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編輯部報告

顧客是贏來的,還是買來的?

EMBA雜誌427期 / EMBA雜誌總編輯方素惠
2022.02.24

 

你有沒有想過一個問題:你的顧客是贏來的,還是買來的?
 

買來的顧客,是公司用廣告、促銷,用大量的金錢資源去獲得的顧客;而贏來的,則是用好的品質和體驗,讓對方感受到公司的理念和愛,因而成為忠實顧客。
 

這幾年,很多公司追求流量和聲量,希望吸引注意,創造業績。但這樣的方法帶來的顧客,面對其他企業提供的更多折扣,就會毫不猶豫地離去。


貝恩公司資深顧問指出,顧客的忠誠度是公司是否體質健康,能否長久經營的重要指標。公司應該分析自己的業績來源,是因為原顧客的購買量提高了?還是新顧客增加了?這些新顧客是促銷吸引來的,還是經由口碑介紹來的?(七二頁)


要贏來顧客,究竟應該如何爭取呢?以知名的工業設備製造公司開拓重工(Caterpillar)為例,它除了提供良好的產品之外,還做了一件特別的事情。


它知道很多經銷商都是家族企業,老一輩的經營者都擔心孩子不願意繼承家業。為了解決這個問題,開拓重工舉辦了各種活動,向經銷商的小孩介紹開拓重工,讓他們對這個產業產生興趣。


這些努力代表的是,公司除了賦能顧客,還提供賦情利益,協助顧客降低焦慮。當公司做到賦能、賦情和賦意,和顧客之間的關係,自然就牢不可破(八二頁)。


面對環境變動,很多領導人可能覺得,似乎需要大刀闊斧重整組織,或花大錢投入科技系統,才能夠大幅提高績效。
資深顧問指出,很多公司其實都還有相當大的成長空間。想要追求成長,只要加大力道,把事情做得更好、更快,更提高強度,就會有一定的成果。


其中,整合與聚焦就是一個關鍵。不要同時追求太多目標,讓力量過於分散,或者還沒有分析根本問題,就提出解答,以致於資源用在不對的地方。


釐清公司今年最重要的一個專案或主題,整合資源聚焦完成,可能反而更容易著力,幫助公司明顯看到成果(一○八頁)。

 

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