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紐約米其林三星餐廳麥迪遜公園11號

把殷勤款待做到「不可理喻」

EMBA雜誌437期 / EMBA雜誌編輯部
2022.12.28

 

在慶祝結婚紀念日的顧客房內放置香檳、記住每位來店用餐顧客的姓名,傑出的待客之道、殷勤款待的顧客體驗,不只是有效率把事情做好、把餐點送對。米其林三星餐廳麥迪遜公園11號,如何在每個動作之後加入一點小巧思,讓顧客感動?

 

「提供服務與殷勤款待之間的差別是什麼?」美國紐約米其林三星級高級餐廳,麥迪遜公園十一號(Eleven Madison Park,簡稱EMP)的前老闆蓋達拉(Will Guidara),曾問前來面試的應徵者這個問題。

 

對方的回答是,「服務是黑與白;殷勤款待是色彩。」「黑與白」代表的是,有效率地把事情辦好,比如說把餐點送對;「色彩」則是透過你所做的事,為對方創造傑出的顧客體驗,與顧客產生真正的聯繫,這才是殷勤款待。

 

然而蓋達拉想要的不只是色彩,而是要色彩繽紛,他想把殷勤款待做到「不可理喻」的程度,也因此,EMP不僅以精緻的餐點與卓越的服務聞名,令多數人感到驚奇的是它傳奇般的待客之道,以及所創造的顧客體驗。

 

十三歲,蓋達拉便進入餐飲業,二○○六年,他成為EMP餐廳經理時,年僅二十六歲。而當時的EMP也仍是個僅被紐約時報(The New York Times)評等為二星的法式小酒館(brasserie)。

 

在之後的十一年間,EMP就先後摘下了紐約時報的四星與米其林的三星,以及二○一七年「全球五十佳餐廳」(The World’s 50 Best Restaurants)名單的榜首。這樣的好成績除了來自蓋達拉與主廚胡姆(Daniel Humm)的強強聯手,還有他所堅持的,創造傑出顧客體驗的「超乎常理的待客之道」。

 

在蓋達拉的領導下,EMP將「殷勤款待」的顧客體驗做到了極致。比如說,慶祝結婚紀念日的伴侶,對侍者隨口提到他們將待在附近的酒店,回到酒店時就發現房內有瓶香檳等著他們,原來是EMP贈送的賀禮。而因故無法到海外旅遊的夫妻,也驚喜地發現EMP將他們的用餐包廂改造成了私人海灘。

 

二○一一年,蓋達拉與胡姆兩人從餐飲大亨梅爾(Danny Meyer)手上買下了EMP,成了該餐廳的老闆。但兩人於二○一九年因理念問題分道揚鑣,由胡姆買下他所持的股份,蓋達拉從此自立門戶。

 

蓋達拉在最近出版的「超出常理的待客之道」(Unreasonable Hospitality)一書中指出,自己將EMP推上顛峰的殷勤款待做法,可以適用於任何產業,關鍵就在於將普通的交易,轉化成色彩繽紛的顧客體驗。

 

為了要讓用餐者感到賓至如歸,蓋達拉極為講究的一件事便是從顧客體驗中去除交易感。以前門迎賓的做法為例,通常客人來到餐廳時,會在前門先對站在小講台後的侍者領班,報上自己的名字,對方再操作平板確認訂位資訊,然後將客人領到座位上。蓋達拉覺得這段顧客體驗充滿了交易的氣味,於是進行了大改造。

 

他讓侍者領班每天晚上都依訂位單上的姓名,上網搜尋客人的照片等資訊,並將這些資訊做成迎賓用的「小抄」,詳細閱讀。這讓他不再需要小講台跟平板,而是在客人上門時能主動迎接,並親切地用名字稱呼對方。這讓第一次上門的顧客,感到相當驚喜。

 

不只如此,EMP還確保當天在門口迎接客人的侍者領班,也正是前幾天接到該客人訂位電話的那位員工。於是當對方來到餐廳時,聽到的不是:「請問您的訂位大名?」而是:「安妮您好,我是賈斯汀,前幾天跟您通電話的人。很高興今天能為您服務。」

 

這種做法可以讓侍者領班在客人上門前,就已經打下雙方關係的根基,於是即便對方是頭一次上EMP用餐,也不會感到全然陌生。再者,侍者領班還可以藉機在電話中先探聽一些消息,比如對方上餐館的理由,而根據這份資訊提供更貼心的服務,即便只是在對方上門時道聲:「恭喜結婚二十週年!」

 

能打造這樣的顧客體驗,背後代表的是,EMP得為了排班花費額外的心力。許多公司可能會因此卻步,但這就是一家不錯的公司跟一家傑出的公司之間的壁壘。

 

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