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鏡子問題,窗戶問題

十個問題,讓棘手談判變圓滿

EMBA雜誌408期 / EMBA雜誌編輯部
2020.07.30

 

談判時,別只是用釣竿釣魚,而是要用漁網捕魚。 有哪些鏡子問題,可以讓你更了解自己?又該問哪些窗戶問題,以便更了解對方?讓聯合國的談判專家告訴你。

 

美國某大型電視廣播公司在推出一檔新節目後,訴訟纏身,起因是一對夫妻經營的小製作團隊控告他們侵權。團隊表示,廣播公司的新劇名,與他們在地方電視台播放兩年的節目非常相似,因此質疑對方意圖侵佔他們好不容易建立的名氣。雖然該節目隨後調整劇名,但小團隊仍不願撤告。電視公司因此指派一位資深主管前往調停。


談判尚未開始就幾乎破局,但這位主管卻用一個問題就扭轉了整個局面。她還因此與這對夫妻成為朋友。這個神奇的問題是:「請告訴我,你們需要的是什麼?」


「談判專家知道,自己最大優勢在於『資訊』,而不是誰的聲音比較大。」卡特(Alexandra Carter)在她的新作「用十個問題搞定所有談判」(Ask For More)一書中指出,談判不是一場零和遊戲,重點不在於提出論點和掌控局面。


卡特是哥倫比亞法學院(Columbia Law School)教授,同時也是聯合國和財星五百大企業的談判培訓講師。卡特表示,無論是商場、職場,還是個人生活,任何經營關係的對話皆是談判。因此,透過提問與傾聽取得更多資訊,才能讓談判不再只是一次性的會談,而是與對方建立良好關係的絕佳機會。


該怎麼做,才能像上述廣播公司的主管一樣,將棘手的談判圓滿收場?根據多年豐富經驗,卡特認為成功的談判必須走過三個步驟:


Step1問對方開放式問題


資訊是成功談判的關鍵,隨著提問方式不同,獲得的資訊量也不同。卡特指出,多數人習慣問封閉式問題,這就像用釣竿釣魚,一次只能取得一點訊息。答案只有簡單的「是」或「不是」,難以助你了解更多對談判有用的訊息。然而,若能學會問好的問題,也就是「開放式問題」,便能像是用漁網捕魚一般,短時間獲取大量有用資訊。


開放式問題的優點在於,能邀請對方暢談相關洞察、細節始末,以及自身感受等各種話題。舉例來說,與其詢問對方:「你參加的印度高峰會順利嗎?」不如問:「要不要聊一聊你的印度之旅?」這時,對方可能告訴你,這是他第一次去印度、他在高峰會的演講吸引了很多聽眾,或是工作結束後去了哪裡觀光。接著,你可以再從這些回覆中,透過追問深入想了解的主題,挖掘更多有價值的資訊。


Step2問五個「鏡子問題」,了解自己


事實上,談判早在坐上桌前就開始了。所有最成功的協商、關係經營,以及客戶互動都始於自我探索。懂得先問自己開放式問題,充分釐清想要達成的目標後,才能與別人展開對話。卡特因此將自我提問的過程稱為「鏡子環節」。以下是五個鏡子開放式問題:


Q1我想要解決什麼問題?


研究指出,很多公司的解方之所以失敗,是因為用了錯誤的方式定義了錯誤的問題,導致真正的根源沒被解決。以下五個步驟能幫助你尋找,並清楚定義真正的問題:


■問自己「我想要解決什麼問題?」花五分鐘寫下答案,包含可能導致今天局面的原因,和問題造成的影響。舉例來說,某位主管發現公司離職率很高,便可透過訪談或問卷調查,將相關資訊記錄下來。


■將寫下的東西濃縮成一句總結。以上述為例,該主管歸納出的句子可能為「新進員工的滿意度很低」。


■將句子裡的負面論述,改為向前展望的正面表述。例如,「我們必須提高新進員工的工作滿意度」。


■將句子調整為以「如何、怎麼、誰可以、何時」開頭的問句。上述的句子將因此轉換為「我們如何提高新進員工的工作滿意度?」


■詢問「若問題真的解決了,將發生什麼事?」藉此檢查是否看清了事情的全貌。例如,當這名主管思考「提高新進員工的滿意度後,會發生什麼事?」,得到的答案可能是,公司能吸引和留住更好的人才,創造更好的績效。


經過上述流程,這名主管最後要解決的問題將會是:「該怎麼做,才能讓公司成為一流人才想要加入、留下,以及一起努力的地方?」多數人在定義問題時,往往只停留在步驟二,也就是例子中的「新進員工的滿意度很低」。相較之下,最後的問題不僅有了明確的方向,還能幫助我們發想更多可能的解決方案。


Q2我需要的是什麼? 


需求是推動我們採取任何行動的主因,談判之前,我們必須先深入了解自己的需要。根據卡特的經驗,所有談判皆與心理和情緒需求有關,若忽視這項需要,談判極有可能會以失敗收場。


如何發掘內心的需求?首先,靜下心自問:「我需要的是什麼?」花五分鐘寫下任何出現在腦中的想法。若想不出任何東西,不妨思考一下最近哪些事讓你感到不開心,它的反面很可能就是你的需求。例如,若你認為主管不夠重視你,你的需求可能是想要受人欣賞、尊重和認可。


卡特提醒,有形需求的背後總是藏著無形的需要,而這正是左右我們一切決策的關鍵。因此你必須追問:什麼原因讓這件事很重要?這件事對我來說有什麼意涵?藉此幫助自己找到真正驅使你的動力。舉例來說,若你寫下「我需要在這一季獲得更多新客戶」,試想一下這對你來說為何重要,接著可能就會發現,因為它代表了讓你的經濟狀態更穩定(安全需求),或是這樣才能讓你在挑戰中成長(心理和情緒需求)。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌408期

 

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