重新打造銷售流程

為什麼很多案子看起來很有希望，最後卻往往無疾而終？現在我們手上的潛在客戶，到底都處在什麼樣的階段？

檢視既有流程，重新打造銷售團隊的黃金準則，協助銷售人員向目標推進，成功拿下訂單！

為何一個原本很有希望的大客戶，最後卻投入了競爭對手的懷抱？為什麼聯繫了很久的客戶，就是遲遲不肯下單？

業務檢討會議上，砲聲隆隆。有人指出：「因為銷售團隊沒有在展示產品前，提供成功案例給客戶參考。」另一位成員卻認為：「提供案例是展示產品後的程序，所以問題並不是出在這裡。」到了會議尾聲，討論還是沒有結果。

若你的銷售團隊也常出現上述的瓶頸，請注意，這很可能就是客戶離你們而去的原因。

前谷歌營運主管德萊普（Derek Draper）在首輪評論（First Round Review）指出，會有這類的爭論，代表公司並沒有為銷售團隊，規範一套基礎的銷售流程。缺乏流程的結果，就是團隊成員溝通不良、錯估潛在機會、無法控制專案執行時間，或者更嚴重的是，因為這些不良因素，嚇跑原本對公司有興趣的潛在客戶。

德萊普表示，建立一支銷售團隊，就像經營一個廚房。銷售主管是主廚，銷售人員則是負責不同道菜的廚師。若公司沒有給這些廚師食譜，也沒有讓他們先看看，做出來的料理應該要長什麼樣子，最後的成品往往不是不能吃，就是每盤都長得不一樣。轉換到銷售的場景就是，交易破局、失去客戶，以及無法順利達成銷售目標。

因此，德萊普強調，想要讓上門的客戶不再輕易流失，最好的方法，就是為銷售團隊打造一個標準銷售流程。

你的銷售流程及格嗎？

有些公司原本就擁有一套銷售流程，但還是不斷發生上述的情況。德萊普指出，這有可能是因為，公司的銷售流程其實並不及格。以下幾個問題能幫助團隊釐清，是否需要重新建立一套更詳細的銷售流程：

■公司的銷售流程是否擁有足夠的細節？還是它只是將客戶管理系統內各階段的名稱，原封不動地搬過來？團隊成員是否都了解，流程中各階段的定義，以及在每個階段中應該做哪些事情？

若某位銷售人員告訴你，他的案子正處於第三階段，他所說的第三階段，和你心中的第三階段長得一樣嗎？你是如何知道的？

■銷售團隊是否總在釐清，他們手上的案子正處於哪一個階段？主管是否必須經常詢問團隊成員，他們的客戶究竟處在哪一個銷售階段？

若無法釐清這些問題，銷售會議往往會變成興師問罪的場合。於是，團隊成員開始捏造細節，只願意提供片面的訊息，導致主管無法評估，團隊成員到底遇到了哪些困難，以及什麼時候該伸手拉他們一把。

■是否有許多看起來很有希望的案子，在進入後期的銷售階段後，漸漸失去光芒，最後甚至消失不見？
如果這種事情經常發生，代表了團隊在銷售階段的前期，可能忽略了一些非常重要的步驟。例如，事前沒有好好地理解客戶痛點，錯失了提供正確解決方案的機會。

另一個容易忽略的步驟是，判斷公司值不值得與某家客戶做生意。德萊普指出，優秀的銷售人員知道，出色的表現與生產力，有賴於正確地評估哪位客戶會真的掏錢購買產品。

因此，對銷售團隊來說，挑出不符合合作標準的客戶，與找到符合標準的客戶一樣重要。若銷售團隊缺乏這個概念，很可能會錯估客戶所傳達出來的訊號。導致團隊投入了大量的時間與精力，卻只能看著成交機會漸漸流失。

■團隊成員是否很不會估算，某件案子究竟什麼時候會結案？

很多時候，銷售人員總是對時間太過樂觀，而客戶在簽訂合約時，也不一定能周詳地考慮到完成專案需要的所有步驟。因此，銷售團隊可能會遇上之前沒有設想到的情況（例如，購買流程要符合客戶公司的法規與採購流程），而拖延了整體進度，導致專案無法如期結束。

德萊普表示，在安排專案時間表時，銷售團隊應該盡到教育客戶的責任。因為銷售團隊銷售公司產品的次數，一定比客戶購買你們產品的次數還要多。團隊必須協助客戶，以最有成效與效率的方法完成購買流程。

想要避免雙方對時間進展太過樂觀，銷售團隊不妨與客戶一起，從頭到尾討論整個購買過程，讓彼此清楚了解，中間必須經過哪些必要步驟，以及實際上大約需要多少時間。

■銷售團隊是否覺得，他們的銷售預測總是一場悲劇？身為主管，你是否常為團隊的銷售預測操心？
德萊普指出，大多數的銷售預測，都是基於不完整的客戶關係管理資訊所做出來的。這時，若團隊領導人沒有花費心力，追蹤每件案子的細節，便很有可能看不清事情的全貌。

打造銷售流程的四個步驟

檢驗之後，若你的銷售流程需要好好整修一番，應該從哪裡開始著手？理想的銷售流程又應該長什麼樣子？不妨參考德萊普以前在社群行銷公司野火（Wildfire）擔任銷售副總裁時，與團隊一同擬訂的流程範本。

若企業想要自己打造一份專屬的銷售流程，可參考以下四個步驟：

1.將成功案例進行反向工程分析

團隊必須盡可能客觀且全面地描繪客戶旅程。首先，銷售團隊應該回頭分析最近完成的成功案例，找出它們的里程碑與關鍵點，例如，誰是你們與客戶之間的橋樑？時間表長得什麼樣子？

本文未完，全文請見EMBA雜誌382期