把殷勤款待做到「不可理喻」

在慶祝結婚紀念日的顧客房內放置香檳、記住每位來店用餐顧客的姓名，傑出的待客之道、殷勤款待的顧客體驗，不只是有效率把事情做好、把餐點送對。米其林三星餐廳麥迪遜公園11號，如何在每個動作之後加入一點小巧思，讓顧客感動？

「提供服務與殷勤款待之間的差別是什麼？」美國紐約米其林三星級高級餐廳，麥迪遜公園十一號（Eleven Madison Park，簡稱ＥＭＰ）的前老闆蓋達拉（Will Guidara），曾問前來面試的應徵者這個問題。

對方的回答是，「服務是黑與白；殷勤款待是色彩。」「黑與白」代表的是，有效率地把事情辦好，比如說把餐點送對；「色彩」則是透過你所做的事，為對方創造傑出的顧客體驗，與顧客產生真正的聯繫，這才是殷勤款待。

然而蓋達拉想要的不只是色彩，而是要色彩繽紛，他想把殷勤款待做到「不可理喻」的程度，也因此，ＥＭＰ不僅以精緻的餐點與卓越的服務聞名，令多數人感到驚奇的是它傳奇般的待客之道，以及所創造的顧客體驗。

十三歲，蓋達拉便進入餐飲業，二○○六年，他成為ＥＭＰ餐廳經理時，年僅二十六歲。而當時的ＥＭＰ也仍是個僅被紐約時報（The New York Times）評等為二星的法式小酒館（brasserie）。

在之後的十一年間，ＥＭＰ就先後摘下了紐約時報的四星與米其林的三星，以及二○一七年「全球五十佳餐廳」（The World’s 50 Best Restaurants）名單的榜首。這樣的好成績除了來自蓋達拉與主廚胡姆（Daniel Humm）的強強聯手，還有他所堅持的，創造傑出顧客體驗的「超乎常理的待客之道」。

在蓋達拉的領導下，ＥＭＰ將「殷勤款待」的顧客體驗做到了極致。比如說，慶祝結婚紀念日的伴侶，對侍者隨口提到他們將待在附近的酒店，回到酒店時就發現房內有瓶香檳等著他們，原來是ＥＭＰ贈送的賀禮。而因故無法到海外旅遊的夫妻，也驚喜地發現ＥＭＰ將他們的用餐包廂改造成了私人海灘。

二○一一年，蓋達拉與胡姆兩人從餐飲大亨梅爾（Danny Meyer）手上買下了ＥＭＰ，成了該餐廳的老闆。但兩人於二○一九年因理念問題分道揚鑣，由胡姆買下他所持的股份，蓋達拉從此自立門戶。

蓋達拉在最近出版的「超出常理的待客之道」（Unreasonable Hospitality）一書中指出，自己將ＥＭＰ推上顛峰的殷勤款待做法，可以適用於任何產業，關鍵就在於將普通的交易，轉化成色彩繽紛的顧客體驗。

為了要讓用餐者感到賓至如歸，蓋達拉極為講究的一件事便是從顧客體驗中去除交易感。以前門迎賓的做法為例，通常客人來到餐廳時，會在前門先對站在小講台後的侍者領班，報上自己的名字，對方再操作平板確認訂位資訊，然後將客人領到座位上。蓋達拉覺得這段顧客體驗充滿了交易的氣味，於是進行了大改造。

他讓侍者領班每天晚上都依訂位單上的姓名，上網搜尋客人的照片等資訊，並將這些資訊做成迎賓用的「小抄」，詳細閱讀。這讓他不再需要小講台跟平板，而是在客人上門時能主動迎接，並親切地用名字稱呼對方。這讓第一次上門的顧客，感到相當驚喜。

不只如此，ＥＭＰ還確保當天在門口迎接客人的侍者領班，也正是前幾天接到該客人訂位電話的那位員工。於是當對方來到餐廳時，聽到的不是：「請問您的訂位大名？」而是：「安妮您好，我是賈斯汀，前幾天跟您通電話的人。很高興今天能為您服務。」

這種做法可以讓侍者領班在客人上門前，就已經打下雙方關係的根基，於是即便對方是頭一次上ＥＭＰ用餐，也不會感到全然陌生。再者，侍者領班還可以藉機在電話中先探聽一些消息，比如對方上餐館的理由，而根據這份資訊提供更貼心的服務，即便只是在對方上門時道聲：「恭喜結婚二十週年！」

能打造這樣的顧客體驗，背後代表的是，ＥＭＰ得為了排班花費額外的心力。許多公司可能會因此卻步，但這就是一家不錯的公司跟一家傑出的公司之間的壁壘。

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