問深入想了解的主題，挖掘更多有價值的資訊。

Step2問五個「鏡子問題」，了解自己

事實上，談判早在坐上桌前就開始了。所有最成功的協商、關係經營，以及客戶互動都始於自我探索。懂得先問自己開放式問題，充分釐清想要達成的目標後，才能與別人展開對話。卡特因此將自我提問的過程稱為「鏡子環節」。以下是五個鏡子開放式問題：

Q1我想要解決什麼問題？

研究指出，很多公司的解方之所以失敗，是因為用了錯誤的方式定義了錯誤的問題，導致真正的根源沒被解決。以下五個步驟能幫助你尋找，並清楚定義真正的問題：

■問自己「我想要解決什麼問題？」花五分鐘寫下答案，包含可能導致今天局面的原因，和問題造成的影響。舉例來說，某位主管發現公司離職率很高，便可透過訪談或問卷調查，將相關資訊記錄下來。

■將寫下的東西濃縮成一句總結。以上述為例，該主管歸納出的句子可能為「新進員工的滿意度很低」。

■將句子裡的負面論述，改為向前展望的正面表述。例如，「我們必須提高新進員工的工作滿意度」。

■將句子調整為以「如何、怎麼、誰可以、何時」開頭的問句。上述的句子將因此轉換為「我們如何提高新進員工的工作滿意度？」

■詢問「若問題真的解決了，將發生什麼事？」藉此檢查是否看清了事情的全貌。例如，當這名主管思考「提高新進員工的滿意度後，會發生什麼事？」，得到的答案可能是，公司能吸引和留住更好的人才，創造更好的績效。

經過上述流程，這名主管最後要解決的問題將會是：「該怎麼做，才能讓公司成為一流人才想要加入、留下，以及一起努力的地方？」多數人在定義問題時，往往只停留在步驟二，也就是例子中的「新進員工的滿意度很低」。相較之下，最後的問題不僅有了明確的方向，還能幫助我們發想更多可能的解決方案。

Q2我需要的是什麼？ 

需求是推動我們採取任何行動的主因，談判之前，我們必須先深入了解自己的需要。根據卡特的經驗，所有談判皆與心理和情緒需求有關，若忽視這項需要，談判極有可能會以失敗收場。

如何發掘內心的需求？首先，靜下心自問：「我需要的是什麼？」花五分鐘寫下任何出現在腦中的想法。若想不出任何東西，不妨思考一下最近哪些事讓你感到不開心，它的反面很可能就是你的需求。例如，若你認為主管不夠重視你，你的需求可能是想要受人欣賞、尊重和認可。

卡特提醒，有形需求的背後總是藏著無形的需要，而這正是左右我們一切決策的關鍵。因此你必須追問：什麼原因讓這件事很重要？這件事對我來說有什麼意涵？藉此幫助自己找到真正驅使你的動力。舉例來說，若你寫下「我需要在這一季獲得更多新客戶」，試想一下這對你來說為何重要，接著可能就會發現，因為它代表了讓你的經濟狀態更穩定（安全需求），或是這樣才能讓你在挑戰中成長（心理和情緒需求）。

本文未完，全文請見EMBA雜誌408期