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前IBM全球顧問服務群副總經理陳輝遠

當客戶說再考慮一下時,該怎麼辦?

EMBA雜誌448期 / EMBA雜誌編輯部
2023.11.30

 

Q.我們公司是賣訂單管理系統的中小企業,公司業務人員最常遇到的瓶頸就是,已經向客戶簡報了,也提供試用系統了,但之後就卡住了。客戶總會說,最近主管比較忙還沒有空決定,或是公司要再考慮一下,也試試看別家系統。此時我們該如何突破這樣的瓶頸,讓銷售流程可以往下推進?


A.許多業務人員把系統當產品在賣。產品有固定形狀、價格,如果你只想賣產品就會一直介紹,聽不見客戶的聲音。當你把產品介紹完了,一旦客戶回你,這不是他要的,就會卡住了。


相較之下,解決方案是一個看不見的東西,你必須先了解客戶需求,才能幫他解決問題。因此,第一次、第二次見客戶不應該介紹產品,而應該聊他的公司,聊他的工作。你可以問他,這一次他和你見面是因為什麼呢?公司最近是否發生什麼事情,所以有新的需求?在工作中他有哪些困擾呢?


事實上,拜訪客戶時不能是「單元劇」,而是「連續劇」。有些業務人員談了第一次之後回去整理一下資料,下一次見面是一個月後,這一個月就變成空窗期,客戶可能會跟你的競爭者碰面。但經常見到不代表佔用他時間,每一次拜訪聊二十分鐘左右就好,過幾天再談二十分鐘。


會贏的業務人員一定是有計畫地去見客戶,而且每次見面都要留下一些「勾子」引起他的好奇心,再約下次見面聊。他會大概知道這個案子何時可以進入簽約流程,前面他有多少時間可以去和客戶建立關係,有哪些人可以幫他一起談這個案子,要談到什麼時候才開始介紹自己的方案。


那麼業務人員應該跟客戶談什麼呢?可以參考KTV原則,K是知識(knowledge),包含產業、技術、競爭對手的知識;T是信任(trust),你要贏得對方的信任,最簡單的方式就是準時、守承諾,約好要談多久就談多久;V是價值(value),你要提供他額外的價值,像是他不知道的一些資訊,或是你可以幫他解決的問題。


一般來說,遇到銷售瓶頸,很有可能是銷售前段就出了問題,建議業務人員從以下四點去思考:


1.這個商機是真的嗎?


不是每個客戶找你,商機都是真的。因此,先不要急著展示自己的東西,要先確認商機是不是真的。首先,你可以透過詢問預算來確認。當客戶講不出公司預算,或是他的預算跟你的系統價格差太多,這個商機就不是真的。


了解客戶的痛點,也能判斷商機的真假。例如,你可以問他,這個系統是主管想了解,還是董事長想了解。一般來說,如果是高層想了解的話,推動的力道就會更大。又或者,你也可以問,為什麼公司想要用這系統,是不是最近遇到了什麼問題,或是最近公司主管對於哪些事情不滿意。這些客戶公司的痛點,都會是你的賣點。


有了痛點之後,你還必須了解有多痛,把痛點量化,以判斷商機。舉例來說,客戶跟你說,最近大陸分公司訂單系統整合有問題,經常掉單。你可以繼續問他,這樣掉單對公司的影響是什麼?如果他說公司大概一個月損失了十萬元,若你的系統價格是三百萬元,那就不對等,這個商機可能不是真的。


另一方面,你也可以從客戶急不急來判斷商機,因為有些損失對某些客戶來說,也許不算什麼。你可以問客戶,你們打算什麼時候開始運用系統,或是希望這個損失什麼時候可以停止?


若這些資訊沒有弄清楚,業務人員很容易陷入自我感覺良好的狀態,覺得自己的東西一定賣得出去,立刻就想對客戶做簡報。但這樣的簡報常常無法指出,可以解決客戶哪些真正的痛點。


相反地,若是了解客戶的痛點,業務人員就可以在簡報時直接說出,客戶一個月掉單損失大約是三百萬元,兩個月就損失六百萬元,若運用這套系統能夠防止掉單,整套系統只需要三百萬元,系統成本一個月後就能賺回來。用量化的方式去對比,讓客戶覺得這是值得的,也能讓業務人員更有信心。


2.我們能不能競爭?


這部分要思考,我們有什麼適合的解決方案、有沒有符合客戶的採購預算、有沒有適合的能力及人力?首先,客戶的痛點是不是你能夠解決的?每一家公司的專長不同,如果公司的專長在於系統整合,但客戶希望你為他們客製化一個全新的系統,那就要去思考公司能不能做到。


有時候則是採購預算的問題。如果你問客戶,上一次公司買系統花了多少錢,客戶說,上次買了一個很貴的系統要五十萬元;這一次預算提高,公司願意花八十萬元。你就會知道客戶可能無法購買三百萬元的系統,那就應該把心力放到其他客戶身上。因為對業務人員來說,客戶的預算是最難提高的。


3.客戶內部有沒有協助推動銷售的人?


關係是需要刻意經營的。去拜訪時要怎麼讓大家記得你?我的做法是,第一次去拜訪盡量把名片都發完,結束後晚上寄出感謝信給在場的人。第二天有人回覆你的話,就開始與對方多聊一點,試著從中去觀察對方公司的狀況,跟你理解的是否有互相矛盾之處,同時也培養你在對方公司內部的人脈。


此外,有些業務人員會覺得見高階主管,應該留一些讓價空間給他,會面時再次提出折扣。但這是非常不好的,因為議價不是高階主管的工作,這代表對方的採購人員沒有做好他的工作。


事實上,在和高階主管見面時不應該談價格,而是表達感謝,並且多談一些生意層面的東西,像是你對市場、對產業、對他競爭對手的了解。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌448期

 

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