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不要小看工作手冊!

EMBA雜誌400期 / EMBA雜誌編輯部
2019.11.28

 

一本設計周全的工作手冊能預防錯誤的發生,但卻是很多企業容易忽略的環節。好的工作手冊必須注意什麼?

 

你一定有這樣的經驗:打開新買的家電,看到一本厚厚的使用說明書,裡面密密麻麻的都是字,看了一眼之後就丟到一旁,直接試用起家電,寧願按錯了再調回來,也不想認真看說明書。在家裡使用家電可以這樣「試試看」,但在職場中操作機器、處理緊急事件,恐怕就無法這樣了。


跟過去相比,現代職場的各種作業變得越來越複雜,但大多數人不會認真研讀工作手冊。若工作手冊的內容寫得不夠簡單明瞭,認真研讀工作手冊的比例又會更低。


日本國家先進工業科學技術研究所(AIST)副主任中田亨,長年與各種產業合作,從事人們作業漏誤與安全的相關研究。他在新出版的「不要小看工作手冊!」(「マニュアル」をナメるな!)一書中指出,絕大部分的作業漏誤的起因,都來自「有問題的工作手冊」。一本設計周全的工作手冊能預防錯誤的發生,但卻是很多企業容易忽略的環節。


製作工作手冊原本是為了提供相關資訊,使員工能依照個人需求,正確判斷情況並獨立操作。然而事實是,大多數的工作手冊都沒有派上用場。很多時候,閱讀者因為看不懂工作手冊,或不願意花時間閱讀工作手冊,而選擇請教其他人。事實上,這都起因於工作手冊設計不良。敷衍了事、規避責任、流於形式等,都是工作手冊的常見缺失。這些缺失會形成惡性循環,不僅使工作手冊的運用率越來越低,還會增加錯誤發生的可能。


中田亨指出,人們對於設計工作手冊有兩個迷思。首先,人們常以為只有某些特定的文件才叫工作手冊,事實上許多文件雖非工作手冊,但其設計與工作手冊相同。包括我們日常生活中經常接觸的使用說明書、包裝上的注意事項、標準作業流程說明書、電腦程式、緊急事件處理手冊、常見問答、申請書、規章等等。


第二,許多人認為只要擅長作文,就能製作出好的工作手冊,然而並非如此。設計工作手冊是一門學問,而必須閱讀工作手冊才能進行的作業也有程度之分,有些作業即使有工作手冊也難以理解,有些作業則相對簡單。工作手冊必須經過良好的設計,才能引導閱讀者依照安全而有效率的步驟,獨立作業(參見附圖一)。


工作手冊的設計原則


第二次世界大戰爆發後,英國首相邱吉爾(Winston Churchill)於一九四○年頒布下列政令:「我們為了執行業務,每天得閱讀大量報告。然而現在報告皆過於冗長,尋找重點的過程既費時又費力。因此,我要求所有政府職員,盡可能簡化報告。」他提出以下四點:


1.報告必須簡短,並適當分段。


2.若要提供報告的根據,包括詳細分析、背景說明、統計數據等,必須以附件形式附上。


3.以只有大小標的筆記,取代長篇報告。筆記不足之處,用口頭補充即可。


4.禁止使用模稜兩可的句子,像是「下列值得關心或留意的事情,可以說是很重要的」、「我們應該確認這樣的疑慮帶有多少現實成分」等。這些灌水的句子大可以刪除或簡化。大膽使用簡短的句子,即使使報告顯得零碎也無妨。


邱吉爾認為,以上述原則撰寫的報告,起初或許看起來較過往的官方說詞直白無禮一些,但可以節省大量時間。另一方面,簡潔的重點也有助於清晰思考。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌400期

 

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